Inovação e Relacionamento com Clientes

Design e Inovação são palavras que vêm, pouco a pouco, roubando a cena dentro do mundo corporativo. 

Falando de inovação, o que é normalmente mais reconhecido dentro das empresas é a chamada área de pesquisa e desenvolvimento que, diga-se de passagem, não é algo novo, embora normalmente restrito a um grupo fechado em uma sala distante ou ‘lá na matriz’.

Design, por outro lado, ainda remete a coisas ‘estilosas’, um desenho inusitado, chamativo, em suma, algo diferente do tradicional, mas eventualmente de limitado uso prático.

Se você trabalha em uma grande empresa, é provável que já tenha ouvido falar de Design Thinking. Apesar de recente nas empresas, as primeiras origens do termo datam de 1969. O que é novo, porém, é a aplicação desta técnica (ou prática), no dia-a-dia das empresas.

Embora seja sedutor iniciar um novo negócio, é bastante comum que ao longo do tempo o empresário e, por consequência a empresa, acabem se esquecendo de quem afinal eles servem – o Cliente. Não me parece ser um pecado capital. Talvez mais frequente do que se possa imaginar.

Em um rascunho rápido, negócios que ‘dão certo’ tipicamente têm: 1- um forte propósito; 2 – uma compreensão clara sobre o cliente; e 3 – uma forte conexão entre aquilo que a empresa faz e aquilo que toca o coração, a mente e o bolso dos clientes.

Talvez eu esteja sendo um tanto presunçoso em resumir tão drasticamente os fatores de sucesso de uma empresa, mas em essência, empresas que tem um bom Relacionamento com Clientes, tipicamente são negócios mais duradouros e apresentam melhores resultados do que seus pares dentro do mesmo mercado.

Mas afinal, o que Design e Inovação têm a ver com Relacionamento com Clientes?

Tenho percebido que a essência do design e da inovação são: “tornar a vida das pessoas melhor e mais simples”

A definição: mais simples pode significar um monte de coisas. Para um banco, por exemplo, pode ser diminuir a burocracia e oferecer aplicativos desenvolvidos pela equipe de inovação e não de TI, isto é, aplicativos que ‘falem a linguagem’ do usuário e não do técnico.

Inovar, na minha visão, significa: simplificar. Design significa: amigável, em sintonia com o usuário. A inovação para uma empresa deveria significar melhores produtos e serviços... para o Cliente.

Descobri, na prática, que Design Thinking junta um pouco de tudo isso: simplicidade, objetividade, design (é claro), agilidade, realidade e o mais importante: coloca o cliente no centro da brincadeira.

Tipicamente, em seções de Design Thinking, o cliente é a primeira peça da ‘tela de pintura’. É a partir dele que o restante das soluções se descortina. Algo tremendamente óbvio, mas como coloquei, esquecido com relativa frequência.