Sem acessibilidade, inovação pode ampliar a exclusão digital em um país onde 75% da população tem dificuldade em tarefas online

O problema está em sistemas mal projetados, e não no usuário, defende especialista

No Brasil, 75% da população tem baixo ou médio desempenho em tarefas digitais que exigem navegar por diferentes telas, preencher formulários ou concluir processos com várias etapas, conforme dados do Indicador de Analfabetismo Funcional (Inaf). Entre as pessoas com analfabetismo funcional, esse índice chega a 96%. O estudo também mostra que apenas 17% dos brasileiros entre 40 e 49 anos apresentam alto desempenho em habilidades digitais. Entre aqueles de 50 a 64 anos, esse percentual cai para 11%.

A sociedade enfrenta um paradoxo: nunca houve tanta tecnologia à disposição para conveniências do dia a dia e, ao mesmo tempo, tantas pessoas com dificuldade de realizar tarefas básicas por meio dela. Serviços simples exigem cada vez mais familiaridade digital. Quem não cresceu com essa realidade depende, muitas vezes, de um filho, sobrinho ou neto para não ficar parado diante de uma tela. 

“Recentemente vi um senhor, na faixa dos 50 anos, parado diante de um totem de pagamento de estacionamento no shopping. Ele não sabia qual botão apertar. Ficou alguns segundos olhando para a tela, tentando entender as instruções. Hesitou, até que chamou alguém para ajudá-lo. Naquele momento, pensei: quantas pessoas passam por isso todos os dias?”, reflete Tiago Lacerda, diretor da Hypervisual, uma das empresas pioneiras no Brasil em experiência do usuário.

O problema não está no usuário, e sim em sistemas mal projetados, que cumprem requisitos técnicos, mas falham em considerar adequadamente quem realmente vai utilizá-los, conforme Lacerda. Muitos produtos são concebidos para um usuário idealizado: alfabetizado digitalmente, acostumado a interfaces complexas e capaz de improvisar diante de falhas e obstáculos. Porém, nem todos dispõem desse mesmo repertório. É justamente aí que o problema se torna mais evidente.

Situações comuns se tornam barreiras reais: senhas esquecidas, falhas no reconhecimento facial, cartões que não passam. Soma-se a isso telas confusas ou pouco orientativas, atendimentos automatizados e processos que exigem mais esforço do que deveriam — especialmente para quem utiliza a tecnologia com insegurança ou medo de errar. “Tudo isso gera mais do que frustração: pode afetar diretamente a autoestima de quem não consegue concluir uma tarefa sozinho. O que chamamos de inovação pode, na prática, representar uma forma silenciosa de exclusão digital”, diz o diretor da Hypervisual.

Conhecer profundamente o usuário deve ser parte fundamental do processo de desenvolvimento de qualquer produto digital, defende Lacerda. Decisões de interface não podem ser guiadas apenas por requisitos técnicos ou achismos; é preciso ouvir pessoas, compreender seus contextos e realizar pesquisas e testes de usabilidade, para que as escolhas de projeto sejam orientadas por evidências.

A acessibilidade digital não é um diferencial, mas uma responsabilidade, enfatiza o diretor da Hypervisual. “Um sistema bem projetado é aquele que continua funcionando para quem está inseguro ou simplesmente tem pouca familiaridade com o mundo digital. A tecnologia não pode ser o critério que define quem participa e quem fica para trás”, ressalta.