Pesquisa realizada no Brasil revela a contradição no coração da economia digital e seu impacto em diferentes grupos sociais

• 
  
  
  
• 60.4% da Geração Z do Brasil se sente “desconfortável” ao serem encontrados pelas marcas na rede e são significativamente menos propensos a serem engajados por conteúdo não solicitado do que Millennials.
• 4.3% do grupo demográfico mais jovem do Brasil descreve o relacionamento atual com seu banco como "inexistente" e 18% consideram seu aplicativo de banco móvel como "puramente transacional".

74,3% dos entrevistados da Geração Z (com menos de 26 anos) e 60,4% dos Millennials (26-35) confessaram sentir-se “desconfortáveis” com a ideia das marcas os perseguindo na Internet (e “parecendo antecipar seus movimentos”), em comparação com 66,7% dos idosos, de acordo com um novo relatório publicado pela Flybits, empresa especializada em experiência do cliente.

Se considerarmos os gêneros, 44,6% das mulheres se sentem igualmente desconfortáveis com o comportamento invasivo de marcas na web, em comparação com 43% dos homens, enquanto 7,9% delas comparam os pedidos para compartilhar dados pessoais na Internet como o equivalente a 'ter um dente removido', em comparação com 9% dos homens a sentirem tamanho desconforto.

As mulheres entrevistadas também parecem mais entusiasmadas do que seus colegas homens

quando se trata de bloqueadores de anúncios. 40% delas estariam muito interessadas em instalar um dispositivo desse tipo para bloquear conteúdo não solicitado em seus telefones, em comparação com 26,7% dos homens.

Federico de Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, descreve as descobertas como apenas “metade” da real “tensão digital” existente no Brasil. “Os brasileiros estão cada vez mais conscientes e preocupados com sua privacidade online. De acordo com o estudo, 61% dos entrevistados afirmam estar perfeitamente cientes dos ‘termos e condições’ (relativos à utilização dos seus dados) ao navegar em websites. “Nossos dados revelam que esse maior senso de conscientização é particularmente maior entre os consumidores mais jovens; mais de 35,3% dos entrevistados com menos de 36 anos se descrevem como ‘desconfortáveis’ com o grau em que as marcas parecem rastreá-los online”, observa Federico.

“Mas o outro lado da história da tensão digital também é revelado – consumidores de todas as idades têm pouco tempo para conteúdo genérico e não personalizado enviado para seus dispositivos móveis, principalmente se não for solicitado”.De acordo com a pesquisa, 16,9% dos entrevistados simplesmente ignoram o conteúdo não solicitado de marcas recebido em seus celulares, enquanto 23,3% admitem nunca ter feito uma compra online após o recebimento de tais mensagens.

A tendência de simplesmente ignorar o conteúdo irrelevante enviado para seus celulares é acentuada entre os consumidores mais velhos; 34,1% dos entrevistados com mais de 45 anos afirmam nunca ter feito uma compra com base em conteúdo móvel não solicitado, em comparação com 17,9% daqueles com menos de 45 anos. E os homens parecem particularmente resistentes a esse marketing; 27,6% afirmam nunca ter sido tentados a comprar desta forma, em comparação com 20% das mulheres. “Esse é o paradoxo que chamamos de ‘tensão digital’. Os brasileiros esperam que o conteúdo (materiais de marketing, promoções, anúncios etc) seja relevante para sua situação e interesses; qualquer coisa que fique aquém dessa expectativa será simplesmente rejeitada ou ignorada. No entanto, eles são igualmente relutantes em compartilhar o tipo de dados com marcas para as quais essas experiências personalizadas dependem”, diz Federico.

“A tensão digital tem enormes implicações para as marcas que operam online; 7,2% dos brasileiros não apenas vão ignorar o conteúdo que consideram irrelevante, como também bloquearão a marca e tentarão impedir que ela se comunique com eles no futuro”, acrescenta De Simoni.

De acordo com os dados, os homens (9,0%) são particularmente propensos a uma resposta tão extrema (em comparação com 5,7% das mulheres). As reações são inversas, no entanto, quando os bancos entram em contato com seus clientes de forma inesperada; 10% das mulheres se descrevem como “ansiosas” ao receber uma mensagem surpresa de seu banco, em comparação com 19% dos entrevistados do sexo masculino.

“Os consumidores brasileiros estão preocupados com a manutenção de sua privacidade, sendo improvável que confiem em marcas que a desrespeitam. No entanto, eles permanecem abertos a receber e responder a conteúdo que seja genuinamente significativo e relevante para suas circunstâncias; e isso inclui as gerações mais jovens do Brasil”, pontua o executivo.

De acordo com os dados, 79,1% dos Millennials estariam abertos a receber informações sobre novos produtos e serviços bancários (em comparação com uma média de todas as idades de 68,4%). Os bancos, no entanto, parecem estar aquém, particularmente no que diz respeito à demografia mais jovem: 37,1% da Geração Z e 30,9% dos Millennials descrevem o conteúdo móvel que recebem atualmente de seus bancos como “raramente interessante” e “geralmente não projetado para mim”.

“A oportunidade de estabelecer um relacionamento profundo e de longo prazo com os clientes está sendo perdida. Nossos dados revelam, por exemplo, que apenas um quarto dos brasileiros (22,3%) considera o relacionamento com seu banco muito profundo, enquanto 24,7% vê sua relação com o banco puramente transacional.

Sobre a Flybits

A Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes para os canais digitais de um banco com base nas necessidades de cada cliente nos momentos importantes. Com a Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir as experiências do consumidor baseadas em dados que fornecem as informações corretas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade.