Economia da reputação: como ela impacta a sua vida?

Por Marília Cardoso

Independentemente da sua idade, com certeza você já viveu ou pelo menos ouviu falar nos antigos cadernos de anotação das lojas de bairro. Lá, clientes compravam com base na confiança e penduravam suas dívidas até a data do próximo pagamento. Logicamente, o cliente que não honrava sua palavra, dando dor de cabeça para pagar, não era contemplado com o mesmo benefício no mês seguinte. A esse comportamento dava-se o nome de reputação.

Se antes a fama de bom ou mau pagador ficava restrita aos limites geográficos do bairro ou da cidade pequena, hoje para esse “boca a boca” não existe mais fronteiras. Com a internet e a proliferação das redes sociais, sua “fama” pode ser conferida por qualquer pessoa, mesmo aquelas que não te conhecem. Para conjugar a palavra da moda, somos todos “stalkeáveis”, ou seja, somos vigiados, perseguidos e rastreados em absolutamente tudo o que fazemos ou postamos.

Pense o que é comprar um videogame novo, numa determinada loja virtual, e receber uma promoção de TV, de outra loja, sugerindo que você precisa de uma tela maior para usufruir do seu novo brinquedo. Essas informações, todas automatizadas, alimentam o fenômeno Big Data, que cruza informações com uma inteligência inimaginável até poucos anos atrás. Com uma vida que mais parece um “livro aberto”, está dada a largada para a economia da reputação.

Você pode até não estar muito familiarizado com o termo, mas se já entrou pelo menos uma vez num carro do Uber, certamente você já faz parte da economia da reputação. A cada viagem que faz usando o aplicativo, o motorista te avalia. Ele dá uma nota, a fim de sinalizar o próximo motorista que irá te atender, se você é cordial, se suja ou bate a porta do carro. Você, como cliente, faz exatamente a mesma. Avisa o próximo cliente se aquele motorista é responsável, cuidadoso.

Exemplos nesse sentido hoje não faltam. Imagine o que é pegar uma carona num carro de um desconhecido ou, mais ainda, alugar um quarto seu, dentro da sua casa, para alguém que vem de outro estado ou até de outro país. Como saber se não estou hospedando alguém de má fé? Pela reputação. Há sempre comentários sobre o locador ou o caroneiro anterior. O mesmo acontece nos sites de compra e venda, de produtos novos ou usados. Assim, vai se criando uma reputação em torno do seu comportamento, que fará com que as pessoas queiram fazer negócios com você ou não.

No universo corporativo, o maior pânico de um profissional é não ter boas recomendações no LinkedIn. Para as empresas, é figurar na tão temida lista do Reclame Aqui. Muitas delas, quando rapidamente resolvem o problema, pedem que a queixa seja excluída, a fim de não manterem um histórico negativo. E, sabendo do valor da economia da reputação, muitos clientes, em vez de procurarem os canais tradicionais de atendimento, preferem citar a empresa junto a palavras de ódio em suas redes sociais. Curiosamente, são prontamente atendidos.

Então, se você ou sua empresa ainda não estão totalmente conectados na economia da reputação, é importante que o façam imediatamente. Foi-se o tempo em que mudar de bairro ou cidade resolvia problemas desse gênero. Hoje, com o mundo globalizado, nem se você mudar de país conseguirá se desvencilhar completamente da imagem que construiu. Portanto, agora mais do que nunca, é preciso cuidar - e muito bem - da reputação que o cerca. Se não, provavelmente, você ficará de fora da economia.

Marília Cardoso é fundadora da InformaMídia Comunicação, e colaboradora do Blog da PME.