Revolução do Open Finance deve estar centrada na experiência do usuário

Por Caroline Capitani

O Open Banking - e agora sua versão mais atualizada, Open Finance - estão se tornando realidade no Brasil. O novo fluxo de dados e transações, de acordo com a vontade e o consentimento do usuário, está deixando o cliente em posição privilegiada em relação às suas informações. É difícil ainda compreendermos a totalidade do impacto da implementação do Open Finance, mas uma coisa é certa: causará mudanças representativas em diferentes setores, como financeiro, seguradoras e varejo.

Na prática, o Open Finance permite que as empresas inovem em produtos e serviços cada vez mais customizados, facilitando a atuação em ecossistema e possibilitando que as empresas acessem seu público através de canais até então inexplorados. A iniciativa de dados abertos, portanto, força o foco na experiência. As instituições terão que, proativamente, tornar-se parceiras do consumidor, auxiliando-o na melhor tomada de decisão e na sua saúde financeira ao longo dessa jornada de novas experiências.

Toda a proposta do Open Finance se baseia em colocar o cidadão no controle dos seus dados. Sendo assim, a padronização dessa experiência é um dos fatores centrais para que esse movimento dê certo inicialmente. O Banco Central produziu alguns manuais para uma melhor implementação, como parte integrante do regulamento do Open Banking no Brasil; entre eles, o Guia da Experiência do Usuário no Open Banking. O documento se propõe a garantir que o cidadão, independentemente da instituição com a qual esteja interagindo, tenha uma experiência padronizada e concisa; para isso, apresenta uma série de requisitos (obrigatórios) e recomendações (opcionais). Nele, estão as orientações para que a regulamentação seja cumprida, norteando, com apoio visual da interface ilustrativa, de que forma as empresas podem desenvolver e adaptar seus sistemas e plataformas.

Temos visto as empresas se movimentarem de forma muito concreta para garantir a segurança dos sistemas e operações nesse novo contexto. Porém, enquanto gestora de um time de especialistas em design digital e em inovação, com vasto portfólio no setor financeiro, trago um ponto para reflexão: o quanto as instituições estão olhando para a inovação e para novos modelos de negócio enquanto fazem as adaptações exigidas pela regulamentação?

O Open Finance é um incentivo à modernização do setor financeiro. Promove a cooperação e a estruturação de um ambiente mais inclusivo e colaborativo entre instituições de diferentes segmentos. Por outro lado, também fomenta a competitividade entre os players, estimulando o desenvolvimento de produtos e serviços melhores e mais inovadores para os clientes.

Nesse sentido, o design, com o olhar centrado no usuário, torna-se a principal ferramenta para a criação de serviços de sucesso, já que, sendo proprietários de seus dados, os clientes passam a ter total liberdade financeira. Além disso, as instituições devem também se manter atentas às necessidades de pessoas jurídicas. As empresas também serão beneficiadas com as mudanças, no sentido de ter uma ampliação de alternativas para buscar melhores taxas, integrações com seus sistemas e outras facilidades para gestão das suas atividades diárias. Abrem-se inúmeras oportunidades nesse cenário.

Por fim, considerando a importância do consentimento no compartilhamento de dados, outro desafio a ser superado é o da confiança do usuário. Este será um fator extremamente importante para que as instituições se destaquem no Open Finance. As instituições precisam olhar para seus clientes e entender o que eles sabem e o quanto estão abertos ao cenário de dados abertos. A jornada do consentimento é um passo fundamental para o sucesso dessa iniciativa. É importante estar atento, portanto, à educação financeira, à segurança, aos produtos oferecidos, à clareza dos benefícios, à boa gestão dos consentimentos e, de forma primordial, à experiência do consumidor.

Afinal, no Open Finance, tudo se resume à experiência. Os fatores enumerados e muitos outros vão surgir conforme as soluções forem implementadas. Conhecer os usuários e entregar a eles experiências diferenciadas serão fatores-chave para o sucesso dos novos modelos de negócio que estarão sendo criados. Agora, e nos próximos anos, todos estamos aprendendo; considerar um novo olhar para a relação das instituições e seus clientes irá possibilitar a assertividade das iniciativas.
 

*Caroline Capitani é VP de Design Digital e Inovação na ilegra, empresa global de design, inovação e software