Pesquisa Salesforce revela: 77% dos consumidores evitam lojas físicas no final do ano

Mais da metade do tráfego de comércio digital acontece por telefones celulares

20 de dezembro de 2016 – A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em soluções de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de divulgar pesquisa que revela que 77% dos consumidores evitam as lojas físicas durante o fim de ano e que, pela primeira vez, o tráfego de comércio eletrônico via plataformas móveis superou o realizado em desktops e tablets. Os novos relatórios, "2016 Connected Shoppers Report" e "Q3 2016 Shopping Index" (Relatório sobre Compradores Conectados 2016 e Índice de Compras do 3º Trimestre de 2016, respectivamente), exploram atitudes, comportamentos e hábitos dos compradores atuais.

A Salesforce entrevistou mais de 4 mil consumidores para o "2016 Connected Shoppers Report". Já o "Q3 2016 Shopping Index" é baseado nas atividades de compras de mais de 500 milhões de consumidores de todo o mundo, com dados provenientes de sites de e-commerce que utilizam a Salesforce Commerce Cloud.

Com um aumento esperado de 10% nos gastos durante o final de 2016, é importante que os varejistas ofereçam experiências on-line, móveis e em lojas físicas aprimoradas para encantar compradores e aumentar a receita nesses meses críticos.

Principais descobertas da pesquisa da Salesforce

Os consumidores estão assumindo o controle de suas experiências de compra
● Mais de três quartos (80%) dos compradores pesquisam os produtos antes de adquiri-los online; websites são a ferramenta de escolha há bastante tempo.
● Com o crescimento das mídias sociais, observou-se um aumento de tráfego proveniente delas para sites de vendas, representando 3,1% de todo o tráfego digital — um aumento de 55% em comparação ao ano passado.

As opções de compras em plataformas móveis e outras inovações estão influenciando a experiência de compras tradicional
● A onda de compras em plataformas móveis continua a crescer: mais da metade (51%) de todo o tráfego de comércio digital é proveniente de telefones celulares, em comparação a computadores (40%) e tablets (9%).
● Novos serviços de aluguel de merchandising e de assinatura mensal para o recebimento de alimentos e produtos de higiene e saúde ganharam popularidade entre a Geração Y, que é duas vezes mais adepta a esse tipo de serviço do que a Geração X e cinco vezes mais do que aqueles nascidos na década de 50.

Os consumidores estão em busca de melhores serviços
● Mais da metade dos representantes da Geração Y concorda em compartilhar dados relacionados às suas preferências (56%) e gostaria que os comerciantes utilizassem os serviços baseados em localização (39%) para oferecer um melhor atendimento.
● O atendimento ao cliente responde à tendência oferecendo entregas grátis, por exemplo: 67% de todos os pedidos já estão sendo entregues gratuitamente.

Essa é a época das compras online
● A grande maioria dos consumidores (77%) evita as lojas físicas durante as festas de fim de ano devido ao grande número de pessoas (55%), aos congestionamentos (33%) e à conveniência das compras on-line (29%).
● Durante a época de pico de compras, espera-se uma expansão na variedade de produtos adquiridos on-line — uma diversificação 13% maior do que a observada no ano passado.

Repercussão na mídia

● "Os comerciantes são, tradicionalmente, empresas B2C (Business-to-Consumer)", revela Shelley Bransten, vice-presidente sênior de soluções para o varejo da Salesforce. "No entanto, com os consumidores no controle de suas experiências de compras, as empresas precisam cada vez mais migrar para o 'Me2B' a fim de criar experiências personalizadas baseadas nas preferências dos clientes."
● "O Comércio móvel permite que os consumidores pesquisem, reservem e comprem de qualquer lugar e a qualquer hora", afirma Rick Kenney, diretor de insights do consumidor da Salesforce Commerce Cloud. "Os principais varejistas devem acelerar sua transição e aumentar investimentos em tecnologia móvel."

Metodologia do "2016 Connected Shoppers Report"
A pesquisa foi realizada online pela Harris Poll em nome da Salesforce entre 21 e 25 de outubro de 2016. Foram entrevistados 2.019 adultos com 18 anos ou mais nos Estados Unidos; 1.077 adultos com 18 anos ou mais no Canadá; e 1.010 adultos com 18 anos ou mais no Reino Unido. Essa pesquisa online não se baseia em amostra de probabilidade e, portanto, não é possível calcular uma margem de erro teórica.

Baixe o texto completo do "2016 Connected Shoppers Report" aqui.

Metodologia do "Q3 2016 Shopping Index"
O Shopping Index mede o crescimento do comércio digital e é produto de dois fatores principais: atração de compras e gastos dos consumidores. A Salesforce buscou seus dados em sites de comércio digital que utilizam a Demandware Commerce Cloud e que estavam em operação desde julho de 2015. O índice incorpora dados comportamentais de mais de 500 milhões de compradores que interagiram com esses sites. Ele é publicado trimestralmente, juntamente com o conjunto correspondente de métricas digitais. O Shopping Index, assim como suas métricas financeiras, incluindo o crescimento do GMV (Gross Merchandise Volume) e de GMV comparável entre clientes, não são indicadores do desempenho operacional da Salesforce Commerce Cloud.

Baixe o texto completo do "Q3 2016 Shopping Index" aqui.

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