Voz do consumidor é prioridade na Genomma Lab
Empresa atende mais de 12 mil consumidores
anualmente em diversos canais e comemora segundo ano seguido de melhoria da
nota no Reclame Aqui
Na semana do consumidor, a Genomma Lab,
farmacêutica que este ano completa 15 anos de atuação no Brasil nos
segmentos de produtos farmacêuticos OTC (medicamento isentos de prescrição) e
de produtos de cuidado pessoal,
comemora os resultados de sua estratégia para garantir um atendimento de
excelência para seus consumidores do mercado nacional. Uma das medidas desse
sucesso é a melhoria -- pelo segundo ano consecutivo - da posição da empresa no
site Reclame Aqui, considerado um dos mais influentes do mundo. A nota atual é
8.9, resultado de um percentual de 97,9% de resposta às reclamações e/ou
dúvidas de consumidores publicadas nos últimos seis meses. No mesmo período, o
índice de solução de casos foi de 93,4%.
A
preocupação em ouvir os brasileiros e responder de forma positiva às suas
necessidades faz parte da cultura da Genomma Lab e fez com que a empresa
recebesse o selo RA 1000, concedido às empresas que oferecem qualidade e têm
excelentes índices de atendimento em relação aos compromissos com o consumidor,
desde abril de 2021, sem interrupções. “A melhoria da nota na plataforma é uma
meta da empresa, que hoje é uma das mais bem avaliadas desse mercado, tanto no
setor de consumo pessoal como de OTC”, diz Luiza Brittes, Gerente de
Inteligência do Consumidor da empresa.
Em
2021, o SAC da Genomma Lab atendeu 12.437 pessoas, tanto por telefone, como por
e-mail e pelas redes sociais dos produtos. Em média, 35% dos contatos foram informações
sobre dúvidas, 34% elogios, 18,5% reclamações, 11,5% solicitações e 1%
sugestões. A equipe de atendimento atual é composta por 5 pessoas dedicadas,
que fazem todo o contato com os consumidores brasileiros e, quando necessário,
contam ainda com o suporte das áreas de regulatórios, P&D, marketing e
outras, que auxiliam na resposta às dúvidas técnicas, além de uma assessoria
médica, para melhor orientação sobre uso dos produtos.
Entre os principais atendimentos ao consumidor
estão, por exemplo, indicações de uso dos produtos, ajuda para encontrar uma
farmácia que venda os itens do portifólio da empresa, orientação sobre faixa de
idade para uso do produto, entre outras. “Muitas vezes recebemos sugestões, que
são analisadas e até implementadas pela empresa”, diz Luiza.
Segundo ela, além do atendimento ao usuário, um
dos objetivos da área é manter os gerentes das áreas informados sobre as
principais dúvidas, elogios e até reclamações dos consumidores. “Somos um canal
de apoio ao público, mas também queremos levar a voz do consumidor para dentro
da empresa. Por isso, mensalmente enviamos um relatório detalhado para todas as
áreas, para que a toda a empresa consiga ter ciência sobre o que o consumidor
pede e fala”, explica.
Sobre a Genomma Lab
A Genomma Lab é uma farmacêutica multinacional de capital aberto, com operação na bolsa de valores do México e que está presente em 18 países com o propósito de empoderar as pessoas a terem excelente saúde e bem-estar. No Brasil há 15 anos, a companhia detém 15 marcas nos segmentos de Personal Care (cuidados pessoais) com destaques para as marcas: Cicatricure, Asepxia, Tio Nacho, Goicoechea e outras, OTC (medicamentos isentos de prescrição) com as marcas: Proctan, Lakesia, Lomecan, Liris, Pointts, Next e Suplementos Alimentares, com a marca Nina.
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