Erros consumeristas podem acabar com o varejo
Débora Canal de Farias*
O varejo brasileiro
vive momentos de expectativa de olho nas datas comemorativas deste segundo
semestre. A julgar pelas vendas registradas no último Dia dos Pais, que
cresceram 5,3% em 2021, como aponta a Confederação Nacional do Comércio de
Bens, Serviços e Turismo (CNC) ou 8,8% de acordo com a Associação Brasileira de
Shoppings Centers (Abrasce), os varejistas podem aguardar um bom desempenho
também no Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e Natal
(dezembro).
Mas para que isso
aconteça, é essencial não cometer erros consumeristas que podem dizimar com
qualquer pretensão de boas vendas dos varejistas. Não ter uma equipe bem
orientada, por exemplo, está entre os mais comuns na gestão do varejo que se
pode cometer. Afinal, se a equipe não souber o que deve ser feito, a conversão
de vendas pode sofrer muito com essa deficiência, impactando diretamente na
margem de lucros da empresa.
A questão é que mesmo
os profissionais proativos devem ser orientados para que a equipe trabalhe em
harmonia com os demais setores, e é o gestor quem deve fazer esse link. Além
disso, é essencial que haja uma comunicação clara entre o gestor e a sua equipe
e que ela seja munida com toda a estrutura necessária para atuar.
Em alguns segmentos de
mercado, o comportamento dos consumidores em relação ao produto pode ser
bastante dinâmico. Por isso, mais do que conhecer as necessidades dos seus
públicos-alvo, é preciso acompanhar mudanças ao longo dos anos, bem como estar
atento ao perfil dos novos clientes. Quem atua com artigos da moda pode
continuar vendendo produtos para clientes na medida em que eles envelhecem,
desde que supra as suas necessidades de vestuário. Também pode conquistar os
consumidores mais jovens ao oferecer as novidades do setor. Tudo é uma questão
de definir seus targets e conhecer todas as suas características.
Entendo que quem faça a
gestão do varejo cristalize conceitos sobre o consumidor, faz parte do trabalho
dele. Tanto tempo e dinheiro investido em pesquisa de mercado e toda a
estratégia de comunicação tem um target como referência. Mas nem sempre os
públicos-alvo e o público que efetivamente consome o produto coincidem. Ao
chegar no mercado um produto pode ter destino completamente inesperado. Por
isso recomenda-se que as pesquisas de mercado sejam feitas regularmente. A
cidade é um cenário que muda o tempo todo e as pessoas raramente são
previsíveis.
Os produtos adquiridos
pelo consumidor que apresentarem defeitos, vícios, não estarem conforme as
embalagens ou apresentarem aspectos duvidosos, devem ser analisados e ter o
vício sanado no prazo máximo de 30 dias. Se isso não for feito, o consumidor
poderá escolher entre a substituição do produto, a restituição imediata da
quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Ou seja, fique muito
atento, pois o descumprimento do prazo legal por parte da empresa acarreta uma
onerosidade, além de denegrir a sua imagem.
É preciso salientar,
porém, que trocas meramente por vaidade, como sabor diferente, marca diferente,
gosto diferente ou no caso de não “me acostumei com o produto”, não são
autorizadas por lei. Trocando em miúdos, não é legalmente exigível essa troca e
o estabelecimento realiza se desejar, por mera liberalidade e comodidade ao
consumidor.
Por fim, descumprir uma
oferta/promoção pode gerar também imensas dores de cabeça para o varejista. As
situações que caracterizam o descumprimento são a publicidade enganosa de preço
(diferença de preço ao finalizar a compra ou preço normal anunciado como
promocional), prazo de entrega, promover cancelamento de compra (ainda que sob
a alegação de falta de estoque) e entregar produto diverso do adquirido (seja
modelo, qualidade e quantidade).
Todas as práticas
listadas acabam impactando na margem de lucro das empresas, ao passo que geram
custos desnecessários com despesas de postagem e indenizações. O pior é que
erros podem comprometer sobremaneira a imagem do varejista, que podem ganhar
proporções ainda maiores com manifestações em redes sociais.
Fica aqui uma reflexão
final para todos os varejistas. Avalie suas operações e os times de vendas.
Vender é bom, fidelizar o cliente é melhor ainda. Gere engajamento e amplie sua
marca sem correr riscos com erros consumeristas que podem comprometer seu
negócio. Mãos à obra, o segundo semestre já começou.
*É sócia-diretora da
Duarte Tonetti Advogados na Área Cível e especialista em Direitos do Consumidor
SOBRE O DUARTE TONETTI ADVOGADOS – www.dtadvogados.com.br
Com mais de mil clientes atendidos desde a sua fundação, em 2004, o Duarte Tonetti Advogados é um escritório especializado, principalmente, no ecossistema do varejo, com profissionais qualificados na prestação de serviços jurídicos com foco na gestão dos riscos inerentes ao negócio. Atuam, em todo o território nacional, na área tributária, fiscal, trabalhista, cível, proteção de dados, gestão patrimonial, societária e M&A, relações de consumo, ou seja, tem olhar 360° para fazer atendimento e análises preditivas, com o uso da tecnologia misturada com o capital humano.
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