Twilio apresenta previsões para o mercado de tecnologia e relacionamento com o cliente em 2022
Mudanças demandam maior transformação digital
por parte das empresas, além de novas posturas com relação aos consumidores e
colaboradores
Raul Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio
Divulgação
Muita coisa mudou para todos os setores
do mercado nos últimos anos. A maior parte das mudanças foi motivada por
alterações no comportamento dos consumidores, movidos por diversos fatores: de
dificuldades trazidas pela pandemia de COVID-19 a transformações que se
relacionam com a demanda por um atendimento mais personalizado e novas
tecnologias de comunicação e atendimento. Pensando nisso, os executivos do time
global da Twilio fizeram uma série de previsões envolvendo o segmento de
tecnologia e relacionamento com o cliente para 2022.
A despeito da crescente e intensa
transformação digital, o que está no centro das mudanças e tendências é a busca
pelo engajamento do cliente e a personalização envolvida em conquistá-lo. “Tudo
isso independe do setor do mercado de que falamos. A demanda por um alto nível
de serviço, transparência e experiência está em todos os mercados”, afirma Raul
Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio. Isso mostra uma mudança de postura do
consumidor que forçou (e forçará ainda mais) as empresas a pararem e prestarem
atenção. Partindo desse cenário, vamos a algumas previsões do time global da
Twilio a respeito de 2022.
Personalização, transformação digital e
investimentos
O vice-presidente e gerente geral do
time de Ásia-Pacífico da Twilio, Lee Hawkley, comenta que algo central é a
ideia de experiências personalizadas entregues ao cliente em sua casa. A
pandemia fez muitas empresas reavaliarem e priorizarem as suas agendas de
transformação digital. Foram transformações em um ritmo sem precedentes. “Isso
criou maneiras inteiramente novas e inovadoras de se conectar e atender aos
clientes, o que desbloqueou novas oportunidades na força de trabalho” conta
Hawkley. De acordo com o relatório Jobs
on the Rise 2021 do LinkedIn, as funções de atendimento ao cliente,
incluindo suporte ao cliente e especialistas em contact center estão entre as
que mais crescem.
Na América Latina, Rincon também
compartilha a visão de Hawkley sobre transformação digital. "O Brasil tem
se tornado um espaço muito importante no universo de tecnologia, com o
aparecimento de muitas empresas nativas digitais e com unicórnios que estão
transformando a indústria localmente. Cada vez mais, veremos novas empresas
desse tipo surgirem buscando oferecer uma solução mais alinhada com o
consumidor atual".
As empresas nativas digitais não só se
diferenciam pelas soluções que oferecem, mas também pela forma de se
comunicarem com os clientes, oferecendo um atendimento personalizado e
omnicanal. "Por meio dos dados deixado pelo consumidor no meio digital, as
empresas têm conseguido conhecer melhor o cliente, seus hábitos e
preferências", completa Rincon.
Isso representa uma mudança completa nos
contact centers. Para preencher as lacunas deixadas pelas dificuldades, as
empresas se tornaram mais ágeis, adotando abordagens digitais em seus
atendimentos. Como consequência, os investimentos em soluções digitais vão
aumentar, capacitando mais agentes a trabalharem de forma remota, mas também
oferecendo experiências omnicanal que estejam alinhadas às expectativas dos
clientes. "As empresas que querem oferecer um relacionamento com o cliente
de alto nível vão precisar adaptar a sua mentalidade de compra de uma solução pronta,
para passar a construir uma solução de contact center que atenda às
necessidades da sua equipe interna, que seja capaz de integrar diferentes
sistemas e dados e também que leve em consideração as preferências do cliente
durante a sua jornada com a empresa, garantindo uma experiência única e
coesa", afirma Rincon.
O investimento empresarial em nuvens de
marketing monolíticas e CRM também será questionado nos próximos anos. De
acordo com o State
of Customer Engagement Report 2021 da Twilio, mesmo que o volume de
interações digitais tenha aumentado 54% no ano passado, quase metade das
organizações ainda enfrenta desafios para obter dados precisos dos clientes.
Isso representa um grande obstáculo na era atual de hiperpersonalização. As
marcas que não conseguirem aproveitar efetivamente os dados primários e
traduzi-los em insights acionáveis e engajamento perderão em meio a um cenário
cada vez mais competitivo. “Isso exigirá uma mudança de tecnologias
desatualizadas. Elas simplesmente não estão equipadas para capturar os bilhões
de sinais de clientes que existem hoje”, afirma Hawkley.
Além da mudança de tecnologias
desatualizadas, também será essencial pensar em como os desenvolvedores, que
potencializam essas mudanças, podem ser mais incluídos no mundo dos negócios.
“Eles estão se tornando mais que solucionadores de problemas. São mentes
criativas capazes de trazer insights de negócios”, conta Rincon.
Com consequência, as empresas que
procuram oferecer experiências escaláveis e hiperpersonalizadas se voltarão
para soluções que ajudem a oferecer campanhas omnicanal excepcionais, adequadas
à era digital. Suas visões serão voltadas para as plataformas de engajamento do
cliente (CEP) que combinam a infraestrutura de dados do cliente com APIs de
comunicação escaláveis, para que possam construir e passar rapidamente da ideia
à execução.
O papel dos profissionais técnicos vai
se estender aos conselhos de negócios e os clientes virarão CEOs
Um dos maiores impedimentos na jornada
de transformação digital das empresas é que elas operam em silos
organizacionais. “Os profissionais de TI são pensadores estratégicos, ótimos
solucionadores de problemas. Os líderes empresariais precisam aprender a falar
como o desenvolvedor e os desenvolvedores precisam aprender a falar sobre
negócios. Essa será a chave para a jornada de transformação digital e para o
surgimento de novas empresas disruptivas", explica Rincon. Esse cenário
nos mostra que, em breve, podemos esperar ver mais CEOs e cofundadores técnicos
nos conselhos das empresas, tendo uma voz mais ativa e de maior peso. Isso
também significa que as empresas buscarão mais esses profissionais no mercado
para compor seus times.
A vice-presidente da Twilio para a
região de Austrália e Nova Zelândia, Kristen Pimpini, acrescenta que uma
tendência importante a se considerar é que o cliente também se destacará com um
CEO para as empresas. Ela ressalta que o cliente é quem decide onde gasta seu
dinheiro, logo é o mais importante nessa relação. Para ela, a pandemia mostrou
muito mais do poder do cliente, mudando como funcionam algumas relações
comerciais em que as empresas se mostram no comando. “Prevemos uma mudança
nesse modelo (B2C) para modelos C2B (consumer-to-business) mais fluidos, em que
os clientes se tornam, em essência, os CEOs de sua própria entidade e seu
universo digital pessoal”.
Além disso, ela espera dois fluxos de
trabalho corporativos críticos para as organizações se envolverem:
- Corrigir e concertar:
as equipes terão que examinar de perto os processos e sistemas internos e
eliminar aqueles que estão abaixo do ideal ou que não estão mais
funcionando, ou que foram a causa da insatisfação do cliente;
- Simplifique e prepare-se: as
organizações precisam continuar o impulso na modernização de seus recursos
digitais, criando fluxos de trabalho inteligentes para aumentar a
eficiência e manter a velocidade da inovação, com foco em oferecer ótimas
experiências ao cliente.
O futuro do trabalho
O time de Estados Unidos, encabeçado
pela Chief People Officer, Christy Lake, também faz previsões envolvendo o
futuro do trabalho. “Estamos no meio de uma mudança de poder entre funcionários
e empregadores. Eles estão pedindo mais propósito e flexibilidade em seus
empregos”, afirma Christy, “logo, veremos uma onda de Chief Purpose Officers,
Chief Diversity Officers e Chief Privacy Officers dominando as empresas”. As
empresas abandonarão as vantagens e aumentarão os benefícios que apoiam a vida
dos funcionários fora do escritório. Até 2023, em vez de regalias no
escritório, os empregadores que desejam competir no mercado de trabalho
expandirão horários flexíveis, licença médica remunerada, benefícios de
planejamento familiar, bolsas de saúde e bem-estar - atendendo às necessidades
dos funcionários além do local de trabalho”, completa Christy.
Outras mudanças para ficar de olho são
uma maior atenção à saúde mental e bem-estar como questões empresariais,
semanas de trabalho reduzidas, a experiência do funcionário como métrica de
importância na empresa e o papel do gerente mudando drasticamente, se tornando
menos hierárquico e mais de suporte.
Sobre a Twilio
A Twilio, empresa listada em 2º lugar no
ranking da Fortune 50, é a plataforma líder global em comunicação na nuvem. Com
suas soluções é possível interagir com clientes em todos os canais - SMS, voz,
vídeo, WhatsApp, e-mail e outros. No Brasil desde 2019, a Twilio tem a missão
de democratizar o mundo das comunicações por meio de APIs que são simples o suficiente
para qualquer desenvolvedor usar, mas robusto o bastante para alimentar os
aplicativos mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações uma parte do kit
de ferramentas de cada desenvolvedor de software, a Twilio permite que
inovadores em todos os setores - de líderes emergentes às maiores organizações
do mundo - reinventem a forma como as empresas se envolvem com seus
clientes.
Para saber mais, acesse https://www.twilio.com.br
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