Especialista da Certsys dá 5 dicas para melhorar a experiência O2O do cliente na Black Friday 2021

Live commerce, vendedor físico, site intuitivo, pontos de retiradas e tecnologias disruptivas são os principais focos de atenção para as empresas aprimorarem a abordagem 'online to offline' na edição que será marcada pela retomada do comércio físico e pelo amadurecimento do varejo eletrônico

São Paulo, 18 de novembro de 2021 - Fazer com que a experiência do cliente saia do online e vá para a loja física de maneira constante e natural será o principal desafio das marcas na Black Friday 2021. Pensando nisso, a Certsys, companhia de TI especializada em inovação e Transformação Digital, compartilha cinco dicas estratégicas para as organizações melhorarem a abordagem online to offline (O2O) dos consumidores frente ao maior evento do varejo brasileiro.

Com grande parte da população já imunizada, a Black Friday deste ano será marcada pela retomada do comércio físico, como explica Wander Cunha, especialista em inovação e CRO da Certsys.  O executivo conta que a modalidade O2O já permeia nas táticas das companhias há algum tempo, porém neste ano será sentido pelo consumidor final.

“Ele volta a frequentar as lojas físicas mais decidido e empoderado porque iniciou sua jornada de compra na internet. Costume este herdado durante o isolamento social da pandemia. A empresa que proporcionar a mesma experiência adquirida no virtual para o ambiente real terá chances maiores de conquistar a preferência do consumidor”, completa o executivo.

As cinco orientações da companhia de TI foram pensadas para as companhias facilitarem questões fundamentais do dia a dia dos clientes. As dicas giram em torno de questões ligadas à agilidade nos pagamentos, atendimento personalizado e segurança durante toda a jornada. Confira abaixo.

1) Imagem é tudo!

Sempre lembre: a página do e-commerce é a porta de entrada do negócio. Em um só ambiente o site faz as vezes de catálogo, balcão e até provador, já que muitas lojas disponibilizam tabelas de medidas. Por isso, a página virtual não pode ter carregamento lento, design poluído e restrições de pagamento, dentre outras fricções que paralisam a experiência do cliente já no ambiente online. O ideal é um e-commerce com design intuitivo, simples e de fácil navegação, que possibilita qualquer usuário a navegar pelas páginas sem problemas, além de realizar aquisições com segurança.

2) Invista em live commerce

O comércio ao vivo é a mais nova aposta do varejo. A estratégia de utilizar o streaming para promover as vendas é uma maneira de envolver o consumidor e humanizar a empresa. O comprador tem a chance visualizar e conhecer ao vivo as funções do produto antes de comprá-lo. Ou seja, caso ele amplie a jornada para a loja física as chances de fechar a compra serão maiores.

3) Crie pontos de retirada

Não basta ganhar o encanto do cliente no online. É preciso ampliar as boas experiências para o físico. E este encantamento tem grandes chances de ser feito durante a retirada do produto em loja. Se o comércio tiver apenas um estabelecimento, faça parcerias com lojas de outras cidades a fim de criar novos pontos de retirada para o consumidor. Dessa forma, ele tem a opção de escolher um local mais oportuno para agendar a retirada até no mesmo dia da compra. As possibilidades de conversão de vendas com a implementação deste modelo de entrega poderão ser maiores, uma vez que o consumidor terá acesso a mais produtos. Tudo dependerá da força do nosso próximo tópico.

4) Aposte na força do vendedor físico!

Diante da era dos influenciadores, não há influenciador maior da marca do que o próprio vendedor de loja física. Ele conhece a cultura local, tem a sensibilidade exata de saber o que sua base precisa no momento certo e, também, é um apoio necessário para fechar a compra iniciada no digital. É um dos ativos de valor do O2O.

5) Tecnologia, a base do sucesso

De nada adianta ter todos os quesitos acima se a empresa/loja não tiver uma tecnologia embarcada no negócio. Toda e qualquer boa experiência e o nível de satisfação do cliente com certeza passa pela adição de uma tecnologia potente. Ferramentas e conceitos, como chatbots, hiperautomação e segurança de dados, ajudam a propiciar maior fluidez no diálogo com os consumidores. Não é gasto. É investimento!

“A maturidade do O2O nesta Black Friday marcará a mudança na forma como o varejo é contextualizado, atualmente. Experiência satisfatória para o cliente não significa mais encontrar o produto perfeito, mas, sim, dar a ele a capacidade de navegar com o mínimo de atrito possível durante a sua jornada de compra, tanto no ambiente virtual quanto no físico.”, finaliza Wander Cunha.

Sobre a Certsys
A transformação digital deve ser contínua e baseada em pessoas para gerar resultados efetivos aos negócios. Essa é a premissa da Certsys,que há mais de 14 anos como atua consultora e parceira de estratégia de negócios digitais de grandes empresas dos setores financeiros, governamentais, securitários, varejistas, industriais, entre outros. Para apoiar na evolução dos negócios das companhias, oferece um portfólio com plataformas de parceiros líderes de mercado, além de criações customizadas desenvolvidas por seu laboratório de inovação nas áreas de Cloud Computing, DevOps & Platform, Data & Analytics, Hyperautomation & Customer Experience (CX) e Data Protection & Compliance. A Certsys atualmente emprega mais de 560 profissionais.

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