Employee Experience: em casa de ferreiro, o espeto é de ferro sim
*Por Luiz Antunes, diretor sênior de Solutions
Consulting da Zendesk
Os funcionários estão sendo requisitados
a fazer mais, ano após ano, à medida que adotamos novos ambientes híbridos de
trabalho. À medida em que pensamos em simplificar a experiência do cliente,
também precisamos fechar as lacunas de comunicação com nossos funcionários e
fornecer experiências de serviço interno mais personalizadas e orientadas por
dados.
Olhar para os aspectos do employee
experience, ou experiência do funcionário, são fundamentais quando se pensa em
integrar os colaboradores ao objetivo de proporcionar uma boa experiência ao
cliente final. Para isso, é preciso estimular o empoderamento de todas as áreas de uma
empresa, e não apenas as que tradicionalmente estão na linha de frente com o
consumidor (como o atendimento e suporte ao cliente), para alcançar uma
verdadeira cultura centrada em pessoas.
Seja via Vendas, RH, Marketing,
Financeiro, Operações, TI ou Atendimento ao Cliente, investir internamente em
colaboração e qualidade do trabalho se torna fundamental em como a empresa
opera e é percebida. Afinal, nenhuma quer ser interpretada como desorganizada
ou que não liga para seus funcionários e clientes.
Se um consumidor que busca resolver seu
problema precisa ficar se repetindo para diferentes departamentos, preencher
longos formulários ou ser atendido por alguém que sequer entende seu problema,
com certeza ele terá uma péssima experiência de atendimento. E é improvável que
queira comprar da marca de novo. O mesmo vale para a experiência interna dos
funcionários.
Segundo o CX Trends 2022,
36% dos agentes de atendimento no Brasil se sentem pouco equipados e preparados
para atender bem ao cliente, e o mesmo percentual não está satisfeito com a
carga de trabalho que enfrentam para atender um cliente. É um problema que se
intensificou com o trabalho híbrido? Sim. Mas também é um sinal de que,
historicamente, se olha pouco para a experiência interna dos funcionários e seu
reflexo em todas as áreas de uma empresa.
Para evitar que esse tipo de problema
ocorra, é preciso investir na experiência do funcionário para facilitar o
trabalho dele por meio de recursos e processos de colaboração e atendimento
interno. E não estamos falando apenas de implementar ferramentas de
videoconferências e chats internos - esses são importantíssimos, mas vai muito
além.
Ao passo que evoluímos para uma
realidade de trabalho híbrida e digital-first, aplicar tecnologias de
atendimento interno se torna uma realidade necessária, com sistemas que possam
gerenciar tickets de cada área e integrar estas informações através dos
departamentos, para que as áreas não trabalhem em silos e possam se ajudar de
forma personalizada e ágil.
Um exemplo disto é oferecer ao
funcionário a escolha do canal que ele prefere utilizar para pedir suporte das
áreas, sem que se perca o histórico das conversas e interações de cada um. Ao
mesmo tempo em que entrega às áreas fácil acesso ao conhecimento para encontrar
as respostas e colaborar internamente, podendo direcionar ou organizar cada
ticket da melhor forma para que nenhum pedido fique perdido.
É claro que, para grandes corporações,
muitas vezes o volume de pedidos pode ganhar proporções sobrehumanas, motivo
pelo qual o uso de processos automatizados e a inteligência artificial podem
ser recursos importantes para não sobrecarregar os times.
Assim como grandes marcas aplicam
chatbots e IA para melhorar a experiência no atendimento ao cliente, isto
também pode ser feito para dentro. Oferecer canais e processos automatizados
pode desafogar as equipes e permitir que cada um seja atendido no prazo e na
forma que espera.
Um outro elemento importante para a
aplicação de CRM's internamente é o fator dos canais de contato. Hoje, cerca de
70% das pessoas preferem ter experiências de conversação ao interagir. À medida
que a forma como nos comunicamos muda, é fundamental integrar todas as áreas
para que se possa ter conversas contextualizadas, usando canais de comunicação
como Slack, WhatsApp e Chat integrados em uma mesma plataforma. Não importa se
é uma solicitação de serviço, um agendamento ou qualquer outra coisa que o
funcionário precise, as conversas se manterão sincronizadas e personalizadas.
Aos olhos dos líderes e funcionários,
ter essas experiências facilita a rotina das equipes, removendo a repetição,
atritos e gargalos administrativos desnecessários. E mais, transformam esses
processos em motores de receita. De acordo com outra
pesquisa da Zendesk, 68% dos líderes empresariais reconhecem uma ligação
direta entre a qualidade do suporte aos funcionários e o crescimento dos
negócios.
A pandemia nos ensinou muito sobre o que
os clientes esperam e como as empresas são capazes de se adaptar às novas
necessidades de mercado. Negócios inteligentes se apoiarão nisso, mantendo as
melhores partes do que aprenderam e capitalizando a velocidade e inovações que
se desenvolveram ao longo do caminho.
Agora, é hora de construirmos uma base sólida, agregando conhecimento à medida que avançamos para o futuro. Entender as tendências e os problemas emergentes para melhorar a experiência do funcionário são o caminho para cuidar – e cuidar bem - de quem cuida, ou melhor, de quem atende a gente.
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