Magalu lidera no ranking de satisfação do cliente
Quando o assunto é a experiência do cliente no segmento de lojas de departamento, o estudo da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score), mostra que as marcas Magazine Luiza, Fast Shop e Lojas Americanas lideram no assunto.
Ao realizar a pergunta: "em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?", as três redes apresentaram o NPS de 68,8; 65,5 e 64,1, respectivamente, e entraram no TOP 3 das 17 lojas avaliadas pela instituição.
A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consiga fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca. “Apostar em soluções que mantenham o relacionamento entre marca e cliente em dia é muito importante nesse cenário de compras online e rápida mudança de comportamento. O levantamento levou em consideração algumas das principais características de serviços prestados pelas marcas, e é interessante acompanhar que a melhor avaliada é, também, a marca que mais ofereceu soluções e ações diferenciadas para os clientes e colaboradores, provando que ouvir o que o público tem a dizer pode contribuir muito para o crescimento dos negócios”, explica Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX.
Principais resultados
Durante o levantamento os respondentes puderam avaliar com "Likes e Dislikes" os diferentes tipos de serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Formas de Pagamento foi a característica que mais conquistou os consumidores do setor, com 95,8% de avaliações positivas, seguida da Qualidade de Produtos (93,1%), Lojas e Instalações (92,5%), Variedade e Disponibilidade (91,9%), Atendimento (90,9%), Canais Digitais (81,3%), Custo Benefício (77,7%) e Promoções (67,5%).
Além da Magazine Luiza, Fast Shop e Lojas Americanas, outras três marcas também se destacaram entre os respondentes: a Polishop, com nota média de 52,6; Casas Bahia, com 51,2, e Pernambucanas, com 48,8. Quando perguntados sobre as marcas que já tiveram contato, a mais popular foi a Lojas Americanas, com 95,7% das menções, seguida da Casas Bahia (92,4%), Magazine Luiza (88,9%), Ponto Frio (86,7%), Pernambucanas (84,5%) e Lojas Marabraz (65,2%).
Quando analisado o segmento como um todo, a média geral foi um score de 50,0 no NPS, sendo 10,7 o pior e 68,8 a melhor marca pesquisada. Já os motivadores de insatisfação do segmento entre os detratores, ou seja, aqueles que deram notas entre 0 e 6, foram as Promoções e Programas de Fidelidade, com 73,5% de “Dislikes”, e os problemas com Canais Digitais apontados por 64,9% dos respondentes.
A SoluCX ouviu a opinião de 4.053 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de 17 marcas com atuação na maior capital do país.
Ao realizar a pergunta: "em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?", as três redes apresentaram o NPS de 68,8; 65,5 e 64,1, respectivamente, e entraram no TOP 3 das 17 lojas avaliadas pela instituição.
A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consiga fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca. “Apostar em soluções que mantenham o relacionamento entre marca e cliente em dia é muito importante nesse cenário de compras online e rápida mudança de comportamento. O levantamento levou em consideração algumas das principais características de serviços prestados pelas marcas, e é interessante acompanhar que a melhor avaliada é, também, a marca que mais ofereceu soluções e ações diferenciadas para os clientes e colaboradores, provando que ouvir o que o público tem a dizer pode contribuir muito para o crescimento dos negócios”, explica Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX.
Principais resultados
Durante o levantamento os respondentes puderam avaliar com "Likes e Dislikes" os diferentes tipos de serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Formas de Pagamento foi a característica que mais conquistou os consumidores do setor, com 95,8% de avaliações positivas, seguida da Qualidade de Produtos (93,1%), Lojas e Instalações (92,5%), Variedade e Disponibilidade (91,9%), Atendimento (90,9%), Canais Digitais (81,3%), Custo Benefício (77,7%) e Promoções (67,5%).
Além da Magazine Luiza, Fast Shop e Lojas Americanas, outras três marcas também se destacaram entre os respondentes: a Polishop, com nota média de 52,6; Casas Bahia, com 51,2, e Pernambucanas, com 48,8. Quando perguntados sobre as marcas que já tiveram contato, a mais popular foi a Lojas Americanas, com 95,7% das menções, seguida da Casas Bahia (92,4%), Magazine Luiza (88,9%), Ponto Frio (86,7%), Pernambucanas (84,5%) e Lojas Marabraz (65,2%).
Quando analisado o segmento como um todo, a média geral foi um score de 50,0 no NPS, sendo 10,7 o pior e 68,8 a melhor marca pesquisada. Já os motivadores de insatisfação do segmento entre os detratores, ou seja, aqueles que deram notas entre 0 e 6, foram as Promoções e Programas de Fidelidade, com 73,5% de “Dislikes”, e os problemas com Canais Digitais apontados por 64,9% dos respondentes.
A SoluCX ouviu a opinião de 4.053 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de 17 marcas com atuação na maior capital do país.
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