Brindes e presentes para os clientes podem ser mais do que mimos

Além de um atendimento de excelência, pequenos agrados demonstram o quanto o consumidor é importante para sua empresa 

Kit vinho enviado para cliente para parabenizar sobre lançamento de empreendimento
Arquivo da empresa

Uma garrafa de vinho, um calendário, uma caneca, blocos de notas, uma agenda ou até mesmo uma simples caneta. Ao final do ano, acostumamos a acumular no escritório ou em casa uma série de brindes e presentes recebidos de fornecedores ou parceiros de negócios, mas se algum desses itens estiverem fora de uma pilha de "tranqueiras" para serem jogadas no lixo, é sinal de que o objeto que você ganhou foi mais do que um simples mimo. Ele certamente ajudou a estreitar um relacionamento e marcou positivamente algum momento do seu ano.

Mais do que “presentinhos” ao cliente, o envio desses agrados, sejam simples ou sofisticados, é uma forma de proporcionar uma experiência boa, marcante e única ao seu cliente. Para isso, segundo explica a analista de marketing e responsável pelo departamento de Sucesso do Cliente da Skyline Inovação e Produções, Andressa Mariane Romero, o mimo ou presente não precisa ser, necessariamente, algo caro e nem só para uma pessoa. Ele deve ser significativo e agregar à vivência desse cliente com quem se quer estreitar e fortalecer laços.

“A experiência do cliente é todo e qualquer contato que ele tenha com sua empresa. Por exemplo, você vai a uma loja de roupas e a vendedora te recebe com um sorriso, o provador dessa loja é bem iluminado e você se vê melhor, tem ventilação e a temperatura é confortável. Nessa mesma loja, ao pagar a compra, você recebe um bombom de lembrança ou então num restaurante, sem o cliente pedir, o garçom oferece um cafezinho de cortesia ao final do almoço. Tudo isso são experiências que vão marcar positivamente o cliente”, explica a especialista.

Levantamento feito em 2020 pela Salesforce Research, uma das maiores plataformas do mundo em gerenciamento de relacionamento com o cliente, revelou que 92% dos 12 mil consumidores ouvidos em diversos países estão mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento. Mas, assim como uma boa experiência é valiosa, uma interação frustrante é proporcionalmente danosa. Pelo menos é o que revela um levantamento da Zendesk, empresa de CRM [customer relationship management] voltada para atendimento ao cliente. A pesquisa realizada no ano passado aponta que aproximadamente 50% dos clientes afirmam que mudariam para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.

Experiência positiva
Tendo incorporadoras e construtoras como seu principal mercado, a Skyline, empresa onde Andressa atua, desenvolve justamente soluções digitais que buscam facilitar e maximizar a experiência de venda dos consumidores finais de seus contratantes, ou seja, o comprador de imóvel. 

Por ser justamente uma empresa que tem por missão melhorar a experiência e o processo de vendas, a Skyline criou o departamento de Sucesso do Cliente, para não descuidar dos contatos que seus contratantes têm com a empresa até o resultado final. “Quando pensamos em criar esse departamento, a ideia não era somente fazer um pós-venda, mas sim acompanhar todas as interações que mantemos com os nossos clientes. Ou seja, não é só saber se ele ficou satisfeito ou não com o resultado final, mas também saber como foi toda a caminhada com a nossa empresa”, afirma Andreyve Melo, diretor e um dos sócios-fundadores da Skyline. 

De acordo com Gabriel Caixeta, também sócio fundador e diretor da Skyline, ouvir o cliente e sempre dar resposta é obrigatório dentro da empresa. “Temos aqui uma preocupação muito grande de que o nosso cliente perceba que, o que ele nos pede ou sugere, é ouvido e levado em consideração, sempre. E muitos dos nossos serviços se aprimoraram e até surgiram por causa disso”, revela. 

Mas como medir essa satisfação e fidelização do cliente? Como saber se a experiência do contratante com a empresa tem sido sucesso?  De acordo com Andressa Romero, há métricas para isso. No caso da Skyline é usada a nota de NPS [Net Promoter Score]. “Ela avalia, em uma escala de 0 a 10, quanto o nosso contratante indicaria a empresa a um amigo ou parceiro. Essa nota mede, além da fidelidade, a confiança dos nossos clientes em nossos serviços e produtos. Porque você não indica aquilo que não tem certeza que vale a pena. É a sua palavra que está em jogo”, explica a analista de marketing. 

Proximidade
Responsável pelo Departamento de Sucesso do Cliente, Andressa Romero explica que os mimos e presentes dados aos clientes são uma forma de demonstrar que sua marca ou empresa está ali, com ele, que é de fato único e importante. Para demonstrar essa atenção ao cliente, ela revela que a Skyline promove ações simples, mas que sempre proporcionam boas experiências aos clientes e seus colaboradores.

Uma dessas iniciativas é o que Andressa chama de momento “Sky Wow”. “Recentemente, enviamos para os colaboradores de um cliente nosso, em Florianópolis, um cheesecake para o lanche da tarde. Não era uma data especial, nem nada, mas uma forma de demonstrar o quanto são importantes e queridos”, conta a analista de marketing. 

“Uma das primeiras experiências do cliente que fizemos foi para um cliente em Recife. Quando inauguraram a sala interativa que montamos, mandamos para os incorporadores um kit de vinho. Mas o grande diferencial, na minha avaliação, foi o fato de termos enviado um bilhete escrito à mão, com uma arte bem bonita feita só para esse cliente e com uma mensagem parabenizando e desejando sucesso no novo empreendimento", relata Andressa, ao confirmar que demonstrar atenção ao cliente não é, necessariamente, o valor do presente, mas o cuidado que é investido no mesmo.