Pesquisa de satisfação é uma ferramenta poderosa para entender a expectativa do cliente
Éber Feltrim, CEO da SIS Consultoria, explica
que gestores devem considerar respostas como base para melhorias
Entender a necessidade
do cliente e suas expectativas são dois pontos primordiais para o crescimento
de qualquer atividade, principalmente quando se trata de prestação de serviço.
Afinal, é por meio deste bom relacionamento que as empresas conseguem expandir.
Mas, se a procura diminuir, é sinal de que algo deve ser feito ou que devemos
repensar a estratégia adotada. Por esse motivo, as pesquisas de satisfação têm
extrema importância, porque com a adoção dessa ferramenta é possível
compreender melhor a necessidade do público-alvo, o que leva a uma melhoria
contínua de todos os pontos de contato.
Para Éber Feltrim,
especialista e consultor de negócios para a área da saúde e CEO da SIS Consultoria, realizar essa
apuração é determinante para garantir uma experiência de excelência, bem como
ter uma visão ampla e geral de como o cliente enxerga o serviço. “Dados
levantados recentemente pela Bain & Company mostraram que 80% dos CEOs de
empresa acreditam que suas marcas oferecem uma ótima experiência, porém, apenas
8% dos consumidores concordam. Isso já seria motivo o suficiente para entender
o que o nosso cliente pensa”, alerta.
As pesquisas dão um
direcionamento ao gestor, como análise do resultado de alguma campanha com os
pacientes ou até mesmo a necessidade de novos pontos de investimento. “Não
basta somente aplicar a pesquisa de satisfação; é preciso tabular e analisar
estrategicamente cada questão envolvida. Às vezes seu cliente está pontuando
uma dificuldade de parar o carro em alguma vaga que seja próxima e aí temos a
oportunidade de fazer um estacionamento ou criar parcerias com comerciantes que
possam atendê-los neste sentido”, aconselha Feltrim.
A elaboração das
pesquisas pode ter mais de um método, desde que o objetivo esteja muito bem
traçado. “Vale a pena se questionar: por que eu preciso conhecer a opinião do
meu cliente? O que eu quero saber dele? E isso deve direcionar as perguntas que
devem ser feitas. Questões fechadas e objetivas têm sempre mais chances de
serem respondidas. Hoje em dia ninguém tem tempo e por esse motivo as
alternativas facilitam para que o cliente seja mais direto e verdadeiro”,
explica o CEO da SIS Consultoria.
A pesquisa a respeito
do atendimento não precisa ser realizada à parte, mas as respostas precisam ser
muito bem consideradas. “Com base nesses dados uma série de ações podem ser
tomadas como, por exemplo, treinamentos, realinhamento de rotinas de tarefas,
POPs (procedimento operacional padrão) e tantas outras ferramentas da gestão de
pessoas”, aponta Feltrim.
Por fim, a
periodicidade e a ferramenta de aplicação não têm uma regra pré-definida. “A
aplicação deve ser realizada de maneira que garanta o recebimento pelo cliente,
ou seja, pode ser por formulário na recepção, antes ou após do atendimento,
formulários on-line,
WhatsApp ou da forma que seja mais eficaz a um determinado público. Não há uma
regra exata para determinar qual seria a frequência ideal, mas é bom que não
seja de forma contínua, porque isso passa a percepção ao cliente de que a
empresa sempre está perguntando o que ele acha, mas que nunca faz nada para
melhorar”, finaliza.
Sobre o Dr. Éber
Feltrim
Especialista em gestão
de negócios para a área da saúde, começou a sua carreira em Assis (SP).
Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas era pouco
conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da
saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua
formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento
e gestão de clínicas.
Sobre a SIS Consultoria
de Negócios
A SIS Consultoria pertence ao grupo SIS, com sede na cidade de Assis/SP. Com grande know-how e eficácia técnica na área de saúde, busca oferecer estratégias de qualidade para as empresas. Há mais de 30 anos no mercado, apresenta hoje significativa expansão e tem sua área de atuação em mais de 140 cidades do nosso país. A SIS busca, por meio de uma equipe ética e comprometida, promover o diferencial do seu negócio como ferramenta para o sucesso. Para mais informações, acesse https://www.sisconsultoria.net/ ou pelo instagram @sis.consultoria.
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