Sercom eleva sua operacionalidade digital em 25%
Em nova fase, une suas operações com a System,
empresa de cobrança do Grupo
Após investir no desenvolvimento de uma
plataforma omnichannel, a Sercom - provedora de soluções de CX e tecnologias
para gestão de contact center - aumentou em 25% sua operacionalidade digital.
Isso porque a ferramenta própria, batizada de Volt Digital, proporciona uma
experiência ao consumidor mais integrada em diversos canais e conta com
analytcs para monitoria qualitativa das chamadas e melhoria constante dos
atendimentos. Dessa maneira, o Volt Digital atende as necessidades do mercado e
impacta na agilidade de processos, redução de custos operacionais, de
telefonia, de infraestrutura, da própria companhia.
O avanço tecnológico se deve, segundo a
empresa, ao crescimento do uso de canais digitais de atendimento como WhatsApp,
email, chat, redes sociais e aplicativos, em detrimento de canais tradicionais
como o telefone, mesmo que este último ainda faça parte da tríade do
atendimento ao consumidor. Segundo a Sercom, esse cenário de aumento da
comunicação digital, por ser via texto, permitiu escalar os atendimentos por
bots (robôs), direcionando ao atendimento humano somente as interações mais
específicas, e valorizando o potencial especialista dos profissionais.
Desde o início de 2021, a Sercom vem
passando por uma transformação interna e buscando mais ganhos de eficiência
operacional, agilidade e aprimoramento do fluxo de informações estratégicas e
administrativas. A modernização tecnológica foi aliada a uma gestão mais
enxuta, e impulsionou a unificação de times com a System Interact, empresa de
cobrança e recuperação de crédito adquirida pela Sercom em 2019, que agora
passa a atuar dentro das instalações da Sercom, em Taboão da Serra.
Com essa iniciativa, haverá maior
sinergia entre as equipes de tecnologia, customer experience, comunicação, e
recursos humanos. As operações de Sercom e System passarão a contar com uma
única equipe de suporte, e o time administrativo será o mesmo para as duas
empresas. O foco é continuar mantendo a excelência dos serviços prestados para
as empresas, para o consumidor final, e melhorar continuamente as condições de
trabalho para os funcionários do Grupo.
"Estava na hora de promover essa
união de times, de sinergia de trabalho, de tecnologias, treinando nossas
operações para fornecer, cada vez mais, um atendimento integrado aos
consumidores. Seja em cobrança, venda, retenção, nosso intuito é permitir que
as empresas atendam com mais qualidade, diminuam esperas demoradas, ligações
perdidas, repetições de informações, fornecendo também o analytics para elas,
para que possam entender em quais serviços e pontos de contato podem melhorar”,
destaca Ricardo Saad, presidente do Grupo Sercom.
Segundo o executivo, a nova fase se
inicia totalmente alinhada com o propósito do Grupo de se tornar um pool
tecnológico, com infraestrutura de última geração, com um ambiente 100% PCI DSS
(Payment Card Industry – Data Security Standard), que garante toda a proteção e
a segurança de dados exigidas pela LGPD.
“Além desse ambiente de segurança, que
prioriza a integridade e a privacidade de dados e informações dos nossos
clientes, os colaboradores System passarão a ter benefícios como sede próxima
ao metrô, refeitório, atendimento médico em ambulatório 24h próprio da Sercom,
restaurante, além de equipes de segurança do trabalho, manutenção predial, limpeza,
entre outros benefícios da infraestrutura de uma empresa sólida, com mais de 30
anos no mercado”, destaca Saad.
E além da transformação da gestão, a
inovação tecnológica se destaca neste momento, com a digitalização de
processos. “Assim, adquirimos mais velocidade, trabalhando de forma mais
enxuta, aprimorando timming e custo de implantação de projetos dentro do
Grupo”, completa.
No final de 2019, a aquisição da System
trouxe para o Grupo clientes dos setores financeiro, varejo e utilities,
impulsionando as operações nos segmentos de cobrança, recuperação de crédito e
venda, além de combinar habilidades complementares para garantir uma presença
mais competitiva no mercado brasileiro.
Neste ano, com o lançamento da solução omnichannel, Volt Digital, a Sercom continua apostando em tecnologia e humanização para oferecer às empresas a possibilidade de integrar os canais de contato com consumidores, realizar a monitoria qualitativa das chamadas, aumentando a resolutividade e diminuindo o número de pessoas que desligam sem resolver sua necessidade, ou seja, apostando na melhoria da experiência do usuário como ponto principal.
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