Advogados explicam como funciona o Direito de Arrependimento
Com o aumento no volume de compras pela internet, crescem também as dúvidas sobre os direitos relacionados a essa modalidade comercial. O Código de Defesa do Consumidor (CFC) é claro em definir que o comprador tem direito de desistir do produto ou serviço no prazo de sete dias a contar da data do recebimento. É o chamado “Direito de Arrependimento”.
Segundo Fabiana Zani, sócia
do escritório SAZ
Advogados, a legislação garante o Direito de Arrependimento
para compras fora da loja ou empresa, como as realizadas por telefone ou
internet. "O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor regulamenta um
prazo de sete dias para que cliente cancele um serviço ou desista da compra de
um produto, considerando o momento em que o item chega em casa. A
regulamentação trata somente de bens adquiridos fora do estabelecimento
comercial”, afirmou.
A advogada
destaca que se o cliente retirou o produto em uma loja física mas compra foi
feita remotamente, a regra é a mesma. "Nem sempre o produto ou serviço
adquirido em ambiente virtual corresponde ao que o cliente estava esperando.
Por isso, esse amparo legal é tão importante".
O também sócio
do SAZ
Advogados,
Rodrigo Salerno,
explica sobre a garantia do consumidor em ter restituído o valor que foi
investido. “Recorrendo ao Direito de Arrependimento, dentro do prazo de sete
dias, a contar do recebimento do produto, o cliente deve receber de volta a
quantia que foi paga pelo produto ou serviço, incluindo o frete e outras
taxas”. Para isso é preciso informar a empresa a partir de seus canais de
comunicação ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
Caso não
obtenha resposta da empresa, o advogado orienta os consumidores a buscarem por
órgãos públicos como o Procon e o site do Governo Digital (https://sso.acesso.gov.br/). “Em todas as
situações, é recomendado aos clientes que tenham registro de todo seu processo
de compra e tentativa de devolução”.
Já os meios
mais comuns para devolução de produtos físicos são postos de atendimento,
lojas, Correios ou transportadoras, de acordo com as orientações da própria
empresa. “Todo o custo desse processo é de responsabilidade da empresa
fornecedora”, reforçam os advogados.
O direito ao
arrependimento se tornou popular com o aumento do e-commerce. Mesmo passado o
pior momento de isolamento devido a pandemia da Covid-19, a venda pela internet
continua em alta. Dados da MCC-ENET revelam que janeiro de 2022 teve um
registro de crescimento de 20,56% em compras on-line, se comparado ao mesmo
período do ano passado. O saldo de 12 meses é de mais de 16%. Esses números
revelam uma nova forma de consumir.
"Apesar da
internet ter intensificado o número de compras fora do estabelecimento
comercial, esse tipo de venda não é novo. Há muito tempo é feita em eventos,
time-sharing (multipropriedade), TV, telefone e até mesmo na porta de casa. Não
por acaso, este tema já era pertinente em 1990, ano que foi publicado o Código
de Defesa do Consumidor", relatou Salerno.
Sobre a
transferência da responsabilidade sobre o produto ao consumidor, os advogados
afirmam que as empresas não podem colocar em contratos cláusulas que anulem o
Direito de Arrependimento. Também não é legal obrigar os consumidores a não
romperem o lacre dos produtos para verificarem se estão de acordo com o que
imaginavam. Porém, produtos perecíveis, de consumo imediato, devem ser vistos
sob outro olhar. "O CFC tem como propósito criar harmonia e equivalência
na relação comercial. Se valer do direito de arrependimento em compras de
refeições, por exemplo, pode ser considerado abusivo", afirmou o advogado.
O Código de
Defesa do Consumidor incide também para passagens aéreas compradas virtualmente
(desde 2016) e para empresas nacionais que trabalham com produtos
importados. Neste caso, vale ressaltar que não se aplica para compras em sites
e aplicativos do exterior, já que o Código de Defesa do Consumidor tem validade
apenas dentro do território nacional.
Para reduzir o
número de clientes recorrendo ao Direito de Arrependimento, os advogados
reforçam a importância das empresas prestarem o maior número de informações possível
sobre o produto. “Devemos partir do pressuposto que a pessoa que faz uma compra
deseja obter um produto ou serviço. A compra deve ser totalmente consciente,
para que se reduzam as chances de devolução”, explica Fabiana. Entre
alguns exemplos estão produtos de brechó, mostruário e cosméticos. “Quando
algum produto já foi usado de alguma forma, possui eventual defeito ou marca de
desgaste, essa informação precisa ser de conhecimento do cliente. Já no caso de
cosméticos, além do fornecedor divulgar todos os ingredientes contidos, uma
alternativa interessante é enviar amostras para serem usadas em testes. Deste
modo, mesmo que o recurso do arrependimento seja solicitado, ainda sim o
produto estará intacto”, orientou.
O Direito de
Arrependimento vale para produtos em perfeito estado. Ou seja, é diferente de
devoluções relacionadas a defeitos, quando o produto é adquirido em loja. Nesta
situação, dependendo do bem de consumo, o cliente tem um prazo de 30 a 90 dias
para: requisitar a substituição do item; solicitar a devolução e restituição do
valor; ou trocar por outra mercadoria abatendo o valor investido na primeira
compra.
SERVIÇO:
SAZ ADVOGADOS
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