Pesquisa inédita revela pontos positivos e negativos na experiência do cliente com marcas do segmento Moda e Vestuário
Realizada pela SoluCX, a pesquisa revelou que
entre os pontos negativos dos setores estão a experiências com as trocas, a
entregas, o atendimento e a qualidade dos produtos
O levantamento "Customer Insights –
Moda e Vestuário", realizado pela SoluCX,
líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que na percepção dos
consumidores, os principais pontos negativos com relação a marcas de
calçados e acessórios são o “custo benefício” e as “promoções”. Os dados
inéditos foram coletados no período de 14 de junho a 20 de julho de 2022, com
mais de 6.900 respondentes em todo o Brasil e fazem parte de um estudo sobre
hábitos de consumo em diversos segmentos. No setor de Moda e Vestuário, além
do report sobre Calçados e
Assessórios, foram publicados estudos sobre: Artigos
Esportivos, Vestuário
e Óticas.
Foram avaliadas 33 marcas de calçados e
acessórios em todas as regiões do país, entre elas, Adidas, Netshoes, Vans,
Puma, Melisa, Havaianas, Dafiti, Centauro e Arezzo. O objetivo principal da
pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados
e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores
avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada
para medir o índice de satisfação dos consumidores.
Durante o webinar “CX Fashion: A experiência
do cliente no setor da moda”, realizado pela SoluCX, os especialistas
Renata Marques, Insights & CX Manager da C&A e Lucas Visentin, Global Brand
Insights Manager da Alpargatas,
analisaram os dados apontados no relatório de Customer Insights e
trouxeram os principais desafios e tendência do CX nesse setor. Lucas Visentin
apontou que o comportamento de compras do consumidor mudou, e por isso as
empresas também precisam se adequar.
“A
pandêmia acelerou um processo que já era uma tendência mas estava avançando
lentamente, forçando os consumidores a aprenderem a comprar online. Pelo lado
das empresas, é necessário se adequar, afinal, agora atuamos em um mercado mais
competitivo até mesmo dentro de nossas marcas”, afirma o
especialista da Alpargatas.
O levantamento também mostrou os pontos
positivos destacados pelos consumidores com relação às marcas de calçados e
acessórios: “status da marca”, “qualidade dos produtos”, “moda e tendências”
e “atendimento” foram os destaques. Além disso, com base nas respostas dos
consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com
nota máxima de 90.0 e a mínima de 67.0. No total, a média do NPS do segmento é
de 79.1.
“Com o painel de respondentes da SoluCX,
que conta com 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos
distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e
assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS
daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o
objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e,
principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam
desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta
Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
Como foi feita a pesquisa do
"Customer Insights – Moda e Vestuário”
Para a consolidação dos dados, a SoluCX
coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados
em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento
de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na
pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas
analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador,
volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode
avaliar com Likes e Dislikes itens como: Agilidade na entrega, performance do
app, variedade de restaurantes parceiros, abrangência, condição do produto,
etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a
profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine
learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses
estudos.
A solução para apuração dos dados e
construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de
NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio
promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão
realizados dois eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail
Show em setembro, e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos
mapeados.
Empresas interessadas em participar do
NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br
Sobre a SoluCX
A SoluCX é líder em pesquisas de satisfação e NPS no Brasil, ouvindo mais de 30 milhões de consumidores anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece tecnologia, consultoria, insights ao mercado, reconhecimentos e educação para profissionais e empresas que buscam a transformação cultural de centralidade no cliente.
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