Gestão de clientes - de complexo a simples
A gestão de clientes
pode ser mais fácil e simples do que parece e a chave para o sucesso está
dentro dos clientes, literalmente.
A preocupação com o
cliente deve sempre ser uma premissa básica nos negócios.
Algumas frases famosas
ilustram bem o papel central dos clientes:
- O cliente tem sempre a razão!
Harry Selfridge
- Seus clientes mais
insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.
Bill Gates
- Existe apenas um chefe, o
cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente,
simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.
Sam Walton
- As empresas existem para criar
e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente
imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não.
Don Peppers
- Os clientes compram pelas
razões deles, não pelas suas.
Orvel Ray Wilson
- Se trabalha só por dinheiro
nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os clientes sempre
em primeiro lugar, o sucesso será seu.
Ray Kroc
- Faça um cliente, não uma venda.
Katherine Barchetti
- Se não tomares conta do teu
cliente, alguém tomará.
Desconhecido
Não há dúvida de que o
cliente é o centro das atenções nos negócios.
Assim, para conquistar
e reter clientes, e conhecê-los muito bem, devemos encarar as seguintes
questões:
- Como garantir que o cliente
esteja sempre satisfeito?
- De que forma aumentar minha
participação nas compras do cliente?
- De que maneira conseguir que
ele prefira fazer negócios com a minha empresa?
- É possível diminuir a relevância
do preço e destacar o valor?
- Como manter o relacionamento de
forma perene e rentável?
- Como tornar a relação próxima
ao ponto desse cliente nos recomendar espontaneamente?
A princípio isso pode
parecer algo complexo, todavia as respostas para essas questões estão dentro da
palavra CLIENTES
e vamos ver o porquê de uma forma lúdica.
A primeira coisa que
precisaremos é identificar qual é a linguagem
do cliente.
É importante entender
como o cliente se comunica, quais seus processos, instrumentos, ferramentas e
preferências ao se comunicar. Além disso, deve-se estar sempre alerta aos
sinais não verbais, sutis ou explícitos, e estar disposto a escutar.
Em segundo lugar está
descobrir qual é o incômodo
de seu cliente.
Muitas coisas podem
incomodar o cliente como, por exemplo, atrasos diversos, prazos de entrega que
não atendem as datas solicitadas, condições de pagamento inflexíveis,
reprovações por qualidade, erros de entrega ou de documentação, etc.
Embora a lista seja extensa,
aqui podem estar às oportunidades para apresentar soluções ao cliente.
Após definir linguagem
e incômodo, vamos descobrir qual é o estímulo
que o motiva a fazer negócios.
Muitos são esses
estímulos, como a disposição do fornecedor para atender, atenção aos detalhes,
antecipação de problemas, qualidade como norma, comunicação clara e reputação,
entre outros.
Todos esses fatores
contribuem para a criação de um ambiente de confiança.
Depois de conhecer a
linguagem, o incômodo e o estímulo do cliente, o próximo passo é entender qual
é o seu norte.
Aqui está a bussola que
dá direção e regras para que as melhores decisões sejam tomadas pelo cliente.
Há dois aspectos a serem avaliados: as questões relacionadas à conduta ética e
sustentabilidade e as relacionadas com a estratégia de marketing dos clientes.
Depois da linguagem, do
incômodo, do estímulo e do norte, vamos tratar de transformação ou
analisar o que transforma um prospect
em um cliente.
É evidente que a melhor
situação para o relacionamento com o cliente seja a de perfeito atendimento a
todas as necessidades e solicitações.
Entretanto, problemas
ocorrem e isso faz parte dos negócios.
Para evitar a perda do
cliente, é fundamental:
- Transparência sobre a
existência do problema;
- Ter um plano para solução;
- Trazer alternativas que possam
mitigar os desconfortos;
- Trabalhar internamente para
evitar sua reincidência;
- Tato para administrar esse tipo
de situação;
- Tino comercial para negociar
com o cliente.
O próximo passo é
descobrir o encanto,
ou seja, o que encanta e emociona o cliente. Para tanto, é preciso que você o
surpreenda, excedendo as expectativas, mostrando o quanto ele é especial.
Significa entregar o que não está explicito, antevendo as necessidades. Criar
uma experiência!
Por fim, com essas ações, chegaremos ao S de Simples ou ainda o S de sonho, que significa sonhar o futuro junto com os clientes. Nesse momento, reconhecemos mutuamente o valor de cada um e se iniciam os lucros merecidos e os ganhos compartilhados.
*Orivan Cassio Mattiuzzo é Consultor de marketing B2B na Mattiuzzo Marketing.
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