Como aliar o Customer Success ao ESG e usá-los a favor do negócio
As práticas de Governança Ambiental, Social e Corporativa aliadas à uma gestão focada no Sucesso do Cliente impactam diretamente a lucratividade na empresa
* Vanessa Silva
Setembro de
2021 - O lucro apenas pelo lucro não
vale a pena e se formos colocar na ponta do lápis, sai muito mais
caro. Toda a empresa quer e deve ser lucrativa, porém, o segredo é que o
lucro é consequência das
boas práticas e consequência do bom trabalho e serviço
oferecidos aos clientes. Hoje, se fala tanto em ESG e aqui, quero
conversar sobre como podemos unir a postura ESG ao Customer Success para
se chegar à lucratividade de maneira sustentável.
O Sucesso do Cliente (ou Customer
Success, em inglês) vai muito além do simples atendimento ao cliente ou
suporte. É uma área estratégica da empresa que possui metas, objetivos,
desafios e uma condição essencial: proatividade e empatia. A área de
Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os seus clientes utilizem o
seu produto ou serviço da maneira correta. Além disso, devem zelar para que os
clientes tenham uma boa experiência com ele. Devem estar aptos a conceder
um suporte completo para os clientes, mas também devem ir além.
A principal diferença entre uma equipe
de Suporte e uma equipe de Sucesso do Cliente está exatamente
na proatividade. Enquanto a primeira aguarda o cliente ter alguma dúvida
ou problema com o produto, a segunda certifica-se de que eles estão agindo
corretamente, alcançando resultados e entendendo a lógica do produto ou
serviço, para garantir que a solução adquirida está agregando valor ao negócio
do cliente.
Em empresas SaaS (Software as a
Service), como a Accesstage, em que o pagamento normalmente é
feito por mês, a equipe de Sucesso do Cliente tem um papel ainda mais
importante: garantir que os clientes permaneçam ativos e evitar o
famigerado Churn Rate (taxa de clientes que cancelam o
contrato). O Sucesso do Cliente ideal oferece um atendimento
personalizado. Ele sabe — por meio de softwares terceiros ou próprios — como o
cliente utiliza o produto/serviço, quais suas dúvidas frequentes e até mesmo
quais materiais de apoio o cliente baixou no site da empresa.
E agora chegamos ao ESG. É
impossível que você não tenha ainda ouvido falar sobre essa sigla
que significa traduzido do inglês Governança Ambiental, Social e
Corporativa e que tem ganho cada vez mais relevância no mundo
corporativo. E o sucesso do ESG não é à toa. O cuidado com aspectos
que tornem as operações mais sustentáveis é um reflexo não apenas da mudança de
perspectiva das empresas — cada vez mais atentas ao tema — como também de
consumidores ávidos por mais transparência e pela defesa de causas que sejam
abraçadas de forma realmente genuína. Conseguimos ver claramente que o sucesso
do cliente está diretamente ligado ao S de social, com a responsabilidade da
empresa perante o cliente bem como o seu impacto na
sociedade.
Cada cliente, seja ele empresa ou
pessoa física, tem um importante papel no ecossistema econômico como um
todo e, consumindo de empresas que tenham as boas práticas do ESG aplicadas,
conseguimos levar um serviço de qualidade e com princípios para fazer uma
sociedade melhor, dar mais oportunidades de empregos, crescimento financeiro
para o país e apoiar na geração de economia como um todo. Vimos isso com
muita clareza durante a pandemia e a frase
clichê estamos "todos no mesmo barco" nos
trouxe muita verdade e fez bastante sentido dentro da
filosofia de Customer Success. Eu, como fornecedora, preciso cuidar do meu
cliente porque é dele que depende o meu faturamento, meu lucro. A cadeia
inteira precisa pensar no cliente e também no cliente
do meu cliente.
Alguns dados
evidenciam que as prioridades das novas gerações, de forma geral, são muito
ligadas à responsabilidade e ao impacto social. Por exemplo: segundo uma pesquisa de
2016 da Cone Communications, 75% dos millenials estão dispostos a ter
um corte no salário para trabalhar em uma empresa socialmente responsável. De
acordo com outro estudo, da
Nielsen, 73% dos millenials pagariam mais por produtos ou soluções
sustentáveis.
A preocupação com um futuro mais
sustentável foi consolidada pela ONU com os “Objetivos de
Desenvolvimento Sustentável” (ODS).
“Neste documento, questões antes subjetivas ganharam metas quantitativas a
serem atingidas e buscadas”, afirma Roberta Goulart, sócia da área de
Relacionamento com Cliente do multi-family office pioneiro no Brasil
Turim.
O impacto na sociedade e na comunidade
num geral também é muito mais avaliado hoje. O modelo de atendimento
humanizado, a empatia, entre outros aspectos nunca foram tão avaliados quanto
nos últimos anos. A cada dia o consumidor fica ainda mais exigente. A
tecnologia também não para de inovar e isso acaba ajudando também para uma
outra frente do ESG, que é o Enviromental, ou seja, como a empresa
usa sua energia, descarta seu lixo, se emite gás carbônico e se contribui
para mudanças climáticas. O sucesso do cliente navega por tudo isso, pois assim
como o ESG, não é uma simples atividade, mas sim uma ampla
metodologia que requer atenção e atuação na prática da empresa como um todo,
desde a base até o board da companhia.
*Gerente de Customer Success na Accesstage
Sobre a Accesstage (https://site.accesstage.com.br/):
Com o propósito de revolucionar a gestão
nas empresas e trazer prosperidade financeira para os negócios, a Accesstage,
Techfin, que integra tecnologia e serviços para simplificar e promover maior
performance na gestão financeira, tem como posicionamento empoderar os gestores
financeiros por meio de tecnologias para ver, prever e agir, assim tornando-os
confiantes para tomar decisões acertadas.
Com uma base de mais de 120 mil empresas
conectadas, mais de 80 adquirentes de cartões e mais de 300BI trafegados anualmente
em suas plataformas, a Accesstage é integradora de soluções e serviços para a
gestão de pagamentos/recebimentos, transferência eletrônica de informações
financeiras e cessão de crédito por meio do mercado de capital. É a primeira
empresa do segmento a receber a certificação Payment Card Industry – Data
Secutirty Standart (PCI-DSS), além das premiações como 100+ Inovadoras do Brasil
e TOP 200 Empresas de
Tecnologia.
Nenhum comentário