Precisamos falar sobre experiência personalizada no e-commerce
Por Luiz Alberto Gonzaga*
Uma pesquisa da Accenture, divulgada no
final de 2021, mostra que empresas que se preocupam e investem em Customer
Experience têm oito vezes mais chances de se manterem relevantes no mercado. No
entanto, a mesma análise também contabilizou que apenas 8% dos clientes
observam que há realmente uma boa experiência no contato com as empresas.
A experiência com uma marca começa desde
o primeiro contato do cliente. Ao enviar uma mensagem de texto com uma dúvida,
ligar para o SAC para fazer uma reclamação ou mesmo enviar um e-mail pedindo
algum auxílio com um produto faz com que o consumidor já perceba, de imediato,
qual tratamento a empresa tem reservado aos seus clientes.
Da mesma forma ocorre no online e,
considerando a importância que o e-commerce tem agregado nos últimos anos, uma
boa experiência digital também é fundamental para fidelizar o consumidor e
ainda cuidar da reputação da marca.
Ainda sobre o e-commerce, é válido
lembrar que com todos os atrativos do ambiente virtual, uma experiência única
entre cliente e empresa é extremamente importante e exige observação,
planejamento, estratégia e execução plena.
Na Acer, por exemplo, nosso diferencial
na loja online é o atendimento personalizado. Isso porque, assim que o
consumidor acessa a plataforma, uma janela é aberta na tela oferecendo ajuda ao
cliente para a escolha do produto ideal. O grande destaque é que esse
atendimento não ocorre de forma robotizada, mas sim com colaboradores que estão
atentos às necessidades do dia a dia daquela pessoa, de maneira que podem
indicar o produto mais adequado para o seu cotidiano.
Dados de mercado têm validado totalmente
essa estratégia. Uma pesquisa da Opinion Box em parceira com a empresa de
atendimento ao cliente Octadesk, divulgada no começo deste ano, indica que 78%
dos consumidores acham um app de mensagens instantâneas específico mais fácil
para conversar com empresas. Ou seja, aqui vemos uma inclinação do consumidor a
querer um atendimento mais dinâmico e intuitivo. Por isso temos tido sucesso em
nosso método de atendimento personalizado, mesmo online.
Como mostra o estudo da Accenture, não
são todas as empresas que afirmam que o investimento em CX consegue alcançar
êxito no plano, deixando o consumidor frustrado e muitas vezes insatisfeito.
Diante disso, é preciso mapear os possíveis erros, discutir novos caminhos que
coloquem a empresa de fato no centro da prática CX e conversar diretamente com
o consumidor. Não é fácil, mas é como o velho ditado diz: a prática leva à
perfeição.
*Luiz Alberto Gonzaga é Diretor de Serviços na Acer do
Brasil.
SOBRE A ACER
Fundada em 1976, a taiwanesa Acer é uma
empresa de tecnologia dedicada à concepção, venda e suporte de produtos
inovadores que melhoram a vida das pessoas e as mantém atualizadas e conectadas.
Com cerca de 7 mil funcionários, a Acer engloba desde tecnologia ligada à
Internet das Coisas para jogos a realidade virtual, com equipe dedicada à
pesquisa, design, marketing, venda e suporte de produtos e soluções que quebram
barreiras entre pessoas e tecnologia. No Brasil, a Acer está presente há 11
anos e encontra-se entre as líderes em faturamento e volume de vendas no
varejo. Com sua linha atual de produtos focada em notebooks, monitores,
projetores e acessórios para diversos tipos de uso, a Acer possui equipamentos
com alta performance, design com conteúdo e recursos eficientes e inovadores
para o gamer, designer, educadores, escritórios e uso doméstico.
Para mais informações
Site: acer.com.br
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