Um novo olhar sobre a otimização da força de trabalho (WFO)

* Alexandre Martir

A otimização da força de trabalho (WFO) engloba múltiplos campos, incluindo gravações de comunicações, monitoria da qualidade (QM), análise de conversações, e-Coaching e gerenciamento da força de trabalho (WFM). Mas um olhar mais atento a este conjunto de serviços mostra claramente que suas capacidades vão muito além disso. O todo vale muito mais do que a soma de suas partes.

WFO é um processo orientado para o cliente com base em dados brutos fornecidos pelos interlocutores, e seu objetivo final envolve a melhoria do desempenho individual e organizacional. Dados não estruturados são convertidos em informação valiosa e relevante, e que ajuda a determinar a eficiência, produtividade e níveis de habilidade dos agentes. Além disso, os dados recém-organizados ajudam a organização a agilizar os processos e permite a tomada de decisões para toda a empresa.

A solução de otimização da força de trabalho capacita supervisores e a gestão empresarial através da identificação de tendências dos clientes e avaliação do sucesso de uma campanha com precisão quase em tempo real. A capacidade de reagir com agilidade à opinião do cliente, facilita uma relação de colaboração, satisfazendo plenamente as expectativas de forma eficaz e atendendo às suas necessidades. Monitoramento da Qualidade, Análise de Conversações e eCoaching criam uma sinergia, trabalhando em conjunto para monitorar a eficiência dos agentes, bem como identificar e resolver 'problemas em suas competências'

O WFO também satisfaz as necessidades de diversos grupos de segmentos de mercado, incluindo contact centers, instituições financeiras e de segurança pública. Os contact centers avaliam e melhoram o desempenho dos agentes; instituições financeiras atendem à requerimentos de conformidade e conquistam proteção à sua responsabilidade; organizações de segurança pública são beneficiadas por tempo de resposta melhores, principalmente através de analises pós-incidentes.

Característica como Last Call Repeat reproduz uma chamada desde o início, enquanto o cliente ainda esta ao telefone, muito necessário quando a pessoa está sob alto nível de estresse e necessita de respostas rápidas. Gravações de "ameaça" permitem que o agente preserve toda a chamada com o cliente a qualquer momento durante a conversação, sempre que perceber que algo está errado. Outras características no módulo de análise de conversações podem ser usadas para agrupar chamadas e enviar e receber e-mails como melhor exemplo prático de instrução para os agentes.

Instituições financeiras também se beneficiam das características especificas do WFO. Gravações em massa garantem que sejam atendidos requerimentos de conformidade, enquanto não gravam itens confidenciais como o código de segurança de cartões de crédito. A ferramenta também ajuda a encontrar fraudes, atividades de empréstimos ilícitos e outras transgressões. Gravação de tela e captura de dados certificam que todas as comunicações estão preservadas e facilitam gravações de múltiplos canais.

A habilidade de prover um percentual de 100% de visão de todas as ações de um cliente através da captura de tela permite a aplicação de métodos analíticos avançados e gravações em massa preveem fraudes e permitem uma série de ações. Essas ações incluem o equilíbrio da carga de trabalho dos colaboradores; previsão e gerenciando de recursos; monitoramento e relatório sobre os processos de funcionários. Com isso, o gerenciamento ganha uma visão sobre atividades de maior valor e melhoria da produtividade.

Os recursos de prevenção a falhas da solução WFO incluem fontes de alimentação de emergência e hardwares de backup como discos rígidos intercambiáveis em RAID 1 e 10. Esses recursos de prevenção a falhas são essenciais para instituições financeiras e especialmente organizações de segurança pública. Além do mais, gravações a prova de violação e registros de tempo precisos dentro de centésimos de segundo podem ajudar com análises pós-eventos. Eliminar segundos em tempo de resposta podem fazer diferença entre a vida e a morte.

Em resumo, o Workforce Optimization melhora a qualidade de trabalho realizado, minimiza custos operacionais e facilita a retenção de funcionários e clientes.

Alexandre Martir, diretor geral da ASC Technologies