Qual é a diferença entre CRM e SFA?*

Alejandra Ceriani – Gerente de Contas da MC1

Percebo que há uma dúvida muito frequente no mercado em relação ao CRM e ao SFA e gostaria de tentar explicar a diferença neste artigo. Acredito que isso possa ajudar muitas pessoas a escolher melhor a solução que quer e precisa adotar para sua empresa. Seguem algumas questões que quero explicar: As aplicações de Customer Relationship Management (CRM) e as de Sales Force Automation (SFA) são a mesma coisa?

Muitos decisores e compradores nas empresas ainda possuem a seguinte dúvida acima e ainda se questionam se a minha empresa já utiliza uma delas, posso deixar de implementar a outra?

A resposta é não. As soluções CRM e SFA não são a mesma coisa, porém elas se complementam.

Para entender melhor a diferença entre elas, primeiro precisamos entender o propósito principal de cada uma:

Quando usar uma solução de Customer Relationship Management?

Para as aplicações Customer Relationship Management, a palavra-chave é “relationship” (relacionamento). O CRM é uma boa opção quando se deseja fortalecer o relacionamento com a sua base de clientes.

Os clientes interagem com uma empresa através de vários canais de comunicação como, por exemplo, através de Call Centers, sistemas de frente de caixa (PDV´s), e-commerce, empresas de serviços de instalação e manutenção em campo e até pessoalmente com a equipe de vendas da própria empresa.

Todas as interações registradas formam parte do histórico do cliente que será posteriormente utilizado para traçar perfis de clientes, fazer uma segmentação e planejar campanhas adequadas ao tipo de produto/serviço oferecido. Desta forma, o relacionamento com os clientes pode ser cada vez mais próximo e personalizado, possibilitando à equipe comercial direcionar suas ações de vendas e oferecer produtos que atendam aos requisitos de compra dos clientes.

Quando usar uma solução de Sales Force Automation?

Aqui, a palavra-chave é “automation” (automação). As aplicações SFA estão associadas a um método de vender baseado em melhores práticas e concentram-se especificamente no ciclo de vendas necessário para prospectar, negociar e vender a novos e atuais clientes.

Se a sua empresa busca ser mais rentável, justifica-se investir em uma solução que garanta agilidade e eficiência na execução do processo de vendas.

Com a implementação de soluções SFA, as equipes de vendas em campo, gerentes e diretores poderão dispor de informações assertivas como:

Qual é a meta de vendas para o período? Qual o valor atingido até certa data?
Qual é o preço mais atualizado dos produtos?
Que tipo de política de desconto aplicar no pedido de compra x cliente?
Que mix de produtos oferecer para trazer maior rentabilidade ao negócio?
Que remuneração variável a força de vendas receberá em base à meta atingida?
Qual status dos pedidos de meus clientes?
Quais clientes superaram o limite de crédito?
Que quantidade de estoque disponível nos centros de distribuição e PDV´s do cliente?

Enfim, decidir que solução implementar, CRM ou SFA, dependerá do objetivo da empresa no momento. A escolha pelo CRM será a melhor opção quando a necessidade da empresa for aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Por outro lado, a preferência pela implementação de uma solução de SFA se dará quando a empresa necessitar melhorar a gestão da equipe de vendas e aumentar seus resultados.

* Alejandra Ceriani – Gerente de Contas da MC1 Win The Market – Multinacional brasileira com foco em processos de inteligência de negócios utilizando soluções tecnológicas de mobilidade. Presente em mais de 20 países com soluções de gestão de equipes de campo para vendas, trade marketing e serviços.