Atendimento ao Cliente: a jornada está na experiência do consumidor

Por Mauricio Prado, presidente da Salesforce Brasil

15 de março de 2017 - O número de reclamações de clientes sobre o atendimento das empresas continua crescendo. O motivo? Para os mais de 2.600 profissionais da área de atendimento ao cliente entrevistados pela Salesforce e Harvard Business Review em todo o mundo, 35% das equipes de atendimento simplesmente não são capazes de fornecer informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes, o que obriga o consumidor a entrar em contato com vários departamentos ou repetir a reclamação várias vezes para diferentes atendentes. E, com as pessoas cada vez mais ocupadas, o tempo vale mais do que dinheiro, fazendo da velocidade e da assertividade as novas moedas da era digital. Isso explica por que, de acordo com o Gartner, pelo menos 50% dos investimentos das empresas nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor.

Mas como é possível atender a um cliente cada vez mais exigente e em um cenário cada vez mais competitivo? Em primeiro lugar, se comunique com o cliente, ouça e realmente entenda suas reclamações, fale com ele e resolva seus problemas. Para isso é fundamental dar poder ao agente que faz o primeiro atendimento e fornecer os incentivos corretos (ex.: resolver o problema do cliente vs. bater a meta de tempo de chamado). E cuidado com a frustração gerada pela distância entre o que o consumidor quer e o que a empresa efetivamente oferece: 64% dos clientes ouvidos no relatório esperam que as empresas respondam suas reclamações e dúvidas em tempo real. Vemos, então, que o cliente espera que a empresa interaja com ele em todos os canais e a partir de qualquer dispositivo – a qualquer hora e em qualquer lugar.

Ou seja, as empresas hoje competem não somente no produto ou serviço que vendem, mas também na forma como os vendem e atendem seu cliente – no final, a experiência do cliente ao comprar com aquela empresa é o que prevalece. Isso explica um dado importante do estudo State of Marketing, que revela que 88% dos entrevistados entende que a satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas para o sucesso da estratégia geral de marketing. A pesquisa indica, ainda, que 91% dos profissionais brasileiros dessa área têm como prioridade adotar jornadas de clientes (relacionamentos completos, que incluem pré-venda, venda e pós-venda).

Prepare a casa
Ninguém melhor que os profissionais da equipe de atendimento ao cliente para entender e “falar” em nome do cliente, pois eles trazem uma visão 360 graus do impacto da empresa no cliente e são capazes de navegar entre vários departamentos internos. Sendo assim, é essencial que as lideranças tenham esses profissionais como aliados na transformação do atendimento. Um bom exemplo disso é como as soluções de CRM (gerenciamento de relações com o cliente) podem capacitar equipes de serviços e as áreas de vendas e de marketing para oferecer uma experiência conectada, mais rápida e inteligente, enquanto fornece uma visão única do cliente.

Mais do que só investir em tecnologia de ponta, é importante entender que o melhor caminho para as empresas é adotar uma cultura de capacitação e conscientização dos funcionários, além de um conjunto de processos baseados em dados que medem os resultados com a finalidade de encantar os clientes. Com sistemas de engajamento, relatórios e inteligência é possível criar transparência, responsabilidade, reconhecimento e melhorias contínuas.

Surpreenda e ganhe pontos
A capacidade de prever e resolver o problema de um cliente antes mesmo de ele saiba que algo está errado será um grande diferencial para as empresas a partir de agora, sendo essencial para conquistar sua lealdade. Segundo estudo da Salesforce, 51% dos consumidores esperam que, até 2020, suas necessidades sejam antecipadas, com sugestões relevantes sendo oferecidas antes mesmo que eles contatem o call center. Dessa forma, ser proativo pode ajudar na retenção de clientes e na conquista de novos clientes, tendo em vista a propaganda “boca a boca”.

E, se nesse momento, você está se perguntando como poderá antecipar algo com a absurda quantidade de dados gerados atualmente no mundo (6.000 tweets, 40.000 consultas no Google e 2.000.000 de e-mails por segundo), lembro que as aplicações de Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial (IA) são quase infinitas para lidar com tais dados e ajudar a melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, se um atendente tivesse dados provenientes do sistema de filtragem de água de um cliente, ele conseguiria saber se a pressão da água está muito alta e alertar o cliente antes que isso causasse um vazamento em sua casa.

Ao contrário do que muitos temem, IoT e IA não vão substituir humanos por robôs, mas, entre outras coisas, irão aprimorar a experiência do cliente com máquinas que executam tarefas que levaríamos muito tempo para fazer, deixando para os profissionais o contato com o cliente e a utilização de tais dados de maneira mais personalizada, inteligente e assertiva. Ou seja, a tecnologia é apenas uma ferramenta de apoio, que trabalha muito melhor com humanos capacitados e motivados.

Utilizando a tecnologia mais moderna e com uma equipe capacitada ao seu lado, prepare-se para vender mais, fidelizar os clientes e se destacar dos concorrentes. Mas, seja rápido, pois 70 milhões de brasileiros ainda estão desconectados, segundo estudo encomendado pela Internet.org ao “The Economist”, o que significa que esses futuros clientes logo chegarão ao e-commerce cheios de dúvidas, mas loucos para comprar.