O futuro dos negócios será decidido por quem conseguir equilibrar tecnologia e humanidade

*Por Fernando Moulin, CEO & Founder da Polaris Group, professor e especialista em dados, transformação digital e experiência do cliente

Nunca tivemos tanta tecnologia disponível. E, paradoxalmente, talvez nunca tenhamos precisado tanto de humanidade nos negócios. O mundo ultrapassou 6 bilhões de pessoas conectadas à internet, com penetração global de 73,2%, segundo a análise da Kepios publicada no relatório Digital 2026. A OpenAI também mostra a velocidade dessa virada: o ChatGPT já chega próximo ao 1 bilhão de usuários ativos semanais e mais de 50 milhões de consumidores assinantes.

Por isso, há muito tempo a pergunta deixou de ser se as empresas devem adotar inteligência artificial e demais tecnologias contemporâneas em seus processos. A questão agora é: que tipo de empresa será construída com elas? Ferramentas como ChatGPT, Claude, Gemini, Copilot e sistemas de automação prometem escala e personalização, mas também ampliam a insegurança de trabalhadores. A McKinsey apontou que 88% das organizações já usam IA regularmente em ao menos uma função de negócio, embora só cerca de um terço tenha começado a escalar seus programas de forma ampla. No mercado de trabalho, a tensão aparece com força. O Fórum Econômico Mundial estima que 22% dos empregos serão afetados por mudanças estruturais até 2030, com 170 milhões de novas funções criadas e 92 milhões deslocadas. A Reuters relatou cortes em tecnologia, mídia e finanças no Vale do Silício, enquanto empresas investem em infraestrutura de IA. Na Coreia do Sul, trabalhadores da Hyundai cobraram garantias diante de IA e robôs, e funcionários da Samsung discutiram a divisão dos ganhos da explosão da IA.

Esses casos mostram algo essencial: tecnologia não avança no vazio. Ela mexe com renda, identidade, pertencimento, segurança psicológica, poder de negociação e confiança social. Muitas empresas prometem melhorar a experiência do cliente com automação, mas parte delas apenas reduz custos, empurra consumidores para jornadas mal desenhadas e esconde pessoas atrás de menus, bots e respostas padronizadas. O consumidor percebe. A PwC mostrou que 52% dos clientes deixaram de usar ou comprar de uma marca por causa de uma experiência ruim com produtos ou serviços, e 29% abandonaram empresas por mau atendimento. A Salesforce identificou outro ponto crítico: 61% dos clientes dizem que os avanços em IA tornam a confiança ainda mais importante; 64% veem imprudência no uso de dados; e 72% querem saber quando conversam com um agente de IA.

Isso reforça uma tese simples: as pessoas não rejeitam tecnologia. Elas rejeitam experiências frias, confusas, injustas e sem saída humana. A Zendesk mostrou que 63% dos consumidores aumentaram sua demanda por transparência, e 95% esperam explicação quando decisões são tomadas por IA. A SurveyMonkey identificou que 79% dos americanos preferem interagir com humanos no atendimento, enquanto 89% defendem que empresas sempre ofereçam essa opção.

A IA pode resolver dúvidas simples, acelerar processos, reduzir filas, organizar dados e liberar equipes para trabalhos mais complexos. O problema surge quando a empresa transforma o cliente em cobaia de eficiência. Quando o chatbot não resolve, não transfere, não entende contexto e obriga a repetição em outro canal, a marca economiza internamente, mas joga o custo emocional para o consumidor. A California Management Review reuniu pesquisas indicando que 53% a 77% dos entrevistados já tiveram experiências ruins ou frustrantes com chatbots.

A grande oportunidade da inteligência artificial não está em substituir humanidade por processos automáticos. Está em libertar pessoas de tarefas repetitivas para que usem melhor aquilo que a máquina ainda não entrega plenamente: julgamento, sensibilidade, criatividade, escuta, ética, repertório e responsabilidade. A IA pode escrever rascunhos, resumir contratos, analisar bases de dados, prever demanda e sugerir caminhos. Mas alguém precisa definir prioridades, interpretar impactos, ouvir clientes, lidar com exceções e responder pelas decisões. É nesse ponto que a liderança faz diferença. O líder do futuro não perguntará apenas quantas pessoas consegue cortar com uma tecnologia. Perguntará como essa tecnologia pode melhorar a vida do cliente, ampliar a capacidade do time e tornar o negócio mais justo, simples e inteligente. O Fórum Econômico Mundial alerta que quase 40% das habilidades exigidas no trabalho devem mudar, enquanto 63% dos empregadores já veem lacunas de competências como barreira central à transformação.

No fundo, a discussão sobre tecnologia e humanidade separa dois modelos de futuro. Um enxerga pessoas como custo, clientes como tickets e IA como atalho para escala. Pode melhorar margens no curto prazo, mas tende a perder vínculo, confiança e legitimidade. O outro usa tecnologia para elevar a capacidade humana: automatiza o repetitivo, personaliza o relevante, dá transparência ao sensível e preserva presença humana onde há complexidade. O futuro dos negócios será decidido por quem transformar tecnologia em confiança.

*Fernando Moulin é CEO & Founder da Polaris Group, aceleradora estratégica de negócios, professor e palestrante internacional, especialista em dados, transformação digital e experiência do cliente e coautor dos best-sellers "Inquietos por natureza", "Você brilha quando vive sua verdade" e “Foras da curva” (todos da Editora Gente, 2024) - E-mail: fernandomoulin@nbpress.com.br.

 

Sobre Fernando Moulin

Fernando Moulin é CEO & Founder da Polaris Group, aceleradora estratégica de negócios que atua como bússola organizacional em tempos de incerteza, apoiando líderes e empresas a transformar complexidade em vantagem competitiva. Nascido em 1976, na cidade de Volta Redonda (RJ), ele é um dos principais especialistas brasileiros em transformação digital, inovação e gestão da experiência do cliente, além de ser um dos pioneiros do Marketing Digital/CRM no país. Graduado em Engenharia Química pela Unicamp, possui MBA Executivo Internacional pela FIA-USP e realizou cursos de marketing e negócios em diversas instituições internacionais, como Kellogg/NorthWestern (Estados Unidos), INSEAD (França), Cambridge (Reino Unido) e Lingnan University (China). Eleito em 2022 para o Hall of Fame da Associação Brasileira de Dados (ABEMD), tem mais de 25 anos de experiência e passagens executivas em funções de liderança em grandes organizações, como Telefônica/Vivo, Cyrela, Nokia, Pão de Açúcar, Claro, Citibank, entre outras. Cofundador da Malbec Angels, mentor de startups e advisor estratégico, também é palestrante profissional e professor de disciplinas ligadas a suas áreas de expertise em instituições como ESPM, INSPER e Live University, além de ser colunista de diversos veículos importantes de mídia, jurado de premiações de mercado. Fernando também é coautor das obras coletivas best-sellers "Inquietos por natureza", organizada por João Kepler, "Você brilha quando vive sua verdade: transformando fragilidades em fortalezas", organizada por Eduardo Shinyashiki e Kareemi, e “Foras da curva: construa resultados que falam por si próprios”, organizada por Luiz Fernando Garcia, todas publicadas pela Editora Gente. Para mais informações, acesse: www.fernandomoulin.com, www.linkedin.com/in/fernandomoulin/ ou veja a palestra no TEDxSP: https://www.youtube.com/watch?v=6tUJuZopcsA