Como usar e quais os benefícios do chatbot para atendimento?

A inclusão da tecnologia na rotina das empresas facilitou muitas atividades. Um exemplo bastante conhecido é o chatbot para atendimento que é utilizado para mediar a comunicação online com os clientes.

Na busca de como fazer um excelente atendimento ao cliente, o chatbot é uma solução eficiente que utiliza robôs para criar conversas por meio de um chat via texto ou voz.

Geralmente, os usuários encontram essas ferramentas nos sites oficiais das empresas, especialmente as que são prestadoras de serviço ou que vendem produtos online.

O chatbot serve para tirar dúvidas gerais, oferecendo respostas pré-programadas no sistema utilizado. Ele também pode conectar o usuário com um atendente humano, quando é necessário atendimento especializado.

Uma projeção de investimento feita pelo Business Insider aponta que o mercado mundial de chatbot deve alcançar um crescimento de 261%, faturando US$ 9,4 bilhões até 2024.

Quer entender quais os benefícios do chatbot para atendimento e ferramentas que podem auxiliar na sua implementação. Continue a leitura e aprenda todos os detalhes.

O que é um chatbot?

Um chatbot (ou assistente virtual) é um tipo de software utilizado para receber e solucionar demandas de atendimento dos clientes por meio de um chat online. A ferramenta pode ser integrada a outros canais de comunicação como:

site;
aplicativo mobile;
apps de mensagem;
redes sociais.

Para disponibilizar um chatbot, é preciso contratar uma ferramenta e incluir todo o conteúdo no banco de dados para que o bot consiga decodificar as informações solicitadas rapidamente e dar as respostas tanto por texto quanto por voz.

O recurso consegue ser eficiente, pois une tecnologias atuais como inteligência artificial (IA), o processo de linguagem natural (PLN) e o aprendizado de máquina.

Como funciona um chatbot?

O chatbot para atendimento funciona orientado por um algoritmo que responde ao que o usuário digita ou seleciona ao abrir o chat.

De acordo com as exigências de programação, o sistema de um chatbot pode ser mais ou menos complexo. No momento de contratar uma solução, você vai encontrar três tipos mais comuns de chatbot para atendimento. São eles:

Chatbot baseado em regras

O chatbot baseado em regras é o tipo mais simples de chatbot para atendimento. Ele funciona baseado na identificação de palavras-chave que direcionam para as respostas certas cadastradas no sistema.

Isso não significa que essa opção não seja eficiente. Mesmo oferecendo uma linguagem mais simples e limitada, o bot baseado em regras ajuda a responder as dúvidas frequentes dos usuários, o que contribui para a qualificação de leads.

Leia também: O que é FAQ? Como criar um memorável? [GUIA] de A a Z.

Chatbot baseado em machine learning

Outro tipo de chatbot para atendimento disponível no mercado são aqueles que seguem as diretrizes de machine learning (aprendizado de máquina).

Essa tecnologia permite que o algoritmo “aprenda” com as solicitações e interações dos usuários, conseguindo oferecer respostas mais assertivas, dentro do contexto do atendimento requerido.

Chatbot baseado em inteligência artificial (AI)

A terceira opção de chatbot para atendimento é a mais avançada. A estrutura do sistema de um chatbot inteligência artificial une os recursos do robô que funciona baseado em regras com os recursos de machine learning.

Dessa forma, cria-se uma solução que consegue atender níveis mais complexos de solicitações dos usuários. Alguns diferenciais desse tipo são:

identificar contextos de conversa e responder;
adaptar as respostas para um estilo de comunicação;
identificar e responder com gírias e expressões regionais.

As empresas que utilizam uma abordagem omnichannel podem usar o chatbot baseado em inteligência artificial para potencializar o atendimento e proporcionar uma experiência integrada, completa e personalizada.

Quais os benefícios do chatbot para atendimento?

Agora que você já sabe o que é e como funciona um bot, vamos falar dos benefícios do chatbot e como ele ajuda a fazer um excelente atendimento ao cliente. Confira a seguir as principais vantagens que se destacam.

1. Captar feedbacks dos clientes

Com um chatbot para atendimento, além de atender solicitações, também é possível identificar reclamações frequentes sobre algum aspecto da venda ou do produto/serviço oferecido. Dessa forma, a equipe pode analisar as considerações e fazer mudanças para melhorar a satisfação dos clientes.

2. Realizar atendimentos mais ágeis

Um chatbot para atendimento facilita a interação do cliente e reduz o tempo de atendimento ao oferecer as respostas de forma mais ágil que em outros canais. Uma pesquisa do Gartner destacou que ligações, chat ao vivo e e-mails diminuíram em 70% nas empresas que passaram a usar chatbot.

3. Criar processos 100% otimizados

Encontrar respostas de forma mais rápida e fácil é outro benefício do chatbot para os usuários desse canal de atendimento. Isso é possível graças à estrutura otimizada dos sistemas dos bots que simplificam o uso, fazendo com que o canal seja realmente útil para os clientes.

4. Manter o atendimento ativo 24h

Os call centers tem horário para começar e terminar as atividades e muitos não atendem aos fins de semana. Com um chatbot para atendimento funcionando, as empresas podem oferecer atendimento no dia a na hora que o cliente precisar solicitá-lo. Dessa forma, não se perde boas oportunidades de compras.

Exemplos de ferramentas de chatbot para negócios

Ficou animado com os benefícios do chatbot para atendimento? Listamos abaixo algumas ferramentas que vão ajudar a começar a colocar esse recurso em prática. Confira:

Ada for Chat;
Certainly;
Zendesk Chat;
Digital Genius;
Ultimate.Ai;
Cognigy;
Zowie for Chat.

Aproveite a inspiração deste artigo e comece a planejar hoje mesmo seu sistema de atendimento via chatbot. Bom trabalho!

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.