Black Friday chegou e muitas redes de franquia ainda estão desorganizadas com o e-commerce e a relação desse canal de venda com as lojas franqueadas

Advogada orienta sobre trocas de produtos comprados na Black Friday

Heloisa Ribeiro - advogada 

A Black Friday é um dos principais momentos de venda para o varejo. Em 2020, o evento movimentou R$ 4,02 bilhões no e-commerce brasileiro, 25,1% a mais que em 2019, segundo dados da Ebit|Nielsen. A Black Friday 2021 está chegando e as redes de franquias já estão se movimentando para conquistar o consumidor, com investimentos em marketing, propaganda e novas ofertas. Mas de que adianta só pensar na atração do cliente e não ter uma política clara em relação ao pós-venda?

As vendas on-line ainda são um tema delicado para as redes de franquia. A verdade é que, no geral, as empresas do setor de franchising ainda estão atrasadas no desenvolvimento de políticas na relação com os franqueados sobre o e-commerce.

Quem vai fazer uma ação nesta Black Friday precisa ter a rede toda em sintonia – o que a gente ainda não vê muito no mercado brasileiro. Vamos aos exemplos práticos de como se pode dar esse alinhamento:

Se o consumidor comprar um produto de uma rede de franquias na internet, como ele poderá fazer uma eventual troca? Somente na internet? A troca estará liberada nas lojas físicas? Se sim, apenas nas unidades próprias ou também nas franqueadas?

Caso a troca seja possível em uma loja franqueada, o franqueado precisa estar ciente de qual é a política adotada e como ele deve efetuar essa troca. Ele vai trocar sendo que não recebeu nenhum comissionamento? Haverá comissionamento?

Não existe uma resposta só para todas as redes de franquias. O que existe, sim, para todos é a necessidade de ter uma política clara em relação a como interagem os diferentes canais de venda da marca.

Podemos dizer que, um ano e meio após o início da pandemia, já está mais do que na hora de ter isso bem estruturado. A pedido de dois candidatos a franqueados, analisei recentemente duas Circulares de Oferta de Franquia de duas empresas distintas e, acredite, é final de 2021 e os documentos não tinham nenhuma política esclarecida para o franqueado em relação às vendas on-line.

É algo que vai além de uma eventual troca de produto pelo consumidor e a Black Friday. Também não é uma questão de levantar bandeira para que se criem regras que favoreçam um ou outro lado (franqueado e franqueador). Mas é preciso explicar ao franqueado e aos candidatos a franqueados se eles podem vender on-line em marketplaces e se eles têm comissionamento ou redirecionamento de venda quando a compra acontece no e-commerce da franqueadora.

A gente ainda vê muito franqueado pegando o pós-venda do e-commerce sem saber ao certo o que fazer.

Muitas redes criaram suas plataformas on-line na pandemia e todo mundo foi relevando aspectos importantes desse novo braço de negócio porque era algo urgente, que precisava ser feito às pressas. Muita coisa foi crescendo desordenadamente, mas agora, todo esse tempo depois, e ainda mais para uma ação grande como a Black Friday, não dá para não pensar nisso. E não dá mais para continuar expandindo a rede sem levar em conta que o e-commerce coexiste. 

Se todo mundo estiver bem orientado, ficará mais fácil de resolver qualquer pós-venda desta Black Friday e daqui para sempre.

* Heloísa Ribeiro é advogada especializada na elaboração e análise de contratos, orientações e pareceres, contencioso cível e direito do consumidor. É sócia do AOA – Andrea Oricchio Advogados e tem ampla experiência em franquia empresarial.