Foco no cliente: nunca é tarde para começar
Case da maior rede de restaurantes do mundo
inspira nova obra do best-seller Ken Blanchard sobre gestão baseada em pessoas
“Se você
vende pizzas ou serviços profissionais, seu negócio não diz respeito a você”. A
gestão correta, ensina Ken
Blanchard, passa por uma cultura baseada em pessoas, dirigida a
resultados e com foco no cliente. É sobre isso que o autor best-seller e um dos
especialistas em liderança mais influentes do mundo discorre no livro Mania de cliente!,
publicado pela Editora
Hábito.
O coautor do icônico O novo Gerente-Minuto e
de outros sessenta livros toma como exemplo a maior rede de restaurantes do
mundo, a Yum!, dona de marcas como Pizza Hut, Taco Bell e KFC. Juntamente com
Jim Ballard e Fred Finch, ele explica como qualquer empresa, grande ou pequena,
pode desenvolver uma cultura unificada, e ir além de “apenas escutar e
responder aos clientes”.
Para isso, os autores entrevistaram
altos executivos da Yum!, donos das franquias, líderes de todos os níveis,
gerentes de restaurantes, além de membros da equipe, dentro e fora dos Estados
Unidos. Esses depoimentos compõem a segunda parte e o corpo principal do livro,
após um capítulo introdutório e um breve histórico da empresa, que formam a
primeira parte.
A partir dos exemplos reais apontados no
estudo de caso, a obra enfatiza quatro passos principais: mire no alvo certo
(cuidar dos clientes e criar um ambiente motivacional aos funcionários); trate
seus clientes corretamente (definir o tipo de experiência); trate seus
funcionários corretamente (criar uma cultura de reconhecimento) e desenvolva o
tipo certo de liderança (autonomia e suporte à equipe).
Se
você sempre tratar aqueles que atendem os clientes como se eles fossem as
pessoas mais importantes da empresa, eles também tratarão os clientes como se
fossem as pessoas mais importantes do mundo. Se as pessoas de uma empresa são
tratadas e veem a si mesmas como vitoriosas, a satisfação do cliente e a
lucratividade virão naturalmente. (Mania
de Cliente!, p.14)
Mania de Cliente! traz lições importantes a todas as
pessoas que trabalham com o público, direta ou indiretamente. Para os gestores,
particularmente, mostra que nunca é tarde demais para criar uma empresa com
foco no cliente da maneira correta. Afinal, nas palavras do autor, “não é o que
as pessoas fazem que realmente importa, mas sim o compromisso que assumem”.
Ken Blanchard é escritor, consultor de negócios
e palestrante motivacional. Nascido em 1939, em Orange, é filósofo, bacharel em
governo, mestre em Sociologia, PhD em Administração e Liderança. Vive em San
Diego, na Califórnia, onde fundou, junto com a esposa Margie, em 1979, uma
empresa internacional de treinamento e consultoria. Atualmente, leciona no
programa de mestrado em Liderança Executiva da Universidade de San Diego.
Ficha técnica
Livro: Mania de Cliente!
Autor: Ken
Blanchard, Jim Ballard & Fred Finch
Editora:
Hábito
Preço: R$
39,90
ISBN:
978-65-994789-6-3
Formato:
21x14 cm
Páginas:
224
Onde encontrar: Editora
Hábito e Amazon
Sinopse: Em Mania de Cliente!, Ken Blanchard, um dos
maiores best-sellers editoriais
e líderes empresariais americanos, escreve sobre a chave do atendimento ao
cliente. Apresenta como desenvolver uma organização orientada para pessoas em
seu desempenho e focada no cliente.
Divulgação/Editora Hábito |
Sobre
os autores:
Ken Blanchard é
cofundador da The Blanchard Companies, Inc. Autor de vários best-sellers, incluindo “O
Gerente-Minuto”, já vendeu mais de 20 milhões de cópias em mais de 40 línguas.
É casado, tem dois filhos e mora em San Diego, na Califórnia, EUA.
Redes Sociais
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Site: https://www.kenblanchard.com/
Jim Ballard é educador, mentor corporativo, consultor,
organizador de seminários e autor. Trabalhou com Ken Blanchard em vários livros
sobre liderança corporativa, incluindo “Missão Possível”. Ele mora em Amherst,
Massachusetts, EUA, e atua como voluntário em uma clínica para doentes
terminais.
Fred Finch é autor de Managing for Organizational E‑etiveness. Sócio-fundador da The Ken Blanchard Companies, treinou gerentes seniores na Universidade de Harvard e em empresas como Merrill Lynch, IBM, Shell Internacional e muitas outras organizações de alto nível.
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