Cinco funções essenciais na gestão de operações críticas

Dentro das salas de controle há uma grande variedade de funções e responsabilidades, todos trabalham em equipe para alcançar um objetivo comum, por exemplo, manter a visão geral das operações e reagir rapidamente quando as situações se tornam críticas. Para que um objetivo seja cumprido de maneira eficiente, é necessário ter uma estrutura bem desenvolvida, uma boa comunicação e ter bem definidas as ocupações de cada um dos colaboradores.

A tomada de decisões críticas é um esforço colaborativo de várias partes interessadas, que se baseia na comunicação oportuna das informações disponíveis e, embora nem todas as salas de controle tenham as mesmas funções, todas buscam responder corretamente a cada uma das situações críticas. Por essa razão, Manuel Navarrete, líder da LVX na Barco da América Latina, chama a atenção para cinco funções essenciais dentro da gestão crítica, e como através de seu trabalho é possível maximizar a operatividade nas salas de controle.

1. Operador de sala de controle

É o papel mais visível da sala de controle, é aquele que mantém as operações, seja em um centro de gerenciamento de tráfego, centro de operações de rede ou em um centro de saúde, o trabalho de um operador é monitorar o processo, gerenciar alarmes, maximizar a capacidade de resposta e minimizar o tempo de inatividade.

“Os operadores devem estar sempre atentos, prontos para reagir a eventos inesperados e resolver problemas. Isso pode resultar em um evento menor, como o planejamento da substituição de um componente como parte do programa de manutenção de ativos de uma empresa, ou uma emergência mais urgente, como a detecção de um incidente na estrada”, diz o especialista da Barco.

Os operadores confiam em dados para tomar decisões corretas e rápidas, no entanto, o gerenciamento dessas informações pode se tornar estressante. Os operadores recebem mais responsabilidades e maiores cargas de trabalho, o que coloca mais pressão sobre o cargo.

Em muitas das salas de controle, os operadores precisam monitorar as mídias sociais, pois, esses canais se tornaram uma forma dos clientes relatarem paralisações e solicitarem serviços.

2. Trabalhador de campo

Os operadores precisam de trabalhadores de campo para executar a solução. O trabalhador deve ter uma linha direta com a sala de controle.

Embora o trabalhador de campo não esteja fisicamente na sala de controle, ainda sim é uma parte crucial das operações do setor.

Para poder resolver problemas de forma eficiente, os operadores devem manter um fluxo de comunicação constante e confiável com os operadores de campo, e eles devem sempre poder ver o panorama geral.

3. Supervisor

Durante uma crise ou evento inesperado, o papel do supervisor torna-se o centro das atenções. O supervisor da sala de controle orienta a equipe para que o trabalho seja feito de maneira eficiente, de acordo com as políticas e procedimentos. Da mesma forma, deve reagir com rapidez e calma a situações adversas, é aquele que revisa e gerência as tarefas de vários operadores dentro de uma sala de controle.

Um supervisor precisa lidar com situações escalonadas pendentes de decisões de supervisão, priorizar ações, fazer tudo funcionar de forma coerente, tomar decisões bem-informadas, manter comunicação contínua com os operadores e contar com um relatório de alta gestão.

4. Gerente de TI

Especialistas em segurança e TI destas salas têm um papel cada vez mais importante a desempenhar nas salas de controle atuais. Eles não estão envolvidos no monitoramento do aplicativo em si, mas ficam de olho nas tecnologias de rede, arquiteturas e tráfego de rede da sala de controle, de modo que seu papel se torna crucial na prevenção de infrações de segurança cibernética.

Nesse sentido, Manuel Navarrete menciona: “As operações de salas de controle são cada vez mais obtidas como um serviço baseado em nuvem, o que facilita a colaboração entre agências e locais remotos. Um número crescente de fontes de dados (TI e OT) estão sendo processados pelo software de fluxo de trabalho e sala de controle. Ao mesmo tempo, aumenta a pressão para manter as redes de salas de controle funcionando e seguras.”

5. Analista de fluxo de trabalho

As equipes das salas de controle de hoje geralmente incluem analistas de negócios e de fluxo de trabalho, que precisam entender tudo, e que apoiam operadores e gerentes no processo de tomada de decisões. Os analistas apoiam as operações da sala de controle processando os volumes e tipos crescentes de dados e usam esses dados para produzir informação valiosa.

Atualmente, os fabricantes já agregam soluções de controle de rentabilidade aos seus sistemas ERP que os ajudam a detectar e visualizar possíveis melhorias nos processos, e permitem medir o desempenho financeiro de um processo em tempo real. Os analistas são frequentemente parte de organizações ou empresas maiores que querem ficar por dentro das tendências e KPIs. Essas funções dependem muito do tamanho da operação, algumas tarefas podem ser combinadas em uma única função.

“Embora nomes e títulos dos cargos possam variar de acordo com a aplicação ou mercado, os papéis em uma equipe de operações críticas são tipicamente bastante semelhantes. Normalmente, os desafios da equipe estão focados em manter uma visão geral do fluxo de informações recebidas, compreender o conteúdo que está sendo apresentado e, em seguida, tomar a melhor decisão possível com base no conhecimento colaborativo.” Finalizou Manuel Navarrete.

Sobre a Barco

A Barco é uma líder global em tecnologia que desenvolve soluções de visualização em rede para os mercados de entretenimento, empresarial e saúde. Nossas soluções têm um impacto visível, pois, permitem que as pessoas desfrutem de experiências de entretenimento atrativas; incentivem o compartilhamento de conhecimento e a tomada de decisões inteligentes nas organizações, e ajudam os hospitais a fornecer a seus pacientes os melhores cuidados possíveis.

Com sede em Kortrijk (Bélgica), a Barco alcançou vendas de 804 milhões de euros em 2021 e conta com uma equipe global de mais de 3.000 funcionários, cuja paixão pela tecnologia se reflete em mais de 500 patentes concedidas. A Barco está listada na Bolsa de Valores de Bruxelas desde 1985. (Euronext: BAR; Reuters: BARBt.BR; Bloomberg: BAR BB).