Como priorizar os investimentos em CX mantendo suas despesas equilibradas?

Por Matheus Borges, gerente de vendas da Zendesk Brasil

O atendimento ao cliente não envolve apenas encontrar uma solução rápida para todos os problemas de um consumidor. Ele envolve construir um relacionamento de longo prazo, em que cada interação, para um envolvimento mais profundo e valioso. 

De acordo com o estudo CX Trends 2022, mais de a metade das empresas pesquisadas (56%) estão tornando as melhores experiências do cliente a sua principal prioridade de negócios no próximo ano. São ótimas notícias. 

Entretanto, muitas empresas estão com o desafio de investir em novos recursos de suporte para melhorar as experiências de seus clientes sem prejudicar seus balanços financeiros e, ainda, trazer lucro a partir destes investimentos.

Mas, afinal, é possível equilibrar o investimento em experiência do cliente mantendo as despesas controladas? 

À medida que as jornadas do cliente se tornam mais complexas com a proliferação de novas tecnologias e canais, a oportunidade para ineficiências aumenta consideravelmente. Um contact center pode responder a uma reclamação do cliente, por exemplo, mas não identificar sua causa raiz. Logo, outros clientes continuarão reclamando sobre o mesmo problema. 

Sem dúvida, com a tecnologia adequada para entender a trajetória dos clientes e identificar os obstáculos, além de uma cultura voltada a eles, é possível não apenas resolver esse tipo de situação, como também reduzir os custos. De acordo com um estudo da McKinsey, as empresas que melhoram a jornada do consumidor veem as suas receitas aumentarem de 10% a 15%, ao mesmo tempo que diminuem suas despesas de 15% a 20%.

Além de reduzir custos, o CX Trends mostrou também que, para 57% dos líderes brasileiros, investir em CX já se tornou um gerador de receitas no lugar de um centro de custos.

Seja implementando o autoatendimento, investindo na capacitação das equipes de suporte por meio da melhor compreensão das necessidades dos clientes, melhorando o fluxo de atendimento a partir de um software ou ainda aplicando inovações nele, há 4 maneiras principais de reduzir os custos na área de atendimento sem prejudicar - ou até melhorando, acredite - a qualidade dos serviços oferecidos:

1. Faça um bom controle de despesas da área de atendimento ao cliente. 

Por meio do controle de despesas, é possível registrar os gastos, separando-os entre fixos e extras, de forma a identificar o que pode ser reduzido sem que se perca a qualidade ou que o trabalho seja comprometido. 

2. Implemente o autoatendimento e o atendimento automatizado.

Os clientes não gostam de ficar repetindo e, sem dúvida, não querem aguardar na linha enquanto um agente busca informações que deveriam estar disponíveis imediatamente. É aí que o atendimento conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um suporte rápido, personalizado e ininterrupto em qualquer canal de comunicação, como aplicativos móveis, redes sociais e web.

Com um autoatendimento que seja prático, ágil e eficiente, os seus clientes poderão consultar as dúvidas mais frequentes e não irão necessitar de um atendimento humano. Isso vai ajudar na redução das horas extras e na diminuição do trabalho dos seus atendentes.

3. Melhore constantemente a equipe de atendimento. 

Uma boa gestão dos recursos humanos é essencial no corte de custos na área de atendimento ao cliente. Desde o recrutamento, passando pela seleção até a capacitação constante dos seus funcionários, é essencial investir no conhecimento deles para ganhar produtividade.

Tendo em vista que, mais do que nunca, as pessoas estão comprando on-line, a experiência do cliente agora é um dos principais diferenciais tanto aos olhos do consumidor quanto das empresas. Os clientes esperam que o serviço seja rápido, fácil e eficiente e estão dispostos a procurá-lo em outro lugar se isso não ocorrer. De fato, mais de 60% deles afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento desde o início da pandemia. 

4. Adote um sistema de atendimento ao cliente. 

Uma das palavras mais importantes que a sua empresa deve pensar ao implementar o corte de custos é: otimização. Otimizar o trabalho da sua equipe de suporte irá fazer com que os custos sejam reduzidos e o retrabalho diminuído. Para isso, é interessante adotar um sistema de atendimento ao cliente.

Esse tipo de software ajuda a sua empresa a melhorar o desempenho e eliminar o desperdício. Isso porque ele permite que a sua equipe revise o andamento dos processos e identifique onde estão os gargalos. Também é possível verificar em um só lugar todos os tickets de atendimento, monitorar e ver a qualidade do suporte prestado.

A sua empresa não perderá mais nenhuma oportunidade por um atendimento descoordenado ou por algum membro da equipe não saber como foi o atendimento anterior, por exemplo. Isso refletirá diretamente na qualidade do serviço prestado e na fidelização dos clientes.

Dessa forma, é possível equilibrar o investimento em experiência do cliente mantendo as despesas controladas e a tecnologia pode ser uma grande aliada nesta jornada.