Otimizar a jornada do cliente é o diferencial no pós-pandemia da COVID-19
*Por Marcelo Leal
Enquanto as
economias mundiais lutam frente
aos impactos da pandemia da COVID-19, as
empresas focam e investem ativamente na transformação digital como vantagem
competitiva para ganhar destaque. Esta constatação foi evidenciada por dois
terços dos executivos entrevistados em pesquisa da The Economist Study para a TransUnion¹, indicando o aumento de
investimentos em tecnologias disruptivas.
A experiência
do cliente corretamente integrada, que capta novos consumidores e promove a
confiança, é a chave para impulsionar o crescimento rentável de sua organização.
Os planos de crescimento bem-sucedidos envolvem a criação e implementação de
estratégias que otimizam a jornada digital do cliente. Isso facilita
aquisições, simplifica os processos de onboarding e, em última análise,
propicia melhores resultados para os clientes e, consequentemente, para os
negócios.
Obter uma
melhor compreensão das tecnologias emergentes e os riscos associados
A pesquisa
analisou as principais tendências que impulsionam a Transformação Digital nas
companhias e como elas podem construir a confiança diante de um cenário de
consumo virtual. O estudo entrevistou executivos de 12 países e oferece
perspectivas ligadas às mudanças potenciais nas jornadas dos clientes, além da
pandemia.
Algumas das
frases de destaque são:
- Contínuo interesse e uso de
Inteligência Artificial em diversos contextos e configurações, da
segurança à experiência do cliente (CX), em diferentes mercados como
seguros, serviços bancários e comércio eletrônico;
- Os Super Aplicativos
(SuperApps) e Carteiras Digitais continuarão a causar reflexos na
interação entre empresa e cliente. Mais de três quartos dos entrevistados
globalmente preveem que SuperApps trarão um impacto positivo na receita da
organização nos próximos cinco anos. Já 82% dos executivos ouvidos para a
pesquisa pensam o mesmo sobre carteiras digitais.
Ambas as inovações oferecem comodidade
aos consumidores e um caminho de compra mais fácil. Mundialmente, as empresas
na Ásia (87%) e na América Latina (82%) estão mais confiantes em como os super
aplicativos poderão ajudar a aumentar a receita nos próximos cinco anos, em
comparação às companhias da América do Norte (61%) e da África-União Europeia
(69%). O sucesso de gigantes como a chinesa Alipay e a indonésia Gojeck
demonstra o poder das plataformas que combinam mercados e serviços e,
potencialmente, informam a direção de plataformas semelhantes no Ocidente.
Quanto às principais barreiras
referentes à adoção de super aplicativos, o levantamento da The Economist
mostrou que as preocupações dos executivos estão ligadas à segurança,
privacidade ou fraude (48%) e às limitações regulatórias sobre o
compartilhamento de dados com terceiros (37,5%). Na verdade, essas foram as
barreiras mais relevantes relatadas pelos entrevistados em todas as regiões
pesquisadas. Isso porque, uma vez que a confiança é perdida com os
consumidores, é difícil reconstruí-la.
Ao passo que as empresas otimizam as
experiências digitais, é fundamental compreender os riscos presentes no uso
desta nova tecnologia, bem como as camadas protetoras de prova de identidade e
controles de fraude que podem ser usadas para mitigar esses riscos.
Ao mesmo tempo em que oferecem
conveniência, os SuperApps são um risco, pois todas as informações pessoais são
armazenadas em um só lugar. Enquanto isso, as carteiras digitais estão
vinculadas a contas bancárias e cartões de crédito, o que significa que as
perdas potenciais são maiores se uma conta for invadida.
Soluções ‘Conheça o Seu Cliente’ são utilizadas para otimizar as taxas
de onboarding e conversão
Globalmente, a regulamentação de dados e
crédito evolui de forma rápida. À media que os governos buscam proteger os
consumidores, cabe às empresas criarem novas demandas e responsabilidades.
Na Europa, o GDPR (do inglês, General
Data Protection Regulation), implementado em 2018, é amplamento visto como o
precursor das regras de dados. No Brasil não é diferente, uma vez que temos a
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em vigor desde agosto de 2020.
Nos Estados Unidos, a Califórnia,
considerada a quinta maior economia do mundo, adotou a Lei de Privacidade do
Consumidor da Califórnia de 2018 (CCPA) para dar aos consumidores mais controle
sobre as informações pessoais coletadas pelas empresas. Enquanto isso, no Reino Unido, a pandemia iniciou novas
regulamentações em torno da capacidade de crédito, com a Woolard Review focando
no crescente mercado do “Compre Agora, Pague Depois” (BNPL, na sigla em inglês). Trata-se de uma revisão de mudança e inovação no mercado de
crédito sem garantia que trouxe ramificações mundiais.
Isso significa que o processo KYC – em
português ‘Conheça o Seu Cliente’ – de
identificação e verificação da identidade do cliente precisará ser otimizado. O
que pode ser alcançado através do uso de soluções
personalizadas de verificação de identidade, como a validação de dados cadastrais, de documentos,
autenticações, reconhecimento facial, e, muito importante: do reconhecimento
biométrico digital, seja em dispositivos ou mesmo e-mail ou telefone.
É importante ter a capacidade de
identificar positivamente e permitir a aprovação de bons clientes, ao mesmo
tempo em que se detecta e combate as ameaças de fraude.
Neste contexto, o Device Risk, da TransUnion, permite a identificação e
prevenção de fraudes online em canais digitais e em tempo real. A solução
utiliza uma abordagem de inteligência única que potencialzia o reconhecimento
de dispositivos, associações destes com outras contas e devides que se conectam
à internet, históricos e evidências detalhadas de fraude. Protege os pontos de
contato do consumidor, como criação de conta, submissão de pedido de crédito,
pagamentos ou outras transações digitais de alto risco, aperfeiçoando o processo
de onboarding da empresa.
*Marcelo Leal é Diretor de Soluções da
TransUnion Brasil
Sobre a
TransUnion
A TransUnion é uma empresa global de
informações e insights que traz a confiança para que companhias e consumidores
alcancem grandes realizações na economia moderna.
Fazemos isso fornecendo um olhar
multidimensional de cada pessoa para que possam ser representadas de forma
confiável e simétrica no mercado, possibilitando maior inclusão financeira.
Como resultado, as empresas e os consumidores podem realizar transações com
confiança, auxiliando na conquista por resultados. Chamamos isso de Informação
para o Bem®.
A TransUnion está há mais de 50 anos no
mercado, com presença em mais de 30 países e em cinco continentes. Opera no
Brasil há 10 anos, desde 2012, com o propósito de Ajudar a
Melhorar a Qualidade de Vida das Pessoas. A companhia cria oportunidades econômicas, empodera
consumidores e apoia centenas de milhões de pessoas em segmentos que incluem
Serviços Financeiros, Seguros, Telecomunicações, Varejo, FinTechs, Indústrias e
PMEs – Pequenas e Médias Empresas.
Para saber mais, visite o site e
acompanhe nas redes sociais:
Website: http://www.transunion.com.br
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/transunion/
Facebook: https://www.facebook.com/transunionbrasil
Twitter: https://twitter.com/tu_brasil
.jpg)
.jpg)
Nenhum comentário