Como administrar uma carteira de clientes?

 

Um elemento fundamental para a administração de um negócio, para além da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos e disponibilidade destes, é o engajamento dos clientes. Sendo assim, é necessário estar atento à sua carteira de clientes.

A carteira de clientes consiste na totalidade de pessoas que consomem o produto de uma empresa regularmente e, por consequência, contribuem para a sua receita.

Compõem essa categoria os consumidores que, com base na regularidade com que buscam uma empresa e o quão fiéis são, ou seja, que a buscam para encontrar o que procuram com certa recorrência, criando uma espécie de vínculo com a marca.

Fazer um perfil de seu público, gerando dados sobre quem e quantos são, quantas vezes voltam, quais as suas necessidades e a dimensão de suas demandas, possibilita uma noção sobre como fazer uma gestão do relacionamento entre o cliente e a empresa.

Esses dados são excelentes fins de estabelecer metas de faturamento mensais e possíveis projetos, mas, principalmente, para elaborar estratégias para fidelizar um cliente e para trazer mais clientes para perto.

Eles também podem ser utilizados por todo tipo de empresa, e cada uma pode aproveitá-lo de acordo com o que possui em questão de recursos e o que quer oferecer, baseando-se na estimativa da necessidade dos clientes.

Então, além de investir tempo e atenção nesse contato e relacionamento, uma loja que vende ferramentas ou algo mais específico, como disco de polimento para esmerilhadeira, pode criar um projeto de locação de ferramentas elétricas.

Este é apenas um exemplo, caso seja identificado que sua clientela se interessaria por esse tipo de item.

Esse é um assunto muito importante para o sucesso do seu negócio, bem como para a experiência do cliente, por isso, neste artigo, falaremos sobre quais são e como administrar sua carteira de clientes, a fim de tornar a sua relação com eles mais longínqua.

Agrupando os clientes em carteiras

Levando em conta a ideia do vínculo entre cliente e empresa, há três tipos que precisam ser identificados, a fim de solidificar e monitorar a relação: os clientes ativos, os clientes próximos de renovação e os clientes inativos.

Para começar, na carteira de clientes ativa estarão os astros do seu negócio. Se você tem clientes que voltam e buscam seu produto com frequência, eles são considerados ativos.

Nesse tipo, se encaixam tanto pessoas que precisam consumir um mesmo produto ou serviço com certa regularidade, quanto pessoas que compram um produto e mantêm o vínculo para fazer a manutenção ou adquirir produtos afins.

Na carteira de renovação, um cliente ativo tem uma certa demanda e, depois de adquirida, em algum momento ele precisará adquirir mais uma vez. Quando esse momento chegar, ele deve ser direcionado para a carteira de renovação.

Se estamos falando de uma empresa que oferece uma higienização completa automotiva, podemos dizer que essa demanda precisa ser renovada em um mês, ou seja, espera-se que o cliente volte a cada mês.  

Ao final desse mês, por mais que o cliente seja um cliente ativo, ele deverá ser considerado nessa carteira, pois, dessa forma, um bom administrador saberá que essa pessoa precisa de um contato mais próximo, a fim de que ela volte a consumir o produto ou serviço.

Agora, se estamos falando de uma empresa que oferece um produto cujo consumo é mais lento, o tempo de espera para que esse cliente volte se torna maior: um consumidor de Necessaire transparente personalizada só voltará daqui no mínimo 2 anos.

A visão panorâmica serve para lidar com essas particularidades, pois esse tempo de validade do produto ou serviço adquirido não impede este perfil de cliente de voltar para manutenções ou compra de acessórios relacionados, caso a sua empresa ofereça.

Ou seja, conhecendo o perfil de seus clientes, você também pode pensar naquilo que seu negócio oferece.

No último tipo de carteira de clientes, a inativa, estão aqueles clientes que em algum momento foram ativos, ou seja, consumiam seu produto regularmente, e por algum motivo pararam. Quando for a hora de você olhar para eles, o ideal é descobrir o que aconteceu.

É claro que essa é uma tarefa que merece um trabalho redobrado quando você oferece serviços, tal qual de instalação de cabeamento estruturado, pois eles presumem uma longevidade ao equipamento.

Contudo, quando se trata de uma empresa lava-rápido, pode ser interessante pensar sobre os produtos usados, o cuidado da equipe, entre outros.

Como administrar as carteiras

Dentro de cada carteira, você poderá fazer uma subclassificação que poderá facilitar o processo de identificação de quem merece mais atenção ou qual o tipo de interação a ser proposto.

Essa é uma parte importante e deve ser pensada de acordo com a estratégia de atuação, então, uma opção é dividir os clientes de acordo com o tempo de renovação do serviço utilizado.

Dessa forma, um mecânico de manutenção de aeronaves saberá que não pode colocar um indivíduo que detém um helicóptero na mesma categoria que uma escola de aviação.

Também é recomendado pensar na segmentação para outros assuntos administrativos se você tem o objetivo de, por exemplo, diminuir as despesas com o transporte do seu produto. Nesse sentido, é possível segmentar os clientes com base em geolocalização.

Assim, você pode avaliar se vale a pena gastar energias para consolidar a relação em um negócio de locação de munck, tanto em relação à distância para entregar o equipamento quanto em relação à existência de uma clientela (ou possível clientela) na região.

Estratégias para expandir a carteira

Concluída a etapa da organização, o objetivo é dedicar uma atenção especial para analisar os perfis específicos e gerar dados que possam ajudar a sua empresa a acessar e corresponder, o quanto for possível, aos anseios de cada cliente.

Para isso, pode ser interessante recrutar times dentro da sua equipe que poderão ficar responsáveis por cada segmento, com o objetivo de criar uma certa linearidade das ações e tornar o trabalho mais estruturado.

1 - Faça um planejamento

A carteira de ativos é a que demanda mais criatividade, posto que ela sinaliza que esses clientes já têm uma propensão a consumir o que lhes for oferecido. 

Nessa parte do processo, a equipe responsável pode pensar em alguns movimentos que vão dos mais simples aos mais ousados, sendo:

• Disponibilizar produtos similares de marcas diferentes, aumentando as opções;

• Promoções diversas;

• Sugestões de compra baseadas em seus perfis;

• Oferecer um novo serviço de acordo com as necessidades.

Essa relação direta deve acontecer nem que seja pela divulgação de novidades no mercado, tal como uma mecânica que adere a uma nova técnica de realizar o alinhamento e balanceamento mais próximo.

A divulgação dessa informação pode e deve ser feita para todos os clientes, no entanto, os times avaliarão se essa informação é mais relevante para um cliente ativo A, B ou C, um cliente próximo de seu período de renovação ou um inativo.

2 - Clientes de renovação

Os clientes que compõem a carteira de renovação também merecem muita atenção, então os dados que devem ser extraídos de seus perfis devem estar articulados ao questionamento “como fazê-los voltar?”.

Para isso, é importante gerar dados a partir de possíveis reclamações, disponibilidade de opções para o caso de insatisfação, elementos importantes para sua clientela, entre outros.

Uma loja que vende chaveiros promocionais pode ter registros sobre datas importantes para seus clientes ou que envolvam seus perfis, e entrar em contato oferecendo serviço quando alguma delas estiver próxima pode ser uma alternativa. 

3 - Busque os inativos

Os clientes inativos são realmente um desafio, pois em algum momento, eles decidiram abandonar a relação com a sua empresa.

É essencial ter em mente que isso pode ocorrer por diversos motivos, mas esteja atento a como você poderia oferecer o que aquela pessoa precisa.

Às vezes, o que afastou aquele cliente foi justamente uma falta de empenho em solidificar a relação e esse cliente se deixou levar pela imensidão de opções e simplesmente optou por consumir de um outro lugar. O que a partir de hoje será resolvido.

Mas outros possíveis motivos podem exigir uma mudança mais estrutural do negócio, e caberá à equipe como um todo analisar se é um caso de abandono ou persistência. 

Em alguns casos, pode acontecer de uma demanda gerada a partir da carteira de clientes ativos servir para a retomada de relações com os clientes inativos, como seria o caso de expandir as marcas disponíveis para um mesmo produto.

Considerações finais

Quando se trata da carteira de clientes, a chave de tudo é a organização e a atenção à experiência dos mesmos, ou seja, se você se importa com a qualidade de seus produtos e atendimento ao cliente, essas dicas são vitais para o seu negócio. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.