A era da experiência em prática na TOTVS
Novo programa da companhia em Customer Success para clientes fluig reverte 90% das possibilidades de cancelamento e converte 80% dos clientes abordados em novas vendas
Amplamente difundido no Vale do Silício (EUA), o conceito de Customer Success começa a ganhar força aqui no Brasil. A proposta é focada na busca pela melhor experiência possível com o produto ou serviço adquirido pelo consumidor e, consequentemente, sua satisfação plena. Tudo através de estratégias inovadoras e uma cultura de proatividade que antecipa e resolve problemas de maneira ágil, propõe melhorias e difunde o conhecimento. Isso só é possível através do atendimento feito por uma equipe especialista no produto, segmentada por setores e com profissionais próximos ao cliente e com conhecimento do negócio de cada um.
O esforço vale a pena. Segundo um estudo do Gartner, um pequeno aumento de 5% na retenção clientes pode elevar os lucros de 25% a 125%. Além disso, o cliente satisfeito torna-se embaixador da marca e propagador de marketing espontâneo.
Atenta às melhores práticas para conquistar a fidelidade dos seus clientes, a TOTVS está investindo em sua área de Customer Success. O programa começou há seis meses, inicialmente com as empresas que usam o fluig - plataforma de transformação digital da companhia.
“Para o fluig, o Customer Success é um item que faltava em nossa estratégia de produto. Como plataforma é muito importante pra nós o monitoramento e entendimento da jornada do cliente quando adquire nosso sistema. As informações do CS geram insights valiosos para o nosso road map futuro de inovação e melhorias”, afirma Mario Almeida, diretor de mobilidade e ecofluig da TOTVS.
A metodologia estabelecida pelo fluig para a nova área de Customer Success inclui:
-Diagnóstico/Onboarding: análise focada na compreensão da real expectativa de uso da ferramenta e na melhor solução para alcançá-la de acordo com o cenário e a necessidade de cada empresa. Nesta etapa, é realizado um mapeamento para identificar as principais funcionalidades e aplicações do produto comprado pelo consumidor.
-Identificação de causa-raiz: investigação de todas as dores do cliente, não somente das situações pontuais.
-Plano de ação: desenvolvimento de um programa direcionado para desenvolvimento do programa de atendimento ao cliente com foco em resolver não apenas um problema específico, mas o monitoramento constante do uso da solução, além do e estabelecimento de um cronograma de acompanhamento e prazos para cada demanda identificada.
-Gestão de mudança: alinhamento em todas as áreas para garantir uma melhor experiência ao cliente.
-Acompanhamento: monitoramento em tempo real, checagem do cumprimento do prazos, feedbacks semanais e centralização dos chamados.
Um ponto de sucesso - já mensurado - com a criação da nova área dentro do fluig, é o investimento em capacitação profissional. A fornecedora brasileira acredita que uma cultura centrada no cliente é empática, ou seja, o funcionário se coloca no lugar do outro e se sensibiliza com o seu problema. Atingir essa maturidade no relacionamento só é possível com colaboradores qualificados e um ambiente agradável que estimule a interação.
“Criar o comportamento de dono em nossa equipe é o valor que perseguimos, isso vai nos ajudar a atender cada dia melhor e superar a expectativa dos clientes, resolvendo problemas de forma mais simples e rápida e propondo caminhos melhores em qualquer situação”, diz Almeida.
Os resultados já começam a aparecer. Com método ágil (scrum) e enxuto (lean), o time de Customer Success conquistou quatro vezes mais produtividade em apenas seis meses. São mais empresas atendidas com a mesma quantidade de funcionários. Tudo isso gera menor custo operacional, melhores processos e métricas customizadas.
Até o momento, dos mais de 1.400 clientes fluig, 63 foram tratados pelo programa. Desses, apenas 5% cancelaram por questões internas e não por queixas da empresa. Outros 5% interromperam o projeto por problemas financeiros que estavam enfrentando. Em 90% dos casos mais críticos, a possibilidade de cancelamento foi revertida. Além disso, 80% das empresas contrataram mais soluções TOTVS.
Sobre a TOTVS
Provedora de soluções de negócios para empresas de todos os portes, atua com softwares de gestão, plataformas de produtividade e colaboração, hardware e consultoria, com liderança absoluta no mercado SMB na América Latina. Com mais de 50% de marketshare no Brasil, ocupa a 20ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand. A TOTVS está presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. No Brasil, conta com 15 filiais, 52 franquias, 5 mil canais de distribuição e 10 centros de desenvolvimento. No exterior, conta com mais 7 filiais e 5 centros de desenvolvimento (Estados Unidos, México, China e Taiwan). Para mais informações, acesse o website www.totvs.com.
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