O empoderamento do consumidor com os canais digitais
Por Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil
Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil |
Na verdade, espero que as organizações com quem interajo ofereçam diversas opções de canais digitais porque desejo ter múltiplas opções de acesso, de modo rápido e prático de acordo com a minha disponibilidade de horário, local e equipamentos. Se eu for comprar uma nova televisão, por exemplo, vou pesquisar a marca no Twitter, lerei os comentários na Amazon e, então, acessarei sua comunidade na Internet para fazer perguntas específicas do produto a clientes atuais. A partir desse conjunto de interações, tomarei minha decisão.
Portanto, não é surpresa nenhuma quando analistas rotineiramente relatam que mais de 70% das vendas de hoje em dia começam on-line. Com isso em mente, existem três desafios específicos que as companhias devem superar para saírem do funil do mercado tradicional e seguirem com foco na experiência do cliente.
O primeiro é abraçar de vez os canais digitais. Esse é um caminho sem volta e o consumidor de hoje está mais instruído do que nunca com informações prontamente acessíveis em seu telefone. Toda essa riqueza de dados vem de meios virtuais como Twitter, comunidades on-line, classificações e avaliações, que alimentam continuamente o conhecimento do produto disponível e ao alcance de nossas mãos.
O segundo desafio é entender que todos utilizam o serviço de atendimento ao consumidor, o meio líder para garantir uma ótima experiência para o cliente. Já vimos isso com alguns de nossos consumidores que agora lideram sessões de treinamento interno para instruir como interagir com os clientes no Twitter e na comunidade on-line da companhia.
Para completar, o último desafio para as organizações é empoderar de fato o cliente. Como consumidor, quero poder interagir com a sua marca. Eu quero dar feedback. Eu quero ler comentários — tanto positivos quanto negativos — e poder escrever minha própria avaliação. Quero a oportunidade de compartilhar minhas experiências e que aceitem minha opinião. Quando faz isso, você descobre que essa é outra maneira de impactar a minha experiência como consumidor.
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