Três pontos cruciais para o autoatendimento ser atraente para o consumidor

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Maria Carolina Avis (*)

Que a tecnologia chegou para revolucionar a forma com a qual as pessoas conversam, consomem, contratam, compram e se relacionam, não é novidade para ninguém. Mas será que estamos preparados para isso? Será que a solução inovadora das empresas que decidiram investir em inteligência artificial para automatizar o atendimento com o humano é assim tão efetiva? Até que ponto a inteligência artificial realmente resolve um problema, agilizando o atendimento com o humano, e até que ponto ela atrapalha?

As empresas sem uma estrutura padrão para adotar o uso da tecnologia de automação (inteligência artificial aliada ao aprendizado de máquina), muitas vezes, buscam "surfar na onda" da revolução tecnológica. Elas querem usar a tecnologia dos algoritmos para serem mais produtivas, poupar tempo e principalmente para ter um posicionamento invejável de empresa tecnológica e inovadora. Os usuários, clientes e potenciais clientes, do outro lado do relacionamento, ficam ansiosos para utilizar recursos tecnológicos, mas raras vezes conseguem ter uma boa experiência.

Toda empresa da atualidade inclui a inteligência artificial como fonte de relacionamento com o consumidor, mas o cliente não tem o mesmo nível de interesse em interagir com o robô. Isso porque as pessoas, no início, criaram a expectativa de que seria uma experiência incrível interagir com um robô, porém na maioria das vezes a decepção tomou conta. Afinal, de modo geral a inteligência artificial é programada sem planejamento algum, e sem possibilidade de um atendimento híbrido – o humano atrelado ao automático.

Não são raras as situações em que as pessoas tiveram uma experiência negativa com autoatendimento. Basta conversar com duas ou três pessoas que utilizaram a conversa automática pelo menos uma vez, seja para comprar, tirar dúvidas ou acionar o suporte. Em supermercados em que existem caixas convencionais e autoatendimento, muito mais gente prefere o caixa tradicional justamente pelo fato do autoatendimento, muitas vezes, demorar mais do que enfrentar uma fila. É usual travar com frequência, ou dar erros de leitura do código dos produtos, entre outros. E entende-se que utilizar automação no atendimento sirva para poupar tempo. Para isso, o humano por trás da ferramenta precisa pensar em três pontos cruciais:

* Priorizar a experiência do usuário. Por mais que a agilidade seja importante, nada melhor do que fazer isso fornecendo uma boa experiência ao consumidor. Enquanto estrategista, coloque-se no lugar da pessoa que utilizará o serviço, para entender se o atendimento está pelo menos satisfazendo suas necessidades e desejos.

* Usar e abusar dos testes e validações. Implantou um sistema de autoatendimento? Peça para pessoas com pouca intimidade com tecnologia para testarem, e perceba suas dificuldades para cumprir com um objetivo. A regra da boa experiência do usuário é que o objetivo precisa ser concluído com o mínimo possível de cliques.

* Ser humano. Deixe sempre visível a opção de chamar um atendente humano no atendimento comandado pela inteligência artificial. Essa simples ação pode ajudar muito aqueles que não acham o robô tão inteligente assim. Nem é culpa do coitado do robô, que ainda não aprendeu a lidar com conversas humanas e suas diversas variáveis, mas é responsabilidade do estrategista pensar em todas as possibilidades.

Quanto aos usuários, não tenha medo de testar novas experiências. Os atendimentos automáticos mudam sempre, afinal é uma funcionalidade dinâmica. Esteja aberto pois, gostando ou não, será seu papel primeiro aprender, e depois ensinar o usuário a lidar com a integração entre seres humanos e “seres digitais”.

(*) Maria Carolina Bianchi de Avis Neves é coordenadora adjunta do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Mídias Sociais e professora dos cursos SuperMarketing do Centro Universitário Internacional UNINTER