Como o setor de cobrança conseguirá retomar o patamar de recuperação de crédito no pós-pandemia?
Com a mudança no perfil do devedor, as empresas
precisam estar mais atentas às necessidades do mesmo
Edemilson Koji Motoda e convidados em evento da CMS
2021
Divulgação
A pandemia causada pelo
coronavírus impactou gravemente alguns setores da economia, entre eles, o de
crédito e cobrança. A adaptação aos locais de trabalho e a flexibilização das
empresas que migraram para o home office, trouxeram um novo olhar sobre o
setor, considerado serviço essencial nesse período.
Com as incertezas de
como seria o futuro econômico do país, muitas pessoas deixaram de pagar suas
dívidas, fazendo com que as empresas tivessem que se adaptar a essa nova
realidade. “Nesse momento, tivemos que estar mais atentos às necessidades do
devedor. Flexibilidade, adaptação e análises constantes tornaram-se
fundamentais em toda a jornada desse cliente, desde a oferta de crédito até a
cobrança”, comenta Edemilson Koji Motoda, presidente do Grupo KSL e Instituto
GEOC.
A cobrança digital teve
uma grande importância nesse período, porém a humanização do segmento teve que
ser ampliada, pois “foi nesse momento que as pessoas quiseram negociar, falar e
expor as dificuldades enfrentadas”, pontua.
Ficou nítido para o
mercado que ainda há muito o que aprender e aprimorar para os próximos anos, e
que as empresas estão sempre em busca de novas fórmulas e processos que sejam
proveitosos para todos. “Percebemos a importância de integrar dentro de toda a
jornada de atendimento ao cliente, as operações on e off-line oferecendo assim,
uma melhor experiência, mesmo que o mesmo esteja na “esteira” de cobrança. As
empresas estão antenadas nos novos perfis e se adaptando a isso com facilidade
e rapidez”, pontua.
Para Roberta Machado,
gerente de cobrança do Banco Volkswagen é muito importante ter coragem para
inovar no setor. “Estamos passando por uma revolução e ficou claro a
necessidade de se ter coragem, capacidade e infraestrutura necessárias além,
claro, pessoas capacitadas”. Já Marcelo Marcilio, especialista de recuperação
de crédito, acredita que apesar de todos os desafios, o próximo ano será um
“‘carvão para lapidar e transformar em um diamante’ e temos muito inteligência
e pessoas capacitadas para isso, ferramentas de análise e fortalecer a
experiência do cliente serão fundamentais para o sucesso”.
Para Motoda, 2022 ainda
será um ano de incertezas. “Estamos acompanhando a volta da inflação, o aumento
dos preços, as incertezas do auxílio emergencial, que tanto colaborou para que
houvesse picos na recuperação de crédito. Além disso, enfrentaremos uma
eleição, mas estamos confiantes que passaremos com êxito”, finaliza.
Sobre a KSL
O GRUPO KSL é especialista em cobrança amigável e cobrança jurídica, atuando também em serviços de Contact Center e relacionamento. Desde o seu surgimento em 1996, o equilíbrio entre atendimento humanizado e inovação tecnológica sempre balizaram os serviços prestados pelo grupo, que personaliza serviços e soluções que integram o processo de gestão de seus clientes.
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