DIRECTV melhora a experiência dos clientes da América Latina com IBM Cloud e Watson
A empresa de entretenimento desenvolveu um assistente virtual baseado nas tecnologias de nuvem híbrida e inteligência artificial da IBM
Buenos Aires,
Argentina, 24 de agosto de 2021
- A IBM e a DIRECTV anunciaram que a empresa de
entretenimento digital está utilizando um assistente virtual desenvolvido com
IBM Watson Assistant em IBM Cloud para aprimorar a experiência de mais de 10,3
milhões de clientes na região, incluindo DIRECTV Latin America, SKY Brasil e
DIRECTV GO. Com informações e dados contínuos obtidos através do assistente
virtual, a DIRECTV pode identificar necessidades dos clientes e colocar em
prática soluções diferentes no menor tempo possível. Com inteligência
artificial e recursos de nuvem híbrida, a IBM ajudou a DIRECTV a orquestrar
seus serviços de canais digitais com o objetivo de fornecer maior estabilidade
e uma melhor experiência ao cliente.
O IBM Watson
Assistant é um agente virtual baseado em IA que usa processamento de linguagem
natural. A tecnologia possibilita às organizações criar e treinar seus
assistentes virtuais para uma variedade de casos de uso. A IBM implementou o
Watson Assistant em mais de 60 empresas líderes de telecomunicações e mídia no
mundo, permitindo que mais de 1,5 bilhão de assinantes se beneficiem de uma
melhor experiência para o cliente. A solução disponibiliza múltiplas
ferramentas para os clientes da DIRECTV, como interações no WhatsApp para
solucionar rapidamente uma grande variedade de questões. Além disso, com
inteligência artificial, a empresa pode aprender continuamente com as
solicitações recebidas e tomar decisões com base nelas.
"Estamos
atingindo uma transformação sem precedentes na DIRECTV, não só pelas suas
próprias qualidades, mas também pelo tempo e os prazos acelerados com que
implementamos muitas ferramentas e soluções que já apresentam grandes
resultados. Antes da pandemia do COVID-19, identificamos a necessidade de
inovar em nosso negócio para garantir a sustentabilidade futura. Essa foi a
origem da nossa transformação digital, o que nos deu a vantagem de ter um
processo já iniciado quando surgiu a emergência do COVID-19. A essa altura, já
estávamos avançados, tínhamos algumas metodologias instaladas e as equipes
estavam em processo de desenvolvimento. Isso nos permitiu reagir com rapidez e
atender à crescente demanda por contato de nossos clientes nos devidos tempo e
modo. A partir daquele momento, a transformação passou a ser nosso principal
foco, pois era uma necessidade de nossos clientes e, ao mesmo tempo, a única
forma de atendê-los", afirma Daniel Roldan, Chief Transformation Officer
da DIRECTV Latin America.
No início do
projeto, a DIRECTV planejava lidar com um total de 1 milhão de interações com a
solução. No entanto, a partir da pandemia do COVID-19, a empresa experimentou
um aumento em seus canais de atendimento digital e na demanda de usuários, o
que levou o assistente virtual a atingir rapidamente a meta de 1 milhão no
primeiro mês da implementação. Com a flexibilidade e escalabilidade de IBM
Cloud, a solução conseguiu lidar com o volume esperado e atualmente gerencia
mais de 6 milhões de interações por mês.
Embora os
consumidores de hoje desejem receber ajuda o mais rápido possível, eles também
estão preocupados com sua privacidade na adoção dos novos canais digitais de
atendimento. Usando um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant
em IBM Cloud, que é uma nuvem corporativa aberta e altamente segura, os
clientes da DIRECTV podem obter as respostas de que precisam, sabendo que suas
informações pessoais são gerenciadas em um ambiente seguro.
"A IBM é
reconhecida pelo Telecommunications Forum como líder de mercado ao ajudar as Telcos
a melhorar suas operações e suporte ao cliente. Para clientes como a DIRECTV, a
IBM pode oferecer recursos de nuvem híbrida para melhorar a estabilidade e
escalabilidade, o que é especialmente importante durante os períodos de pico de
demanda. As tecnologias IBM Watson e IBM Cloud estão ajudando empresas líderes
a embarcar na jornada de transformação digital e automação dos processos, ser
mais ágeis e responsivas aos clientes, que estão cada vez mais se voltando ao
engajamento nos canais digitais para oferecer um suporte mais rápido, eficiente
e seguro", explica Joaquim Campos, Vice-presidente de IBM Technology para
a América Latina.
Por meio do
celular, o usuário pode solicitar ao assistente virtual a realização de algumas
transações, como consultoria para aquisição de serviços, resolução de erros de
tela, compra de programação, verificação de plano de assinatura ou saldo de
conta, instalação e ativação de kit pré-pago, entre outras. O assistente
virtual está integrado com o back-office da DIRECTV e foi projetado para
incorporar novos usos e abranger um maior número de clientes. A previsão é que
em breve sejam disponibilizadas mais transações, como envio de vídeos, voz,
análise de imagens e serviços adicionais com o back-office do cliente. Esse
processo de transformação também é alcançado devido aos esforços contínuos da
área de TI da empresa de entretenimento.
A
implementação consiste em vários componentes customizados, desenvolvidos como
contêineres e implementados na infraestrutura Kubernetes em IBM Cloud.
"Hoje,
muitas questões são resolvidas rapidamente com o assistente virtual. O
aplicativo resolve diversas transações relacionadas ao gerenciamento de contas,
problemas técnicos e contratação de produtos de forma mais fácil, dinâmica e
ágil para o cliente, incluindo imagens, vídeos, explicações e novas perguntas.
O grau de aceitação que nossos clientes demonstram com essas interações cresce
a cada dia. Isso é demonstrado pelo crescimento acelerado das transações
digitais e pelos índices de aceitação e satisfação que obtemos",
acrescenta Roldán. "Um dos principais motivos pelos quais o chatbot é
escolhido como canal preferencial de nossos clientes é que ele foi concebido e
construído a partir de uma visão de agilidade. O que significa isso? Dada a
complexidade e capacidade deste desenvolvimento, trabalhamos com uma equipe de
profissionais de aproximadamente 30 pessoas com perfis de UX, DevOps, Business
e Agility entre outros. Isso nos permitiu trabalhar em ciclos curtos e
desenvolver soluções com base nas lições aprendidas com os clientes e, assim,
alcançar uma experiência best-in-class", conclui.
Sobre a IBM
A IBM é provedora líder global de nuvem
híbrida, IA e de serviços para negócios. Ajudamos clientes em mais de 175
países a tirar proveito dos insights de dados, otimizar processos de negócios,
reduzir custos e obter uma vantagem competitiva em seus setores. Quase 3.000
entidades governamentais e corporativas em áreas de infraestrutura crítica,
como serviços financeiros, telecomunicações e saúde, contam com a plataforma de
nuvem híbrida da IBM e Red Hat OpenShift para realizar suas transformações
digitais de forma rápida, eficiente e segura. As inovações transformacionais da
IBM em inteligência artificial, computação quântica, soluções na nuvem específicas
para indústrias e serviços para negócios fornecem opções abertas e flexíveis
aos nossos clientes. Tudo isso é respaldado pelo lendário compromisso da IBM
com a confiança, transparência, responsabilidade, inclusão e serviço. Para mais
informações, visite https://www.ibm.com
Sobre a
DIRECTV
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