Pesquisa inédita revela que agilidade na entrega é o principal ponto negativo na experiência com aplicativos de delivery

Realizada pela SoluCX, a pesquisa também revelou que as embalagens e condições do produto  estão entre os pontos positivos nesse segmento

O levantamento "Customer Insights – Food Service”,  realizado pela  SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que, na percepção dos consumidores,  os principais pontos negativos com relação aos aplicativos de delivery são a agilidade na entrega e performance. Os dados inéditos foram coletados no período de 23 de junho e 13 de julho de 2022, com mais de 1300 respondentes em todo o Brasil e fazem parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos. No setor de Food Service foram publicados estudos sobre: Restaurantes, Cafeterias, Sorveterias, Lojas de Sobremesas e Aplicativos de Delivery.

Foram avaliadas 13 marcas de aplicativo de delivery em todas as regiões do país, entre elas, iFood, Zé Delivery, Rappi, James, 99 Food, Aiqfome e Facily. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.

O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos aplicativos de delivery:  “embalagem” e “condição dos produtos vendidos” foram os destaques. Já “agilidade na entrega” e “performance do app”, foram considerados pontos negativos na experiência dos clientes. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 78.3 e a mínima de 15.1. No total, a média do NPS do segmento é de 63.4.

“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Como foi feita a pesquisa do "Customer Insights – Food Service”

Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.

Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: Agilidade na entrega, performance do app, variedade de restaurantes parceiros, abrangência, condição do produto, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.

A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão realizados dois eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail Show em setembro, e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.

Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br

Sobre a SoluCX 

A SoluCX é líder em pesquisas de satisfação e NPS no Brasil, ouvindo mais de 30 milhões de consumidores anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece tecnologia, consultoria, insights ao mercado, reconhecimentos e educação para profissionais e empresas que buscam a transformação cultural de centralidade no cliente.