Empresa de contact center diminui turnover em 4,8% e tem economia de mais de 3 milhões com Programa de Retenção de Talentos

Funcionários mais seguros e bem preparados e economia de milhões para a Flex foram alguns dos resultados alcançados após um ano de implementação do programa

Luciana Zabot

Enfrentar a dificuldade de reter talentos ao longo dos anos e diminuir o turnover. Esse foi o objetivo da Flex Contact Center, empresa catarinense de gestão de relacionamento que oferece uma robusta plataforma multicanal e soluções completas para toda a cadeia de contact center, ao desenvolver o Programa de Retenção de Talentos, uma iniciativa criada em 2014 para melhorar o fluxo de integração e treinamento inicial dos profissionais, que recebeu prêmios no Brasil e América Latina.

Com a implantação do Programa de Retenção, foram evitadas mais de 1.600 demissões e a empresa teve uma economia de mais de 1,6 milhões de reais por ano em novas admissões. Em 2015, foram evitados 2.800 pedidos de demissão e a empresa deixou de gastar mais de 2,7 milhões de reais em admissões. Considerando os investimentos feitos para implantação e manutenção do Programa, a Flex obteve uma economia de mais de 3 milhões de reais com a redução de turnover durante o período de experiência.

O principal foco do programa foi a atuação do profissional da empresa nos primeiros 90 dias. O objetivo foi diminuir fatores que causam alto índice de turnover e que estão diretamente ligados à motivação no ambiente de trabalho, assegurando que o profissional recém contratado se sentisse capacitado, acolhido e tivesse um tratamento diferenciado para não ficar desmotivado ou com a certeza de que não tinha habilidade para a função.

“Felicidade é um valor da Flex. Não conseguimos fazer com que as pessoas sejam sempre felizes, mas a Flex não será um ponto de infelicidade na vida de nossos colaboradores. O Programa de Retenção de Talentos foi criado para assegurar que os profissionais se tornem realizados e seguros em trilhar sua carreira junto à Flex”, comenta Topázio Silveira Neto, presidente da empresa.

A ideia para lidar com o problema apresentado foi um acompanhamento estruturado e pensado para cada etapa que envolve os primeiros 90 dias do profissional na empresa. O Programa de Retenção de Talentos reuniu iniciativas de recrutamento e seleção, integração, treinamento inicial, qualidade e processos operacionais e uma equipe multidisciplinar formada pela área de Operação, Desenvolvimento e Treinamento & Qualidade trabalhou para planejar e colocar em prática o programa.

O resultado final foi uma diminuição média de -4,8% do turnover no período de experiência ao longo dos dois anos de implantação do programa. Além da melhora no índice da rotatividade dos profissionais, os instrutores que dirigiam as capacitações estavam em busca constante de qualificação e atingiam um alto nível de excelência em suas áreas de abrangência. “Com o programa também foi possível um acompanhamento estratégico do processo dentro das operações e identificação de quais as dificuldades dos profissionais nas operações que deveriam ser sanados e o que realmente estava interferindo no atingimento das metas. Concretizamos a existência de feedback especialmente entre os gestores e um auxílio de maneira produtiva da gerência de processos da empresa”, explica Luciana Zabot, superintendente de Recursos Humanos da Flex.

Como funciona o programa

O Programa de Retenção de Talentos iniciou com a revisão do processo seletivo de novos profissionais. A área de Recrutamento e Seleção foi ampliada e foram contratados Teleatendentes que foram treinados para realizar as ligações de recrutamento de candidatos. Depois de dois dias de integração com assuntos diversos como o setor, a história da empresa, oportunidades de crescimento, regras internas e segurança do trabalho, os novos colaboradores passavam por um treinamento inicial realizado em laboratório próprio para que as pessoas se familiarizassem com o sistema e realizassem exercícios de simulação em bases de teste. A participação do supervisor responsável pelos novos profissionais e um momento de tirar dúvidas e dividir experiências foram alguns dos diferenciais dessa etapa.

A fim de acolher o colaborador no novo ambiente de trabalho, o segundo dia de contact central começou com o Programa Evoluir, para auxiliar os novos admitidos na adaptação à nova função. Durante 15 dias consecutivos, os profissionais receberam o auxílio e apoio do monitor de desenvolvimento, um profissional designado para ajudar com o reforço do treinamento inicial e de técnicas de venda e atendimento, reforço das regras de qualidade, além da observação constante para identificar aqueles que se mostram desinteressados em relação ao novo trabalho e reverter esses casos.

Durante o período de experiência, foram aplicados dois feedbacks formais, individuais e realizados pelo supervisor de operações, responsável pela equipe, com o apoio de um formulário padrão. Os feedbacks abrangem avaliações dos resultados de produtividade, qualidade e aspectos comportamentais. Outro ponto do programa foram as pesquisas de clima, realizadas no primeiro e segundo período de experiência com o objetivo de identificar os pontos de insatisfação. O resultado da pesquisa gerou um plano de ação elaborado pela área de operações para ser implantado antes dos términos de contrato.

No 60º dia de trabalho era realizado um evento chamado “Reencontro”, com a presença de todos os novos profissionais. Os profissionais eram orientados sobre marketing pessoal, carreira e convidados a pensar sobre seus objetivos e projetos, além de apresentar experiências, tirar dúvidas e responder a segunda pesquisa de clima.

O resultado de todas essas etapas foi de profissionais mais bem preparados e seguros desde os primeiros dias de trabalho. Houve maior fundamentação técnica, psicológica e de aprendizagem para cada etapa do programa, além da melhora da percepção do mercado do trabalho de teleatendente por meio de um processo de integração mais cuidadoso e próximo das pessoas. “Os resultados conquistados com o Programa de Retenção de Talentos representam um diferencial objetivo da Flex. E o mais importante: o programa é uma manifestação inequívoca da valorização e do respeito pelas pessoas, implícito nos valores que sustentam a empresa. Cuidar das pessoas é sempre uma iniciativa que merece destaque”, finaliza o presidente da Flex.

Sobre a Flex

Fundada em 2009 em Florianópolis, a Flex S.A. atua na gestão de relacionamentos, oferendo uma robusta plataforma multicanal e soluções completas para toda a cadeia de contact center, que vão desde a venda até o ciclo de crédito e cobrança, passando pelo SAC, back office, retenção e reconquista. Altamente inovadora e digitalizada, a empresa está posicionada entre as 10 maiores do setor, emprega mais de 12 mil profissionais e possui quatro unidades em Florianópolis (SC), duas unidades em Lages (SC), uma em Xanxerê (SC) e cinco unidades em São Paulo (SP).

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