Embratel otimiza Customer Experience da TMKT com solução Omnichannel

Omnichannel Embratel proporciona jornada mais eficiente nos atendimentos aos clientes

A Embratel anuncia implementação de projeto na TMKT, uma das principais empresas de contact center do Brasil com foco no conceito de relationship center, para melhorar a experiência no contato com clientes e facilitar a gestão de seu centro de atendimento. Com portfólio completo de Customer Experience, a Embratel implementou a solução Omnichannel em 140 posições de atendimento da TMKT, que passa a ter um conjunto de serviços em Nuvem para comunicação, colaboração e gerenciamento de sua central.

 
A TMKT também conta com tráfego de voz ilimitado e conectividade MPLS (Multiprotocol Label Switching) da Embratel, que permitem viabilizar múltiplos serviços de rede sob infraestrutura compartilhada. As soluções estão possibilitando a ampliação da digitalização da empresa em todo o processo de atendimento, prospecção e vendas, melhorando seu relacionamento junto ao consumidor final de seus clientes ao facilitar e simplificar a experiência de comunicação e interação por multicanais.

“Em um mundo cada vez mais digitalizado, ainda mais impulsionado pelo cenário atual no qual vivemos, um dos principais desafios é garantir um atendimento de qualidade em múltiplos canais. Estamos muito orgulhosos do projeto implementado na TMKT com o Omnichannel Embratel. O serviço é ideal para empresas que estão no processo de transformação digital e almejam proporcionar excelência no atendimento aos seus clientes, com facilidade na gestão das interfaces de contato”, diz Mário Rachid, Diretor-Executivo de Soluções Digitais da Embratel, lembrando que a tecnologia possui redundância e pode ser integrada a plataformas de CRM, como ocorre na TMKT.

“Nas operações da TMKT, o Omnichannel Embratel funciona como uma ferramenta em Nuvem que conecta os canais de atendimento integrando Inteligência Artificial, e-mails e voz, por exemplo. Além disso, está em fase implementação o facilitador de pesquisa de satisfação IVR, uma URA inteligente que possibilita alcançar um maior número de clientes ao mesmo tempo, por um custo mais competitivo”, afirma Adriano Rosa, Diretor-Executivo da Embratel.

Por conectar diferentes canais de relacionamento, a solução da Embratel proporciona uma jornada mais eficiente e agradável na assistência ao usuário, conforme a preferência de contato de cada um. Dessa forma, a TMKT consegue iniciar a interação com o cliente pelo telefone, por exemplo, e finalizar via e-mail, sem que o histórico de atendimento seja perdido. Com essas informações gravadas, o cliente não precisará recomeçar suas explicações a cada novo contato com a empresa, o que leva mais agilidade e satisfação em cada conversa. Os gestores têm acesso a relatórios inteligentes em tempo real, com métricas que possibilitam a qualificação dos atendimentos e fornece dados para tomada de decisões estratégicas. Além disso, contam com a equipe da Embratel para treinamentos sobre como utilizar a plataforma e aproveitar seus recursos.

“Por sermos uma empresa focada no cliente, buscamos melhorar a cada dia nossas interações. Com a solução da Embratel conseguimos um avanço importante nas operações e garantimos a eficiência do contact center, o que nos permite otimizar as posições de atendimento e gerar mais lucratividade aos negócios de nossos contratantes, oferecendo mais qualidade na jornada do cliente” afirma Miguel Cui, CEO da TMKT.

O Omnichannel Embratel é a única oferta disponibilizada como serviço as a service na América Latina, o que possibilita às empresas a flexibilidade de contratar a quantidade de posições de atendimento conforme a demanda, sem a necessidade de ter custos com compra, operação e manutenção de equipamentos de contact center.

Dentre as funcionalidades da ferramenta, está a capacidade de transferir e converter diálogos públicos com os consumidores, como os ocorridos via redes sociais, para conversações privadas por e-mail, de forma proativa. Para ligações, possui um sistema de distribuição automática de chamadas, além de Unidade de Resposta Audível (URA) com reconhecimento de voz e TTS (text-to-speech). No voice-mail, é possível realizar a gravação de chamadas para futuras consultas ou auditorias, permitindo o compartilhamento dos áudios para as devidas áreas, agilizando a resolução de ocorrências.
De simples administração, seguro e com interface amigável, o Omnichannel Embratel fornece escalabilidade e automatização na central de atendimento, permitindo uma análise das interações e a geração de estatísticas sobre as principais ocorrências.

A parceria com a TMKT, que já é de longa data por meio de outros serviços, reforça o posicionamento da Embratel como integrador de soluções digitais referência no mercado brasileiro. Para mais informações sobre o Omnichannel Embratel, acesse: https://www.embratel.com.br/customer-experience/omnichannel