Atendimento: surpreenda e colha os benefícios!
Por Sergio Damião (*)
O atendimento ao cliente é sem dúvida um dos maiores potencializadores de relações e negócios.
Em mais de 35 anos de área comercial,
atuando em diversas áreas técnicas e comerciais no segmento de embalagens pude
constatar os benefícios e as vantagens dos profissionais e empresas que focam
nesse quesito.
Para ilustrar, o IBRC (Instituto Ibero
Americano de Atendimento ao cliente), responsável há mais de 10 anos pelo
ranking de atendimento da revista Exame, baseado em suas pesquisas, interações
com cliente oculto, via site, comprova que temos muitas oportunidades de melhoria.
Em uma nota máxima de 100 pontos, muitas empresas se situam na faixa de 65 e,
ainda assim, ao se autoavaliarem, se pontuam com notas acima de 90, ou seja,
além de ter um problema de atendimento não se conscientizaram de que precisam
melhorar.
Quando verificamos o ranking das
melhores empresas avaliadas é nítido que o investimento tem um grande retorno,
principalmente de imagem, o que diferencia empresas como Natura, Boticário,
Netflix, Nubank, Fleury, Coca Cola, Hyundai, Samsung, Magazine Luiza, entre
outras muito bem avaliadas por seus clientes. Ao ouvir, entender as
dificuldades de seus públicos, agir na direção de corrigir e atender melhor, o
retorno é certo.
Afinal, quem trabalha em atendimento em
uma empresa?
Todo aquele que se apossa da marca que
representa, acolhe com gentileza, soluciona o problema que o interlocutor
reclama, agradece a oportunidade que a reclamação representa.
O cliente que reclama demonstra, no
fundo, que tem uma preferência por sua empresa, caso contrário, ao invés de reclamar,
simplesmente trocaria de fornecedor, produto ou serviço.
Walt Disney e sua Disney University, a
maior referência mundial em atendimento, determina quatro passos em um
atendimento padrão para seu time de “Cast
Members” (membros do elenco em tradução literal), o acrônimo das
palavras “LAST” – Listen
(ouça), Apologize
(se desculpe), Solv
(resolva) e Thanks
(agradeça) – e, na abordagem a qualquer convidado, simplesmente determina três
difíceis ações: sorrir, cumprimentar e dar boas-vindas.
Será difícil implantar esse padrão de
comportamento em outro tipo de negócio que não os Parques da Disney? Claro que
não. Bons exemplos estão por aí espalhados dos pequenos negócios às grandes
corporações. O que falta, na verdade, é incorporar um padrão de atendimento, comportamento
que faça parte da cultura e dos valores da empresa e isso só se consegue com
treinamento, treinamento e treinamento.
Cito em meu livro “Se vira, você não é quadrado”
6 passos, que julgo fundamentais na direção de surpreender o cliente:
1- Autoconhecimento,
sendo uma estratégia para conhecer melhor seu cliente, entendê-lo e atendê-lo
de forma exclusiva e personalizada.
2- Conhecimento sobre seu mercado, produto, clientes e
concorrência fazem a diferença em sua estratégia.
3- Relacionamentos
genuínos são fonte de preferência e informação, fundamentais
dentro e fora da empresa.
4- Organização
e controle levam empresas a uma gestão focada e assertiva, onde
a taxa de conversão evoluirá à medida que for melhor controlada.
5- Negociação
é uma habilidade em que toda empresa deve investir, treinar e rever como
diferencial de seu time comercial.
6- Times de sucesso. Não basta trazer os melhores, a
moderna gestão deve trabalhar para desenvolver pessoas, talentos, de forma
continua e alinhada, assim como criar mecanismos de retenção e motivação.
O talento de um time de sucesso evolui
quando está alinhado com preparação, prática, foco, disciplina e iniciativa em
todas as áreas, afinal, o bom atendimento é mais que uma qualidade, deve ser
uma rotina trabalhada exaustivamente.
Atender bem nos faz melhores!
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