70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca depois de uma experiência ruim, aponta Relatório Varejo 2022
Estudo realizado pela plataforma de tecnologia
financeira, Adyen, mostra que o brasileiro está aberto a novos canais de
compra, mas não abre mão da loja física
A Adyen,
plataforma de tecnologia financeira preferida de empresas líderes, acaba de
lançar o Relatório Varejo 2022. O estudo entrevistou 2 mil consumidores
brasileiros de diferentes regiões do país e entrevistou varejistas para
identificar as tendências que estão transformando compras online e físicas,
métodos de pagamento e o futuro do setor.
O relatório deixa claro que as
expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca - assim como a
intolerância a experiências ruins de compra. Para se ter uma noção, 70% dos
entrevistados afirmaram que não voltam a comprar de uma marca depois de
frustrações com o serviço, seja no ecommerce ou na loja. Em outras palavras,
empresas só têm uma chance e não podem decepcionar.
Outro destaque do documento foi o
crescimento do consumo por aplicativo. No Brasil, 83% dos entrevistados
disseram ter passado a usar mais apps de compras durante a pandemia, 9% a mais
que em 2021. Em comparação à média global, a taxa brasileira foi 30% maior. A
transição para o online também ajudou varejistas a sobreviver aos períodos
incertos de quarentena: o levantamento mostra que 51% das empresas compensaram
as perdas de lojas físicas com online durante a pandemia. Segundo Davi Strazza,
presidente da Adyen para América Latina, os eventos dos dois últimos anos
fizeram com que compras antes feitas no ambiente físico passassem a ser
realizadas por apps. "O aumento das compras por aplicativo é reflexo da
confiança no serviço e dos novos hábitos de consumo", diz o
executivo.
O estudo também ressalta que o
consumidor brasileiro ainda gosta de ir até a loja, seja para provar os
produtos ou apenas olhar as vitrines. Porém, o estabelecimento físico ganhou um
novo papel: ser um lugar de experiência. Entre os respondentes, 77% querem
lojas atraentes, e esperam que os lugares sejam espaço de boas vivências e
experimentação. No ano passado, 68% dos consumidores tinham essa exigência.
Outros 72% dizem que as lojas físicas ainda são um ponto de contato importante
com a marca, mesmo que concluam a compra de forma online, e 39% preferem
adquirir os produtos na loja física.
Segundo a pesquisa, a diversidade nas
formas de pagamento oferecidas pelos varejistas influencia na decisão final dos
clientes brasileiros. 52% declararam que já desistiram de uma compra por não
poderem pagar como queriam. “Estamos no tempo dos pagamentos invisíveis, quando
não precisamos pegar em carteira, cartão ou dinheiro para fazer uma transação.
O ideal é que tudo aconteça automaticamente de forma quase imperceptível”,
comenta Strazza.
A transformação digital é outro ponto
trazido pelo estudo. Conseguir aprimorar o atendimento ao consumidor e a
experiência do cliente, se valendo de dados comportamentais, é o principal
elemento dessa evolução. Segundo o relatório, 43% das empresas usam os dados de
pagamento para entender o comportamento dos usuários a fim de promover uma
experiência qualificada e personalizada. Isso vai de encontro a outro dado que
mostra que 72% dos consumidores dizem gostar quando os varejistas enviam
anúncios ou sugestões feitas e pensadas para ele.
Para realizar este estudo, a Adyen e a
KPMG ouviram mais de 40 mil consumidores em 26 países e 11 mil varejistas de 23
países. Também foram pesquisadas empresas nos segmentos de hospitalidade e alimentos
e bebidas.
Sobre a Adyen
Adyen (AMS: ADYEN) é a plataforma de tecnologia financeira preferida de empresas líderes. Ao fornecer recursos de pagamentos de ponta a ponta, insights orientados por dados e produtos financeiros em uma única solução global, a Adyen ajuda as empresas a alcançar suas ambições mais rapidamente. Com escritórios em todo o mundo, a Adyen atende clientes como Uber, 99, Magazine Luiza, Dr. Consulta, Dafiti, Amaro e MadeiraMadeira, impactando mais de 50 milhões de consumidores somente no mercado brasileiro.
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