Especialista da Certsys dá 5 dicas para melhorar a experiência O2O do cliente na Black Friday 2021
Live commerce, vendedor físico, site intuitivo,
pontos de retiradas e tecnologias disruptivas são os principais focos de
atenção para as empresas aprimorarem a abordagem 'online to offline' na edição
que será marcada pela retomada do comércio físico e pelo amadurecimento do
varejo eletrônico
São Paulo, 18 de
novembro de 2021
- Fazer com que a experiência do cliente saia do online e vá para a loja física
de maneira constante e natural será o principal desafio das marcas na Black
Friday 2021. Pensando nisso, a Certsys, companhia de TI especializada em
inovação e Transformação Digital, compartilha cinco dicas estratégicas para as
organizações melhorarem a abordagem online
to offline (O2O) dos consumidores frente ao maior evento do
varejo brasileiro.
Com grande parte da
população já imunizada, a Black Friday deste ano será marcada pela retomada do
comércio físico, como explica Wander Cunha, especialista em inovação e CRO da
Certsys. O executivo conta que a modalidade O2O já permeia nas táticas das
companhias há algum tempo, porém neste ano será sentido pelo consumidor final.
“Ele volta a frequentar
as lojas físicas mais decidido e empoderado porque iniciou sua jornada de
compra na internet. Costume este herdado durante o isolamento social da
pandemia. A empresa que proporcionar a mesma experiência adquirida no virtual
para o ambiente real terá chances maiores de conquistar a preferência do
consumidor”, completa o executivo.
As cinco orientações da
companhia de TI foram pensadas para as companhias facilitarem questões
fundamentais do dia a dia dos clientes. As dicas giram em torno de questões
ligadas à agilidade nos pagamentos, atendimento personalizado e segurança
durante toda a jornada. Confira abaixo.
1) Imagem é tudo!
Sempre lembre: a página
do e-commerce é a porta de entrada do negócio. Em um só ambiente o site faz as
vezes de catálogo, balcão e até provador, já que muitas lojas disponibilizam
tabelas de medidas. Por isso, a página virtual não pode ter carregamento lento,
design poluído e restrições de pagamento, dentre outras fricções que paralisam
a experiência do cliente já no ambiente online. O ideal é um e-commerce com
design intuitivo, simples e de fácil navegação, que possibilita qualquer
usuário a navegar pelas páginas sem problemas, além de realizar aquisições com
segurança.
2) Invista em live
commerce
O comércio ao vivo é a
mais nova aposta do varejo. A estratégia de utilizar o streaming para promover
as vendas é uma maneira de envolver o consumidor e humanizar a empresa. O
comprador tem a chance visualizar e conhecer ao vivo as funções do produto
antes de comprá-lo. Ou seja, caso ele amplie a jornada para a loja física as
chances de fechar a compra serão maiores.
3) Crie pontos de
retirada
Não basta ganhar o
encanto do cliente no online. É preciso ampliar as boas experiências para o
físico. E este encantamento tem grandes chances de ser feito durante a retirada
do produto em loja. Se o comércio tiver apenas um estabelecimento, faça
parcerias com lojas de outras cidades a fim de criar novos pontos de retirada
para o consumidor. Dessa forma, ele tem a opção de escolher um local mais
oportuno para agendar a retirada até no mesmo dia da compra. As possibilidades
de conversão de vendas com a implementação deste modelo de entrega poderão ser
maiores, uma vez que o consumidor terá acesso a mais produtos. Tudo dependerá
da força do nosso próximo tópico.
4) Aposte na força do
vendedor físico!
Diante da era dos
influenciadores, não há influenciador maior da marca do que o próprio vendedor
de loja física. Ele conhece a cultura local, tem a sensibilidade exata de saber
o que sua base precisa no momento certo e, também, é um apoio necessário para
fechar a compra iniciada no digital. É um dos ativos de valor do O2O.
5) Tecnologia, a base
do sucesso
De nada adianta ter
todos os quesitos acima se a empresa/loja não tiver uma tecnologia embarcada no
negócio. Toda e qualquer boa experiência e o nível de satisfação do cliente com
certeza passa pela adição de uma tecnologia potente. Ferramentas e conceitos,
como chatbots, hiperautomação e segurança de dados, ajudam a propiciar
maior fluidez no diálogo com os consumidores. Não é gasto. É investimento!
“A maturidade do O2O
nesta Black Friday marcará a mudança na forma como o varejo é contextualizado,
atualmente. Experiência satisfatória para o cliente não significa mais
encontrar o produto perfeito, mas, sim, dar a ele a capacidade de navegar com o
mínimo de atrito possível durante a sua jornada de compra, tanto no ambiente
virtual quanto no físico.”, finaliza Wander Cunha.
Sobre a Certsys
A transformação
digital deve ser contínua e baseada em pessoas para gerar resultados efetivos
aos negócios. Essa é a premissa da Certsys,que
há mais de 14 anos como atua consultora e parceira de estratégia de negócios
digitais de grandes empresas dos setores financeiros, governamentais,
securitários, varejistas, industriais, entre outros. Para apoiar na evolução
dos negócios das companhias, oferece um portfólio com plataformas de parceiros
líderes de mercado, além de criações customizadas desenvolvidas por seu
laboratório de inovação nas áreas de Cloud Computing, DevOps & Platform,
Data & Analytics, Hyperautomation & Customer Experience (CX) e Data
Protection & Compliance. A Certsys atualmente emprega mais de 560
profissionais.
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