Inclusão digital bancária na América Latina: cinco principais fatores que prejudicam o relacionamento entre usuários e bancos digitais
Conteúdo personalizado é tendência para conquistar e reter
clientes em 2022
Federico
de Simoni, diretor regional da Flybits para a América
Latina. (Créditos: Divulgação)
- 67% das pessoas usam algum tipo de telefone celular; em
2025, será 71% da população mundial
- Os bancos digitais correspondem a 77 milhões de clientes
que não usam todas as funcionalidades oferecidas
BRASIL, 23 de dezembro de
2021 -
O ano de 2022 promete um novo momento digital. Mesmo que a pandemia do novo
coronavírus tenha ajudado a acelerar a maneira que usamos a tecnologia em nosso
dia a dia, ainda há muito por fazer, principalmente quando o assunto é a
inclusão digital bancária na América Latina.
Segundo dados do relatório
da Mobile
Economy 2019, da GSMA, empresa de análise que
divulga anualmente uma publicação reunindo informações sobre como anda o
ecossistema móvel do planeta, 67% da população mundial usa algum tipo de
telefone celular. Até 2025, o aumento do número de pessoas com esse tipo de
serviço chegará a 710 milhões, chegando a 5,8 bilhões, total que deve ser
equivalente a 71% da população. Diante deste cenário, há ainda o crescimento
dos chamados “neobancos”, ou bancos digitais, que desde 2017 respondem por mais
de 77 milhões de clientes. Ou seja, há um mundo de pessoas à espera para
consumir serviços bancários de forma online. Abaixo listamos cinco
fatores que contribuem negativamente para que essa relação não se
desenvolva de maneira eficaz.
1. Usuários que apenas baixam o aplicativo do banco - Existe uma lacuna entre
os clientes que apenas baixam aplicativos bancários e aqueles que os utilizam
como ferramenta funcional para o seu dia a dia. De acordo com um levantamento
da Temenos, empresa de software
bancário com atuação global, 65% dos usuários simplesmente não ativam suas
contas. Eles apenas baixam os aplicativos bancários, mas não se tornam um
cliente efetivo do banco.
2. Aplicativos de bancos têm problemas - De acordo com uma pesquisa
da Movizzon, empresa de monitoramento
de canais digitais, os aplicativos bancários de toda a América Latina possuem
problemas que desestimulam os usuários na hora da navegação. Na lista de questões
enfrentadas, estão a dificuldade em baixar o aplicativo, a demora na abertura
do aplicativo e a má navegação. O estudo mostrou que, diante de falhas
parciais, em que os aplicativos congelam mas o usuário consegue continuar
operando, as apps de bancos brasileiros têm maior disponibilidade no
momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na
América Latina) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%). Isso
significa que, para cada 100 acessos, os aplicativos brasileiros tiveram 0,08
falhas simples, enquanto nos demais países a média foi de 0,35 falhas para cada
100 acessos. O desempenho brasileiro só perdeu para o latino-americano no
momento do login, com disponibilidade de 94,13% ante 98,45%. Ou seja, para cada
100 logins nas aplicações bancárias brasileiras, foram registradas 5,87 falhas
simples. A média de erros na AL foi de 1,55 para cada 100 logins. De maneira
geral, o estudo mostrou que, em relação às falhas parciais e ao tempo gasto no
login, o Brasil demonstrou ter a menor disponibilidade entre todos os demais e
ser o quarto mais lento. Em relação às falhas globais e ao tempo gasto no
login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento.
3.
Falta de confiança na hora de escolher um banco - Segundo uma pesquisa
realizada pela Flybits, quase 30% dos usuários
afirmam não confiar em seus bancos, o que torna o relacionamento entre eles bem
mais difícil e frágil. E, de acordo com um estudo da Temenos, 34,7% dos
latino-americanos consultam seus amigos e familiares antes de escolher um
banco, comprovando ainda mais que a confiança é a principal mola propulsora da
escolha de onde se ter, ou não, uma conta bancária.
4. Conteúdo irrelevante “irrita” os usuários - Outro fator que complica a
relação entre bancos e usuários é o conteúdo enviado pelas empresas bancárias.
De acordo com uma pesquisa da Flybits sobre a tensão digital na
América Latina, cerca de 22,7% dos entrevistados se sentem mal com o conteúdo
que recebem, achando-o desagradável; e 1/4 dos brasileiros (29,2%) acreditam
que seu banco atualmente, ‘nunca’ ou ‘raramente’ envia conteúdo online que seja
interessante e pertinente.
5. Usuários se sentem “invadidos” por marcas bancárias - A pesquisa da Flybits também mostra que o grau em
que o comportamento da marca se tornou "invasivo", no Brasil, em que
69% dos entrevistados admitem se sentir "desconfortáveis" porque as
marcas parecem saber "tudo" sobre elas. Mais de um terço (34%) teria
interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5%
admitem já tê-lo feito.
Segundo Federico De Simoni,
diretor regional da Flybits para a América Latina, os
consumidores querem experiências personalizadas. “Os usuários têm pouca
tolerância para qualquer outra coisa, no entanto, também estão preocupados com
sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas
experiências possíveis”, diz ele, complementando que a única forma de
impulsionar a inclusão digital bancária na América Latina está na
personalização do conteúdo como forma de se comunicar de maneira profunda com
esse cliente. “Só então, sabendo o que o cliente deseja, os bancos poderão
acessar cada um deles por meio de conteúdos relevantes e personalizados. 2022
será um ano de desafios, mas certamente entre eles, seja a de customizar o
conteúdo para conquistar e fidelizar clientes, é a solução para muitos deles”,
conclui o executivo.
Sobre a Flybits
Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes para os canais digitais de um banco com base nas necessidades de cada cliente nos momentos importantes. Com a Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir as experiências do consumidor baseadas em dados que fornecem as informações corretas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade.
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