O uso consciente do WhatsApp Business
*Por Rafael Souza, CEO da Ubots
O WhatsApp, aplicativo presente em 99% dos smartphones no Brasil, foi um importante aliado das empresas durante a pandemia da Covid-19, cerca de 76% dos usuários interagiram com as marcas via app, segundo estudo da Opinion Box em 2021. Diante deste cenário, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de aproximação das companhias para com o público.
Ter um relacionamento
via WhatsApp com o cliente é uma das formas mais eficazes de criar uma conexão
que gere bons resultados, visto que o perfil do consumidor atual demanda uma
interação mais personalizada e novas formas de comunicação da empresa.
As pessoas esperam por
uma comunicação ágil, assertiva e simplificada, que de fato resolva suas
demandas. Ter uma conta no WhatsApp Business ou WhatsApp Business API, por
exemplo, pode contribuir para que não haja filas de espera no atendimento e que
simplifique as pendências dos usuários.
Desde 2018, a
plataforma disponibiliza a sua versão comercial, o WhatsApp Business, para pequenas e médias
empresas, e o Business API,
para grandes companhias. As duas versões garantem um tom mais profissional às
interações, tendo ótimos recursos para serem explorados, como:
- Catálogo
de produtos;
- Conta
comercial com dados da empresa e localização;
- Mensagens
de ausência e de saudação;
- Quick
Replies;
- Etiquetas
de organização de atendimentos;
- Estatísticas
para mensurar resultados.
Como
se relacionar com os consumidores via WhatsApp?
O primeiro passo para
estabelecer um relacionamento efetivo com os consumidores é montar uma base de
contatos que esteja alinhada com o propósito da marca.
Essa base pode ser
construída por meio de convites para contatos que já são engajados em outros
canais, campanhas de captação de leads ou encaminhando o número para os
clientes, convidando-os a salvarem o contato para facilitar a comunicação com a
marca.
As listas
de transmissão do WhatsApp são meios mais indicados para efetuar essa
comunicação com eficiência. As duas versões Business do WhatsApp permitem a
segmentação das listas, ajudando a ser assertivo com o público-alvo, alcançando
melhores resultados em campanhas, além de conhecer exatamente o que os
consumidores desejam.
Como construir uma
comunicação humanizada?
Mesmo que a comunicação
através do WhatsApp empresarial seja focada no profissional, a empresa não pode
deixar de ter uma relação humanizada com os clientes. Para gerar uma conexão
ainda maior entre a marca e o consumidor, a comunicação precisa gerar empatia
no público que irá recebê-la.
Para que isso aconteça,
é preciso compreender profundamente quem é a persona,
com quem a marca está conversando. A empresa deve adaptar a sua
linguagem para o digital, a ponto que o consumidor reconheça e identifique as
características fundamentais do negócio
Além disso, saber como
acontece a jornada dos consumidores com a marca irá facilitar e fazer com que a
abordagem passe a ser mais assertiva.
Por
que utilizar um chatbot é importante?
A partir do momento em
que se montou uma lista de transmissão para WhatsApp Business, e se dispara uma
campanha, por exemplo, o consumidor responderá e para não o deixar em uma longa
fila de espera, ou simplesmente no aguardo, ter alguém sempre disponível para
responder é fundamental para o negócio avançar.
Longas filas de espera
são uma das experiências mais negativas que podem ser geradas ao consumidor,
pois tudo que desejam é ter a demanda atendida com agilidade. Experiências como
essa devem ser evitadas, pois derrubam todas as etapas positivas que já foram
geradas. Um chatbot disponível
para esclarecer dúvidas e encaminhar sugestões colabora bastante na jornada do
cliente.
Entre os benefícios da
utilização do bot no app estão:
- Melhora
na retenção dos clientes;
- Aumento
da satisfação dos consumidores com a marca;
- Fortalece
o gerenciamento dos atendimento e obtenção de dados.
- Redução
de custos com a operação;
- Ampliação
dos canais de relacionamento com o cliente;
- Otimização
dos atendimentos com base em dados extraídos das conversas;
- Fidelização
dos clientes que estão satisfeitos com a empresa.
*Rafael Souza é CEO da
Ubots e especialista em programação.
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