Capgemini, NiCE e Route 101 se unem para atender às necessidades em constante evolução dos cidadãos do Reino Unido

As funcionalidades digitais avançadas irão melhorar a experiência do cliente, oferecendo informações mais claras e maior variedade de opções.

Paris,  junho de 2026 – A HM Revenue & Customs (HMRC) assinou um contrato plurianual com a Capgemini, em colaboração com a NiCE (Nasdaq: NICE) e a Route 101, para transformar suas operações de Experiência do Cliente (Customer Experience / CX na sigla em inglês) e fornecer, em larga escala, serviços digitais avançados aos contribuintes do Reino Unido.

A HMRC é uma das maiores organizações de atendimento ao cliente do Reino Unido que oferece suporte a milhões de indivíduos e empresas todos os anos. Como parte de sua transformação, o departamento tem adotado uma abordagem mais digital, o que expande as opções de autoatendimento e utiliza tecnologias como Inteligência Artificial (IA) para facilitar o acesso dos clientes às informações e ao suporte de que precisam.

A combinação da profunda experiência da Capgemini em transformação e integração com a plataforma de IA para CX líder de mercado da NiCE e as capacidades de entrega especializada da Route 101 irá consolidar a infraestrutura legada e os produtos existentes da HMRC em uma plataforma unificada e nativa em nuvem. A plataforma irá proporcionar melhorias operacionais e ganhos de eficiência para alcançar resultados essenciais, que incluem experiências digitais aprimoradas, automação mais inteligente e interações mais fluídas com o cliente.

A Capgemini oferecerá suporte na implementação, no design do sistema, na integração do fluxo de trabalho, no suporte contínuo e na otimização constante para viabilizar uma maior adaptabilidade.

A HMRC utilizará o NiCE CXone, uma plataforma de experiência do cliente impulsionada por IA e implementada em uma nuvem soberana do Reino Unido, desenvolvida especificamente para orquestrar o autoatendimento inteligente, simplificar jornadas complexas dos cidadãos e capacitar as operações do centro de contato com insights em tempo real orientados por IA, ao mesmo tempo em que mantém uma rigorosa conformidade com os requisitos de segurança de dados do Reino Unido.

A Route 101, especialista em experiência do cliente, irá desempenhar um papel fundamental na concretização dessa transformação, com o fornecimento de serviços profissionais para implementar a plataforma NiCE CXone e os recursos de IA da NiCE Cognigy. A empresa também fornecerá infraestrutura crítica de telefonia por meio de sua provedora de comunicações, a Gamma, para garantir a resiliência e a escalabilidade da plataforma.

A solução de IA para CX irá oferecer diversos benefícios aos contribuintes do Reino Unido, que incluem:

• Um serviço intuitivo, confiável e responsivo para obter o suporte necessário.
• Jornadas do cliente simplificadas, com tempos de espera reduzidos.
• Funcionalidades de autoatendimento e opções de canais mais adequados às suas necessidades, com transição fluída entre os canais.
• Informações precisas e claras, específicas para suas necessidades, em todas as interações.
• Experiências personalizadas e consistentes que simplificam o cumprimento das normas fiscais da HMRC.

Os colaboradores da HMRC receberão suporte com ferramentas aprimoradas e informações em tempo real para apoiá-los com as consultas dos clientes de forma mais eficaz. Os consultores terão o conhecimento necessário no momento certo, com a IA para auxiliar na orientação das interações e na redução de erros, de modo com que as solicitações possam possam ser resolvidas mais rapidamente e a experiência geral dos clientes seja aprimorada. A HMRC continuará a fornecer suporte direcionado a esses clientes, inclusive aqueles excluídos digitalmente em situação de vulnerabilidade ou com consultas mais complexas.

Rob Walker, Diretor Executivo da Capgemini no Reino Unido, afirmou: “É uma honra sermos escolhidos pela HMRC como seu parceiro estratégico para este programa de transformação crucial. Este novo acordo reflete a força do nosso compromisso de longa data com a inovação da HMRC e nossa capacidade de entregar programas de transformação complexos, de grande escala e impulsionados por IA, que criam valor tangível para os cidadãos. Em colaboração com a HMRC, a NiCE e a Route 101, temos construído uma parceria de valor que vai além da entrega de tecnologia – focada em resultados a longo prazo, inovação e melhoria contínua para milhões de usuários em todo o Reino Unido.”

Darren Rushworth, Presidente da NiCE International, disse: “A HMRC atende a todos os contribuintes do Reino Unido, e a escala e a importância de suas operações de central de atendimento exigem uma plataforma construída para desempenho de nível empresarial, segurança e inovação impulsionada por IA. A CXone está em uma posição única para cumprir essa missão, ajudar a HMRC a modernizar a prestação de serviços e elevar o padrão da experiência do cidadão. Em parceria com a Capgemini e a Route 101, este projeto demonstra a força de nossa estratégia de parcerias, que combina uma profunda expertise e tecnologia de ponta para gerar resultados significativos em escala nacional.”

Fiona Virtue, Chefe do Setor Público da Route 101, destacou: “No coração deste programa está o compromisso de atender melhor o público. Ao combinar tecnologia com a percepção humana, ajudamos a HMRC a criar experiências mais integradas e acessíveis que apoiam pessoas e empresas, além de fortalecer a confiança nos serviços que sustentam a economia do Reino Unido.”

Nota aos editores

Sobre a NiCE

A NiCE (NASDAQ: NICE) está transformando o mundo com IA que prioriza as pessoas. Nossas plataformas de IA, desenvolvidas especificamente para esse fim, automatizam interações, transformando-as em ações proativas, seguras e inteligentes. Isso permite que indivíduos e organizações inovem e ajam, da interação à resolução. Com a confiança de organizações em mais de 150 países, as plataformas da NiCE são amplamente adotadas em diversos setores, conectando pessoas, sistemas e fluxos de trabalho para trabalhar de forma mais inteligente e em escala, elevando o desempenho em toda a organização e gerando resultados mensuráveis ​​comprovados.

Crie um mundo NiCE www.nice.com

Sobre a Rota 101

A Route 101 é uma integradora líder de sistemas em nuvem que fornece soluções avançadas de telecomunicações e contact center hospedadas em nuvem. Atendendo organizações em todo o mundo, a Route 101 se especializa na implementação e suporte de soluções de transformação digital em nuvem, tendo construído relacionamentos sólidos com fornecedores globais. Premiada diversas vezes, a Route 101 trabalha incansavelmente para oferecer padrões excepcionais de suporte aos seus clientes. A qualidade das soluções oferecidas, a solidez dos relacionamentos com parceiros e clientes e a ênfase na qualidade do serviço fazem com que a Route 101 continue a ser uma força disruptiva no setor de tecnologia para contact centers.

Saiba mais visitando www.route101.com 

Sobre a Capgemini

A Capgemini é uma parceira global de transformação de negócios e tecnologia impulsionada por Inteligência Artificial, que gera valor tangível no mercado. Imaginamos o futuro das organizações e o tornamos realidade por meio de IA, tecnologia e pessoas. Com nossa sólida trajetória de quase 60 anos, somos um grupo responsável e diverso com 420 mil profissionais, em mais de 50 países. Oferecemos serviços e soluções de ponta a ponta que contam com nossa profunda expertise setorial e um robusto ecossistema de parceiros, elevando nossas capacidades em estratégia, tecnologia, design, engenharia e operações de negócios. O Grupo reportou em 2025 receitas globais de 22,5 bilhões de euros.

Make it real | https://www.capgemini.com/br-pt/