Qual a importância do atendimento humanizado nas empresas?

 Entender qual a importância do atendimento humanizado permite que as empresas atuem de forma mais eficiente e próxima dentro do seu mercado de atuação.

Essa postura, inclusive, pode gerar um diferencial para a marca, já que boas experiências com atendimento sempre marcam os clientes.

Empresas nacionais como Nubank e Ponto Frio são tidas como exemplo na área de humanização do atendimento, pois tratam o cliente como um parceiro e fazem isso por meio de uma comunicação informal e divertida, sem deixar de ser efetiva.

Por isso, vale a pena analisar os problemas no atendimento robotizado do seu negócio, pois implementar novas tecnologias como chatbot, autoatendimento, entre outras, não significa perder proximidade com os clientes.

Neste artigo, explicamos qual a importância do atendimento humanizado e damos dicas para colocar esse conceito em prática no trabalho diário.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é o termo que define a estratégia de abordagem durante o contato com uma empresa focada no diálogo atencioso, na empatia e no tratamento exclusivo ao cliente. 

Então, sai de cena o script de atendimento rígido e inflexível para dar lugar ao atendimento que vai priorizar o consumidor e suas necessidades, com o objetivo de criar uma experiência única e satisfatória.

O foco do atendimento humanizado é valorizar a relação cliente-empresa para que o tratamento resulte em confiança na marca, o que pode influenciar na fidelização do cliente à empresa.

Uma pesquisa da consultoria McKinsey destaca que 70% das avaliações de experiências de compra têm influência direta de como o consumidor sente que é tratado durante o processo.

Ou seja, estruturar um atendimento baseado em ações que valorizam o bem-estar do cliente e ajudam na resolução rápida dos problemas antes, durante e depois da compra é uma decisão estratégica.

Qual a importância do atendimento humanizado?

A importância do atendimento humanizado está relacionada diretamente com o desempenho e o crescimento de uma empresa no mercado.

Todos os nichos enfrentam uma grande concorrência, que aumentou ainda mais com a aceleração do e-commerce na pandemia. De acordo com o índice MCC-ENET, o e-commerce brasileiro aumentou o faturamento em 48,41% e as vendas em 35,36% em 2021 (no comparado com 2020).

Então, oferecer um atendimento humanizado pode ajudar a destacar sua empresa da concorrência, ao demonstrar uma postura amigável independentemente do estágio da compra em que o consumidor se encontra.

Oferecendo uma experiência positiva para o cliente, é possível ganhar mais destaque no mercado que está em crescimento e conquistar oportunidades de venda tanto no mercado tradicional quanto no mercado digital. 

Como a tecnologia pode ser aliada nesse processo?

Outro aspecto ligado à importância do atendimento humanizado é a modernização da infraestrutura de atendimento das empresas com as novas tecnologias.

Se antes o call center era o principal canal de atendimento, hoje, os softwares de autoatendimento e os chatbot baseados em inteligência artificial complementam a estrutura.

Ao contrário do que muitos pensam, os problemas no atendimento robotizado são evitáveis se as ferramentas forem implementadas da maneira correta.

Por isso, é comum ver as empresas mantendo diversos canais de comunicação (redes sociais, chatbot no site, central telefônica) e gerenciando tudo com o auxílio de um software de atendimento ao cliente que conecta todos eles e ainda armazena informações.

Essa integração que a tecnologia possibilita ajuda criar um padrão de atendimento humanizado mais eficiente e que aproveita bem os recursos digitais e humanos para oferecer uma experiência diferenciada.

5 dicas para resolver problemas no atendimento robotizado

Agora que você sabe qual a importância do atendimento humanizado, reunimos algumas dicas para evitar um tratamento robotizado por parte da equipe e potencializar a qualidade dos atendimentos. Confira!

1. Valorize as soft skills do time de atendentes

A empatia é uma característica que os atendentes devem ter para conseguir oferecer um atendimento humanizado. 

Para isso, é importante treinar a equipe e incentivar o desenvolvimento de soft skills (habilidades relacionadas ao comportamento do profissional) como trabalho em equipe, postura positiva e análise crítica.

Os treinamentos internos podem incluir apresentações de cases reais, simulação de atendimento e discussão sobre tendências no setor. A troca entre a equipe é essencial.

2. Incentive a postura pró-ativa na equipe

Junto com a empatia, é importante os atendentes demonstrarem que se importam com o problema ou dúvida do cliente e sejam pró-ativos na busca de uma solução.

Mesmo diante de um atendimento mais difícil, com muitas reclamações, a função do atendimento precisa ser cumprida. 

Por exemplo: se um cliente ligou pedindo uma ajuda, mas é necessário marcar um atendimento agendado, retorne o mais rápido possível avisando da resolução e definindo o horário do contato. Isso valoriza bastante o atendimento humanizado que é proposto.

3. Ofereça atendimento personalizado

Se você conhece o seu perfil de cliente, com certeza, sabe aquilo o que ele valoriza na hora da compra. O mesmo vale para os clientes atuais que já se relacionam com a marca.

O atendimento humanizado pode ficar ainda mais genuíno se dados dos clientes forem utilizados para personalizar o tratamento e as soluções propostas.

Com um software de CRM fica mais fácil acompanhar a trajetória dos clientes e identificar suas necessidades ao longo do tempo. Quanto mais personalizado o atendimento for, maiores são as chances de ter clientes fiéis à sua marca.

4. Faça follow-up dos atendimentos

O follow-up significa o acompanhamento do fluxo de um processo. Se a sua empresa valoriza a importância do atendimento humanizado, essa função deve estar na rotina dos atendentes.

Usando um software de atendimento ao cliente como apoio, os atendentes podem identificar quais clientes têm chamadas em aberto e quais conseguiram concluir suas solicitações.

Dessa forma, a empresa consegue conversar com o cliente após a conclusão e aplicar a pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento e colher sugestões de melhoria. 

5. Siga uma política de privacidade clara

A última dica para ter um atendimento humanizado eficiente é definir e seguir uma política de privacidade transparente.

Isso é importante porque o cliente precisa saber como os dados que ele informa para a empresa serão utilizados e se aprovam ou não o uso público dessas informações. 

As pesquisas de satisfação e os resultados que o cliente alcança com a solução da empresa devem estar alinhados à política de privacidade e também respeitar a escolha do cliente em divulgá-los ou não.

Aproveite as dicas e invista em ações para tornar o atendimento mais humanizado no seu negócio e se relacionar melhor com o seu público. Bom trabalho!

Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.