Grupo Fleury faz parceria com IBM para acelerar sua estratégia digital e oferecer atendimento omnichannel com inteligência artificial
Projeto contempla auto atendimento baseado em IA para fornecer ofertas mais precisas aos pacientes
São Paulo, 23
de setembro de 2021 - O Grupo Fleury
e a IBM anunciam uma colaboração estratégica para oferecer uma nova experiência
ao cliente nos diferentes canais de atendimento da organização de saúde, por
meio de tecnologias de inteligência artificial e automação, em um ambiente de
nuvem híbrida. A estratégia digital será criada e implementada pela IBM Global
Business Services e pelo Grupo Fleury e tem como missão repensar a jornada de
atendimento ao cliente, além de apoiar a expansão dos negócios com a oferta de
novos serviços através desses canais.
Segundo um estudo do IBM Institute for Business
Value (IBV), realizado com 3.000 CEOs de diversos setores, inclusive do
segmento de saúde, a pandemia expôs as empresas e profissionais de saúde a
pressões inimagináveis. Prova disso é que 57% dos CEOs entrevistados de
provedores de saúde estão priorizando agilidade e flexibilidade operacional nos
próximos 2-3 anos. 57% dos CEOs de provedores de saúde entrevistados esperam
que a IA ajude a entregar resultados de negócios já nos próximos anos.
"A pandemia e a nova economia trazem
desafios em todos os segmentos, mas a saúde, sem dúvida, é um dos que mais têm
se transformado. A sociedade demanda novas formas de relacionamento combinando
tecnologia, processos de negócio inteligentes e principalmente uma mudança
cultural", afirma Katia Vaskys, Gerente Geral da IBM Brasil. "A
demanda vai além de uma transformação digital. É uma transformação humana,
focada em fornecer um serviço de excelência e de alta qualidade em todas as
interações."
O projeto
está fundamentado em três pilares:
• IA para atendimento ao cliente: o primeiro deles é a criação do atendimento
cognitivo omnichannel para os clientes. Um assistente virtual construído com
IBM Watson Assistant em IBM Cloud usará o processamento de linguagem natural
para que o cliente possa solicitar os serviços necessários. O agente virtual
ajudará na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e irá
gerenciar este atendimento básico, liberando a equipe da Central de Atendimento
ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de
especificidade. O Watson Assistant roda em um ambiente de nuvem híbrida. Isso
significa que os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo
de quão sensíveis são para os negócios do Fleury.
• Jornada
digital do cliente: o segundo pilar
contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a
evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados
para geração de insights e curadoria. Por meio de análise de dados,
também serão criadas ofertas mais personalizadas, rápidas e intuitivas,
atendendo às necessidades dos diferentes grupos de clientes com mensagens
customizadas e assertivas.
• Prontidão
para novos negócios: o terceiro pilar
imperativo da parceria é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura
de tecnologia do Grupo Fleury, na definição do conjunto de padrões e modelos e
governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar
o desenvolvimento de produtos cloud native.
"A
parceria entre a IBM e o Grupo Fleury vai contribuir com nossa constante missão
de encantar nossos clientes, acelerar nosso crescimento e viabilizar uma
arquitetura corporativa flexível e ágil e, como consequência, turbinar a
geração de novos produtos e serviços", explica a CEO do Grupo Fleury,
Jeane Tsutsui. De acordo com Jeane, "a aceleração da entrega de valor,
maior capacidade de observação e empatia, além do conhecimento do cliente e
estratégia de performance baseada em dados, trarão melhores indicadores de NPS,
ROI e agilidade."
Uma
experiência de alto nível para os clientes com IA
Na prática, a
parceria fechada entre IBM e o Grupo Fleury vai ampliar a personalização do
atendimento, agilizar as interações e oferecer ao cliente mais autonomia na
contratação dos serviços, que poderá ser feita no tempo, velocidade e canais
preferidos por ele, seja pela web ou mobile, com o histórico ou continuidade no
relacionamento.
A busca por
agilidade no atendimento visa atender à demanda de um público cada vez mais
engajado digitalmente, além de escalar a opção de autosserviço para toda a base
de clientes do Grupo Fleury. Todo o esforço dedicado ao desenvolvimento de uma
nova plataforma baseada em fluxos de trabalho inteligentes visa aumentar a
satisfação e a fidelização, reforçando o Grupo Fleury como destino preferencial
para soluções em saúde.
Sobre a IBM
A IBM é provedora líder global de nuvem híbrida,
IA e de serviços para negócios. Ajudamos clientes em mais de 175 países a tirar
proveito dos insights de dados, otimizar processos de negócios, reduzir custos
e obter uma vantagem competitiva em seus setores. Quase 3.000 entidades
governamentais e corporativas em áreas de infraestrutura crítica, como serviços
financeiros, telecomunicações e saúde, contam com a plataforma de nuvem híbrida
da IBM e Red Hat OpenShift para realizar suas transformações digitais de forma
rápida, eficiente e segura. As inovações transformacionais da IBM em
inteligência artificial, computação quântica, soluções na nuvem específicas
para indústrias e serviços para negócios fornecem opções abertas e flexíveis
aos nossos clientes. Tudo isso é respaldado pelo lendário compromisso da IBM
com a confiança, transparência, responsabilidade, inclusão e serviço.
Sobre o Grupo
Fleury
Com 95 anos,
o Grupo Fleury é uma das mais respeitadas organizações de saúde do Brasil,
reconhecido pela comunidade médica e opinião pública pela excelência técnica,
médica, em atendimento e em gestão. Com mais de 11 mil colaboradores e cerca de
3 mil médicos, a empresa conta com cerca de 260 unidades de atendimento das marcas
Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Clínica de Olhos Dr. Moacir
Cunha, Centro de Infusões Pacaembu (CIP), Weinmann Laboratório, Serdil, Clínica
Felippe Mattoso, Labs a+, Lafe, Diagnoson a+, Diagmax, Instituto de Radiologia
de Natal, CPC e Inlab. Além de medicina diagnóstica, operações diagnósticas em
hospitais e de laboratório de referência, o Grupo Fleury tem avançado
fortemente em medicina personalizada e de precisão, por meio do seu braço de
negócios de Fleury Genômica (www.fleurygenomica.com.br
e com a Sommos DNA (https://www.sommosdna.com.br/).
Também, recentemente foi lançada a plataforma Saúde iD, que surge para integrar
produtos e serviços de saúde em um único lugar, permitindo que o indivíduo
tenha, pela primeira vez, todas as suas informações de saúde reunidas num único
lugar (https://www.saudeid.com.br/).
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