E-book ensina táticas para aumentar a satisfação de clientes
Material mostra como a experiência do consumidor e o relacionamento com os clientes são fundamentais para a sobrevivência e crescimento de qualquer negócio
Pesquisa realizada pela Harvard Business Review (HBR) revelou algo alarmante: 89% dos gerentes de Call Centers respondentes disseram ter como meta encantar seus clientes. Um ano depois, o mesmo instituto de pesquisa foi atrás de saber a opinião dos consumidores que se relacionaram com esses Call Centers. O resultado? 84% dos respondentes disseram que nunca foram encantados pelo SAC.
“Esse contraste é fruto de uma busca que não vai ter sucesso, a não ser que os gestores e diretores passem a entender o caminho que deve ser trilhado bem antes do encantamento: o caminho da eficiência. O material alerta, com alguns dados, sobre o quanto o consumidor está insatisfeito e o quanto estamos indo para o caminho errado na busca por encantá-lo ao invés de resolver os seus problemas”, explica Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist.
Confira o conteúdo programático do e-book:
- O cliente está insatisfeito
Se tem uma coisa errada na busca pelo aumento dos índices de satisfação são as operações de relacionamento que entenderam tudo errado sobre encantar clientes. Quando você tem um case incrível como o da Disney é muito fácil confundir o que precisa ser feito com a situação ideal (aquela alcançada após uma execução bem-feita). Será que estamos fazendo que precisa ser feito?
- As barreiras da satisfação
Vamos tratar do que causa quedas pesadas nos índices de satisfação. Identificamos as 6 principais barreiras encontradas pelo consumidor que o deixam irritado e insatisfeito: entrar em contato diversas vezes; troca entre departamentos; repetir a mesma história todas as vezes; o labirinto dos canais; encontrar as informações corretas; se esforçar para ser bem atendido.
- O alicerce da satisfação
Você já sabe que poucos conseguem prover alta satisfação para os seus clientes e isso é simplesmente inadmissível. Você vai aprender como construir uma plataforma de satisfação de clientes, uma estratégia composta por três pilares fundamentais: presença, tecnologia e pessoas. É o início de uma estratégia efetiva para maximizar todo o potencial de satisfação que você pode extrair.
- Alguns Hacks para maximizar a satisfação
Com um alicerce para sustentar uma operação que aumente a satisfação de seus clientes, vamos à prática. Este capítulo vai cobrir 5 técnicas, conhecidas como “hacks”, que você deve utilizar em sua operação. Hacks são atalhos poderosos que podem cortar um longo caminho de descobertas e erros para ir direto ao que vai dar certo - e nós garantimos, eles funcionam.
“O grande segredo é deixar que os consumidores assumam o poder das relações. Além disso, é essencial acreditar na missão de sua empresa no mundo. Entenda como ela ajuda os consumidores e colaboradores e qual papel você tem. Com isso em mente, modernizar sua central de relacionamento não vai ser uma questão de parecer legal: vai ser uma questão de fazer o que é certo. De fazer a diferença”, finaliza Deweik.
Baixe o e-book aqui: Como aumentar a satisfação de seus clientes
Sobre a NeoAssist:
Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia integrada ao atendimento, Atendimento em Redes Sociais e CRM. Para mais informações, acesse: www.neoassist.com - Twitter: @NeoAssistCom - Facebook: http://www.facebook.com/NeoAssist
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