Metodologia PAH une atendimento proativo, reativo e consultivo para conquistar o cliente e garantir vendas

*Por Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk

O relacionamento de uma empresa com seu público vai muito além de uma simples venda de produtos. Compreender a jornada do consumidor e oferecer uma boa experiência são fatores indispensáveis para gerar encantamento pela marca, e consequentemente, assegurar uma posição de destaque no mercado - especialmente em períodos que são responsáveis por grandes descontos, como acontece na última sexta-feira do mês de novembro, a famosa Black Friday. 

De acordo com o anuário CX Trends 2022, pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 62% dos usuários já desistiram de uma compra online por conta de uma experiência ruim. Ou seja, além de uma variedade de produtos no portfólio, garantir um bom atendimento é indispensável para conquistar empatia, relacionamento e claro, geração de vendas. 

Para que essa jornada aconteça de forma objetiva e eficiente, desenvolvemos dentro da Octadesk a metodologia PAH, que envolve os momentos proativo, autoatendimento e humano. Com isso, quando colocada em prática, conseguimos destravar diversas partes da rotina e ainda otimizar etapas de custos, gerar resultados exponenciais e acima de tudo, garantir a satisfação do cliente. Ela funciona exatamente como um funil de eficiência, que filtra as dúvidas que de fato necessitam do apoio de algum atendente humano ou que podem rapidamente ser resolvidas pela comunicação automatizada.

A primeira etapa é o atendimento proativo (P), ou seja, é nesta fase que a informação chega ao cliente antes mesmo que ele pergunte - e é exatamente aqui onde as empresas têm oportunidade de se diferenciar dos concorrentes no mercado, melhorando a comunicação ao antecipar a entrega de valor. Esse atendimento pode acontecer por meio de mensagens automatizadas, quando a empresa envia conteúdos que facilitam a experiência de compra, como por exemplo, encaminhar a confirmação de compra junto com o código de rastreio, ou até mesmo compartilhar diariamente a atualização do status do pedido. Hoje, existem plataformas capazes de integrar diferentes ferramentas de vendas e garantir que o seu cliente tenha essas informações na palma da mão.

Abastecido com as principais informações, é possível que o cliente retorne o contato com novas dúvidas. Aqui, entra em ação o autoatendimento (A) - também conhecido como atendimento reativo -, que nada mais é do que antecipar e resolver dúvidas frequentes. Com ajuda de um bot é possível programar as respostas para manter um atendimento ágil, como em casos de agendamento de consulta médica, emissão da segunda via do boleto e até mesmo para acionar um serviço emergencial na seguradora. Assim, a comunicação se torna fácil, rápida e o melhor, sem fila de espera. Com a tecnologia associada ao negócio, você mantém um atendimento 24 horas por dia e sete dias por semana, além de facilitar o direcionamento dos próximos passos sem ocupar um atendente. Após estas duas etapas é que a equipe entra em ação. É no atendimento humano (H) que o cliente resolve questões mais complexas com apoio personalizado, pautado em habilidades humanas como compreensão, gentileza e respeito. 

Em linhas gerais, o funil proposto pela metodologia PAH garante que todos os clientes recebam um atendimento excepcional em diversas frentes, que pode ir desde a parte de vendas e comércio, até o suporte e logística. Tudo começa com a comunicação automatizada, respondendo às questões mais simples e se necessário, o atendimento humano entra em cena de forma estratégica para ajudar com situações mais complexas. Dessa maneira, é possível administrar os recursos de forma inteligente e ainda oferecer uma ótima experiência para o comprador que pode se transformar em um cliente fiel.