Halloween: Os 4 terrores do atendimento ao cliente
Falando de Halloween e Dia das Bruxas,
quantos sustos você já levou durante um atendimento ruim? O estudo CX Trends 2022,
da Zendesk, mostra números assustadores para as empresas que querem prestar um
bom atendimento ao cliente: 75% de seus consumidores brasileiros mudam para a
concorrência depois de uma única experiência ruim. Caso forem duas ou mais
experiências ruins, 8 em cada 10 dos clientes buscam outras marcas.
Por esse motivo, a Zendesk listou quatro
terrores comuns do atendimento ao cliente:
- O Agente Fantasma:
O primeiro lugar fica com os agentes de atendimento ao cliente que parecem
gostar de nos manter na linha por uma eternidade. Nos perguntamos se eles
estão realmente trabalhando, tirando sarro de nós ou se fomos esquecidos.
Será que eles gostam de nos fazer esperar enquanto conversam com o agente
ao lado sobre futebol ou compartilham vídeos de gatinhos?
- Operação Frankenstein: Já
aconteceu de tentar questionar um lançamento em sua fatura, trocar uma
passagem de avião ou acompanhar um pedido e os atendentes o transferirem
de uma área para outra, como se tivesse todo o tempo do mundo para ouvir
pequenas músicas entre as chamadas? É como se os departamentos não
conversassem e toda vez que te transferem é preciso repetir os dados do
CPF ou da sua reclamação. É um pesadelo pelo qual todos os clientes já
passaram alguma vez.
- Terror Artificial: Quando
o sistema de Inteligência Artificial da empresa é péssimo, as ferramentas
que deveriam funcionar para te ajudar a resolver o problema não se
conectam bem umas com as outras. Por isso, é inútil deixar uma mensagem no
chat expondo seu problema, já que ao se conectar com um agente ou tentar
uma outra conversa com o chatbot, precisa repetir novamente a solicitação,
pois não tem qualquer histórico do que você está falando. Isso faz sentido
quando você considera que apenas 18% das empresas estão usando chatbots
totalmente automatizados.
- O sumiço das equipes de
atendimento: Está se tornando cada vez mais
difícil encontrar pessoas treinadas para resolver suas solicitações. De
fato, para 37% das empresas pesquisadas, é mais difícil recrutar pessoal
hoje, se comparado com anos anteriores. Isto deixará de existir quando os
tomadores de decisão de negócios enxergarem o atendimento como um gerador
de receitas e não um centro de custos.
Para acordar desse pesadelo, as
empresas, sejam elas grandes, médias ou familiares, precisam levar muito a sério
a Experiência do Cliente para que possam atender efetivamente às expectativas
cada vez maiores dos consumidores. Afinal, investir nas estratégias e
tecnologias certas pode ser a salvação contra o terror de perder um cliente por
causa de uma experiência ruim.
Sobre a Zendesk
A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br.
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